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DESIGN D’EXPERIENCE : 3 PRINCIPES CLEFS POUR LE FUTUR

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Sauvons le Design d’Expérience en France ! Que de mots sur le design expérience qui limite les interactions à l’utilisateur d’un écran ! 

Il faut que les entreprises prennent conscience que Design d’Expérience a un pouvoir illimité et un périmètre qui n’a de limite que notre imagination. Le Design d’Expérience c’est une “méta discipline” qui ouvre de nouvelles perspectives. Il permet de s’adapter, plus encore anticiper toutes les mutations actuelles et futures des usages.

La valeur du Design d’Expérience centré sur “l’homo habilis” est en train de faire décupler la valeur des entreprises qui l’ont adoptée. Cela signifie que le design d’expérience n’est pas un pari ou différenciateur dans le vent. Plus qu’une nouvelle “practice”, c’est un nouvel adn qui permettra de survivre et croître. Et fera disparaitre à terme ceux qui ne l’ont pas compris …

DEFINITION DESIGN D’EXPERIENCE  : C’EST QUOI CONCRETEMENT ?

Le Design d’Expérience (appelé parfois DX) c’est la pratique de concevoir des services, des produits, des parcours clients, des processus, des événements, et plus généralement des environnements en mettant l’accent sur l’excellence de l’expérience vécue et perçue par ses utilisateurs. Le Design d’expérience doit donc  être pensé à partir des humains (utilisateurs ou non), fonctionnellement et sensoriellement. 

Fusionnez le Design et Expérience ensemble,
et vous ouvrez la porte sur un immense champs d’opportunités.

Le Design d’Expérience amène à fusionner des compétences jusque-là cloisonnées : la psychologie cognitive, le design de service (Service Design), le marketing, le design d’expérience utilisateurs (UX), le design d’interactions, l’interface utilisateurs (UI). Mais aussi la stratégie et positionnement de marque, l’ethnographie, l’innovation, … Ou encore à intégrer des approches telle que le design thinking, le lean startup, les méthodes agiles,…  

Comment construire un design d’expérience qui ne soit pas seulement “ergonomique” mais puissamment novateur et différenciateur ? Voici 3 principes clefs de design d’expérience à l’ère du tout digital.

design d’expérience client

Revamped Double Diamond – Thanks to  Dan Nessler

# 1- DECLOISONNEZ LES COMPETENCES DE VOS EQUIPES

Le design d’expérience est conçu pour les humains, il est donc multidimensionnel. Il doit donc se situer à la fois sur les dimensions fonctionnelles, sensorielles, mais  aussi émotionnelles.

Pour designer des expériences telles que Flipper, Schiphol Airport,… dans un monde où les frontières entre les secteurs s’effacent, il est nécessaire de partir d’une vision élargie de l’expérience. Pas simplement en dépassant les silos. Mais en dépassant le business historique de l’entreprise et sa manière de l’opérer.

Certains pensent que pour faire du design d’expérience il est nécessaire des faire appel à des “designers” de manière exclusive…

C’est là que nous touchons une dimension essentielle du design d’expérience. L’école intégrative des praticiens du design d’expérience (dont Different Factory fait partie) considère qu’un designer d’expérience est avant tout un pollinisateur, un facilitateur, un transmetteur. Il apporte une expertise et une culture bien sur, mais pas les solutions. Il apporte avant tout un mode de pensée, une dynamique, une vision et aussi une boite à outil et des méthodes.   

Le designer d’expérience n’est pas un Precog (voir Minority Report). Son talent réside dans sa capacité à fédérer à partir d’une stratégie, à reconnecter au réel, à simplifier le complexe, à créer de l’intelligence collective, de la coopération, faire sortir des cadres. Et faire éclater les pensées processées. Il utilise  un talent avec prédilection : créer une nouvelle énergie avec des équipes pluri disciplinaires.

Selon le designer d’Apple Mark Kawano, le secret de l’excellence du design chez Apple est simple : le design (d’expérience) n’est pas une chose que seuls les “designers” font …

# 2- DECUPLEZ LE PERIMETRE DU DESIGN D’EXPERIENCE

Nous sommes face à une nouvelle réalité: tous les micro-moments que vivent les homo sapiens modernes quand ils interagissent avec ce qu’ils utilisent, sont des moments qui doivent être “expérientiels”. Ou ils les abandonneront.

La conception d’expérience peut se référer non seulement à l’expérience des clients d’une marque, mais aussi à celle en dehors du périmètre de l’entreprise elle-même (quand je sors de l’hôtel, de l’agence bancaire, du site internet, de l’avion, de l’hyperloop demain, … ).

Mais Le design d’expérience considère aussi celle des employés. On imagine mal réinventer l’expérience de “l’hospitality”, sans considérer ce que les employés peuvent faire, leur capacité à être en connexion … Comment contribuent-ils à l’expérience (au sens où Walt Disney l’entendait) ? Ainsi les employés de Joe & Joe ne feront pas appel aux mêmes talents, que ceux demandés dans les hôtels Pullman…

Une erreur conventionnelle est de penser que le Design d’Expérience (utilisateurs) n’est que digital. C’est prendre le terme d’expérience utilisateurs (UX) au sens restrictif… La conception de l’expérience est guidée par la prise en compte des moments d’engagement sur tous les points de contact digitaux – humains, ou lieux physiques . Et par la cohérence et le sens qu’ils construisent entre les personnes et les marques. Et ce que ces moments expérientiels génèrent au final chez l’utilisateur, le client, l’humain.

Tout cela avec les écrans, et en intégrant le digital dans une expérience fluide, et cohérente. Pas en les pensant séparément du reste de l’expérience humaine… 

# 3- DEPASSEZ LA SOLUTION IMMEDIATE

Si vous travaillez en design d’expérience, vous savez qu’il est tentant d’apporter des solutions immédiates.

Dépassez les ! Avant de proposer des solutions il s’agit de se mettre d’accord sur le cadrage du problème à résoudre, voire la reformulation du problème.

Une partie de la puissance de l’innovation est dans cette capacité à définir le “design challenge”, l’insight, ou le “How Might We” (méthode de questionnement dans le Design Sprint et Design Thinking). Quelle que soit la méthode utilisée pour définir ce challenge, c’est une étape préalable, indispensable aux séances de créativité qui suivront.   

C’est une clé de voute du design d’expérience : la définition du design challenge est le fruit d’une collaboration d’une équipe, pas d’un expert sachant.  

 

Chez Different Factory, nous croyons au pouvoir du design d’expérience. Nous construisons des expériences centrées sur l’humain, et le mettons en amont et en différentiel de tout ce que nous concevons. Pour concevoir des expériences qui comble l’humain fonctionnellement, sensoriellement, et émotionnellement nous croyons que nous devons mettre la technologie au service de l’humain, jamais l’inverse.  

Philippe Neveu 

Remerciement pour le visuel par Dan Nessler extrait de : “How to solve problems applying a Design Thinking, UX, HCD or any Creative Process from scratch – Medium”

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