Conseil Expérience client

CONSEIL EXPERIENCE CLIENT POUR 2019 : POUR UNE “AMAZING” EXPERIENCE, CHANGEZ DE L’INTERIEUR !

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Accompagner en conseil expérience client n’est pas si facile ! Les plus avertis le savent, il y a un fossé entre ce qu’il faudrait faire pour que l’entreprise change de  modèle expérience clients, et la réalité humaine : inertie face au changement, manque de communication entre les silos, alignement sur les priorisations, …

Cela demande une volonté managériale forte et un réel savoir faire pour changer de modèle, tout en évitant les écueils …

Cependant après la phase d’embarquement et de décollage, on s’aperçoit que l’effet de “résistance” est moindre.

L’investissement de temps initial génère des retours clients positifs, une réduction des “frictions clients”, puis de la création de valeur pour l’entreprise. 

Mais pour réussir à proposer des expériences clients différentes de sa concurrence voire des “amazing experiences” demain, il faut transformer les méthodes dès aujourd’hui !

Notre conseil expérience client pour une ” amazing experience ” : Changez vous d’abord de l’intérieur pour que cela se voit à l’extérieur !

Osez être Amazing ! Fixez vous une ambition à long terme

 

“Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre” ~  Sun Tzu

Osez construire une vision expérience client à long terme : ce que désirent profondément vos clients et ce qui donnera un sens à votre mission, mais aussi à celle de vos collaborateurs au-delà des silos.  

Commencez par oser développer dès aujourd’hui une “ambition expérience client” partagée de ce que seront les fondamentaux de votre expérience clients de demain. Objectivement, toutes vos propositions ne deviendront pas réalité. Mais elles contribueront à mettre en tension votre organisation et à créer une nouvelle dynamique commune.

Prenons un exemple concret : LEMONADE est une start-up israélo-américaine qui opère dans le domaine de l’assurance. Son ambition a été fixée en amont : oser surpasser la vision normée et processée des assurances historiques.  Lui substituer une vision totalement ” centrée clients ” ou plutôt ” phantasmée clients “. On entre dans une vision servicielle en temps réel, sans papier, sans signature (reconnaissance faciale), sans attente, et avec un remboursement … en quelques minutes. Ce n’est pas simplement du UX c’est une réelle volonté stratégique expérience client différenciatrice … – voir la vidéo de présentation de Lemonade  ici

Focalisez-vous sur des besoins humains réels.  Moins sur les business plans !

 

“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology” ~ Steve Jobs, Co-founder – Apple Inc.

Quel est le meilleur moyen de réussir la conception d’un nouveau service qui soit désirable, utile, agréable à utiliser mais aussi profitable ? Passer tout son temps sur la “techno” auprès des business angels ou au CODIR à présenter des business plans ? Les dirigeants ne décident pas de la manière dont leur entreprise est centrée client. Les clients le font eux même !

Ne dépensez pas toute votre énergie en tableaux de chiffres prévisionnels. Bien sûr, ils sont indispensables mais, ils occupent une place beaucoup trop importante. Utilisez les ressources du Lean Start Up Canvas pour éprouver davantage vos hypothèses.    

Et puis demandez plutôt à vos clients ce qu’ils pensent de vos futurs services. Passez plus de temps à faire des prototypes, tester les vraiment sur le terrain. Il n’est pas nécessaire que vos prototypes soient parfaits, il faut juste qu’ils vous permettent d’apprendre.

Par exemple SAP leader sur le marché des applications d’entreprise, utilise la méthode du Storyboard pour concrétiser ses concepts, idées, visions… Concrètement, cela consiste à dessiner, sur le modèle d’une BD, l’expérience complète d’un service du point de vue de l’utilisateur. Cela vous permettra de visualiser le service que vous voulez créer, et ainsi, aider à une prise de décision efficace.

Soyez Lean ! Traitez l’origine du problème.

 

“If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends” ~ Jeff Bezos, Founder, and CEO – Amazon

On voit souvent les entreprises perdre trop de temps à traiter les irritants client, en réactif. Combien de salariés mobilisés pour répondre toute la journée à des problèmes qui ont la même origine ?

Il faut réussir à passer d’une expérience clients curative à une expérience clients ” préventive “. La réactivité n’est plus suffisante. L’expérience clients vertueuse exige d’être pro-actif et donc … beaucoup plus transversal !

Voici un exemple le Service Clients de Bouygues Telecom Entreprises passait pas mal de temps à répondre à des dysfonctionnements divers en B2B sur des nouveaux clients. Le taux de NPS n’était pas brillant dans une phase de début de vie chez l’opérateur. En s’intéressant à l’origine des différents problèmes clients lors de nos workshops, nous avons co-identifié qu’un diagnostic initial manquait et permettrait non seulement d’avoir une posture beaucoup plus proactive, mais également de solutionner nombre de conséquences néfastes. Et mieux, accroitre les KPI sur ces parcours clients prioritaires…

Transcendez votre créativité et co-créez avec vos clients

 

“Ask your customers to be part of the solution, and don’t view them as part of the problem” ~ Alan Weiss, Best-selling Author

 

Osez sortir des collectes de post it entre experts qui se connaissent tous et ont les mêmes référentiels ! Il existe des méthodes de Design Thinking pour stimuler votre créativité, vous aider à développer votre intelligence collective et co-créative.

Voici 2 outils qui vous permettront de booster votre créativité :

  • Brain Writing : et si vous écriviez au lieu de parler ? ainsi chacun sera lu pour ne pas dire entendu. Cet exercice se fait dans le silence. Chacun écrit sur un papier une idée qu’il collera au mur. Chacun lit les idées des autres puis retourne écrire une autre idée et ainsi de suite. Une fois le temps passé, tout le monde se réunit pour organiser et connecter les idées les unes avec les autres …
  • Round Robin Brainstorming: cette technique permet à tout le monde de s’exprimer en supprimant l’effet de leadership. En effet, chacun note une idée sur une feuille (canvas, post it, …)  qui va tourner entre les tous membres du groupe.  Chacun viendra enrichir et développer les idées et solutions de ses prédécesseurs.

Co-créer vos solutions en les améliorant itérativement avec vos clients ! Ne vous trompez pas sur ce point. Vous saurez quoi développer uniquement si vous avez passé du temps à comprendre les perceptions de vos clients. Il faut savoir prendre son élan pour aller plus loin que ses concurrents.

Le Club Med  a par exemple pris le temps d’écouter ses clients et mis œuvre une démarche appelée ” Happy Digital ” destinée à améliorer l’expérience client par l’écoute. Avec son “ laboratoire d’idées”, le Club Med a recensé plus de 800 propositions venant de ses clients lors de sa première année d’activité.

Soyez apprenant, et reconnaissant. Moins sachant !

 

” It is easier to love a brand when the brand loves you back”  ~ Seth Godin, Entrepreneur and Best-selling Author

 

Ce n’est pas parce que vous êtes sur ce marché depuis 30 ans que vous connaissez vos clients et le comportement qu’ils peuvent adopter. Au contraire … 

L’évolution de leurs critères, leurs exigences croissantes, leurs adaptations aux nouvelles technologies…Retenez un conseil expérience client : tous ces critères deviennent imprévisibles, votre connaissance du marché ne peut pas être suffisante.

Autrement dit, les grilles de lecture des marchés changent continuellement.

Train Line (anciennement Capitaine Train) est un très bel exemple. À chaque fois qu’un client les contacte pour signaler un bug ou faire une suggestion, et lorsque le problème est résolu ou que sa suggestion à été prise en compte, les clients sont re-contactés. Même si la prise de contact date de plusieurs années. Résultat : les clients deviennent des ambassadeurs de la marque et attirent d’autres clients.

Une façon de rester compétitif est d’écouter ses clients. Non pas pour faire ce qu’ils demandent mais pour répondre aux attentes qu’ils expriment.

Priorisez vos projets fonction de vos talents et capacités.

 

“Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends”  ~ Walt Disney, Founder – The Walt Disney Company

 

Une fois que vous avez défini des solutions et opportunités pour améliorer vos expériences, priorisez les ! Ne cherchez pas à tout développer. Sélectionnez quelques projets que vous définissez comme viables au vu de vos capacités économiques et opérationnelles.

Un exemple tiré de notre expérience : nous avons accompagné l’entreprise TIIME. Lors de la mission, nous avons identifié nombre de chantiers collaborateurs et de chantiers clients clefs. Après un workshop de priorisation collective, nous avons décidé de sélectionner la moitié de ces chantiers.

Pourquoi prioriser ? Parce qu’il vaut mieux concentrer votre travail et vos efforts sur des projets réalisables et rentables qui vous permettront de créer une vision et cohérence à long terme. Priorisez pour une bonne gestion de votre travail, votre temps, votre énergie et vos ressources.

CONSEIL EXPERIENCE CLIENT EN CONCLUSION

Aujourd’hui les clients évoluent très rapidement. Si les entreprises n’essayent pas de prendre les devants, elles passeront leur temps à simplement essayer de rattraper le retard, qui ne fait que se creuser.

Avoir une ambition  partagée transversalement tout en se focalisant sur le réel, pour oser apprendre de ses clients… Ce sont les conditions pour créer une expérience du futur qui fidélisera vos clients et les transformer en ambassadeurs.

Notre conseil expérience client clef : proposer une expérience client unique et solide suppose de changer d’abord de l’intérieur pour que cela se perçoive à l’extérieur.

Cette expérience là donnera du sens à la mission de tous, attirera et fidélisera les meilleurs talents, rééquilibrera les relations entre les parties prenantes, provoquera l’émergence d’une confiance clients nouvelle envers votre société, ce qui favorisera alors la création de valeur pour l’avenir. 

Mathilde Poirier & Philippe Neveu – Different FactorY 

Pour en savoir plus sur le Design d’expérience

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