Cartographie des parcours clients vécus

Pour se réinventer il faut d’abord comprendre l’humain,  le pourquoi des nouveaux usages, les émotions, les perceptions … fonction de la  typologie des différents personas (archétypes clients). 
 
Seule une parfaite compréhension des freins et motivations, logiques d’actions, permettra ensuite de mieux concevoir étape après étape de nouveaux parcours clients, plus fluides, pro-actifs, expérientiels, ou disruptifs …
 
Un nouvel impératif :  se reconnecter à l’humain :  nous effectuons un diagnostic 360 de l’expérience clients puis complétons par une réelle exploration des nouvelles logiques comportementales.
Pour réinventer, nous stimulons l’intelligence collective via des méthodes collaboratives en workshops. La visualisation via le Customer Journey Mapping est au coeur de la méthode . Les grandes étapes sont :
  • Exploration et immersion voix du client 
  • Elaboration de personas
  • Visualisation de l’expérience clients : motivations, comportements, parcours client vécu, nouvelles attentes explicites et implicites…
  • Cartographie des points de contacts vus des clients
  • Identification des “insights CX” clefs 
  • Design des opportunités de différenciation et d’enchantement clients

Workshops  transformation des parcours clients

Grace à notre méthode exclusive “Customer Journey SWITCH©”, nous déterminons et révélons avec vous les opportunités d’activation, d’engagement, de création de valeur, de digitalisation et d’innovation sur vos parcours clients.
Nous vous aidons à mieux mobiliser vos équipes en fonction de vos objectifs d’activation, de satisfaction, d’engagement clients, de pro-activité ou innovation
 
Les bénéfices d’une démarche de design parcours clients :
 
  • Optimisation du rôle des points de contacts 
  • Optimisation de la pro-activité clients
  • Identification des leviers pour développer la cross-canalité
  • Création d’avantages concurrentiels
  • Innovation incrémentale et de rupture
  • Digitalisation des parcours clients 
  • Optimisation des processus (clients, organisationnels,…)

Visualisation et design des futurs parcours clients

Agir sur ses parcours clients c’est déterminer où, quand et comment se différencier grâce à une supériorité d’interactions avec vos clients, c’est répondre ou dépasser les attentes de vos clients.
 
 

Notre méthode de cartographie de l’expérience client “Customer Journey SWITCH©” qui permet de visualiser tous les aspects de l’expérience clients, les points point et attentes, les points de contacts et de frictions, les moments de vérité clients.

 
 
En co-création avec vos équipes, sont identifiés les opportunités de penser de nouveaux parcours de services, de surprendre émotionnellement le client, et créer des avantages concurrentiels, pour finalement générer … de la préférence clients.

Les Les Plus Different Factory pour les parcours clients Different factory

« Customer Journey SWITCH© » est une méthode collaborative innovante de transformation des parcours clients en 4 étapes.  Elle permet de faciliter l’appropriation et l’identification des opportunités de transformation. Quatre étapes afin d’identifier et construire un plan de transformation parcours client on et off line:
 
 
  • Cadrage, et exploration de l’expérience clients
  • Diagnostic, visualisation de l’expérience client (Customer Journey Mapping), identification des moments de vérité clients
  • Co-idéation, design des nouveaux parcours cibles 
  • Priorisation des chantiers clients, prototypage des projets les porteurs , co-développement