NOUVEAUX PARCOURS CLIENT B2B : 6 LEVIERS DE TRANSFORMATION !

Facebook
Twitter
LinkedIn

Face aux nouveaux comportements clients, quels sont les facteurs de transformation des parcours client B2B ? 

 

Quels sont les leviers possibles pour agir sur l’expérience clients B2B (et donc le revenu incremental) ? 

Les dirigeants n’en prennent pas toujours toute la mesure, les parcours clients B2B sont devenus des avantages concurrentiels décisifs.  Or ils sont souvent considérés comme un tunnel d’acquisition destiné à générer du “lead”. 

Si vous avez cette vision, il y a de fortes chances qu’elle handicape fortement votre potentiel de croissance. 

Voici “6 incontournables” des nouveaux parcours clients B2B pour ne pas passer à côté des nouveaux enjeux . Et ne pas vous faire uberiser par les plus petits que vous…

Selon une étude Accenture, 66 % des responsables BtoB interrogés estiment que les nouveaux entrants proposent de meilleures expériences clients (étude Accenture B2B*)! 

Alors, voici de quoi transformer vos parcours du combattant d’antan en “customer engaging journeys” …   

parcours client b2b

# 1- CREEZ DE LA DIFFERENCE CLIENTS VIA L’EXPERIENCE POST VENTE

En B2B comme en B2C, le client d’aujourd’hui est plus averti et donc plus attentif face à son fournisseur. Pour répondre aux attentes d’un client, il faut savoir l’écouter, puis comprendre son besoin avant de chercher à lui vendre votre solution…

Pour vendre il convient aujourd’hui d’avoir la capacité à personnaliser son expérience clients tout le long de son parcours, y compris post vente.

Fini les temps anciens où tous les budgets et moyens humains étaient mis sur l’avant-vente. Aujourd’hui, l’avantage concurrentiel se construit sur l’ensemble du parcours clients B2B et surtout en “après-vente”.

Pourquoi ? Car un nouvel entrant sera sur la brèche du déficit d’attention. Il s’attachera à créer de la confiance tant attendue sur des fondamentaux que ne voient plus les acteurs “historiques”.


66 % des responsables BtoB interrogés estiment que les nouveaux entrants proposent de meilleures expériences clients qu’eux-mêmes !

Pour se démarquer face à ses compétiteurs, c’est bien la supériorité de la valeur client apportée post-contractualisation qui va créer de la confiance et donc un avantage concurrentiel.

Cartographie Parcours Clients

# 2- ACCELEREZ LA SYNERGIE ENTRE DIGITAL ET HUMAIN

Les nouveaux entrants ont compris que l’écoute clients et la culture du service sont les maillons faibles des entreprises B2B. Car celles-ci pensent souvent en termes de “trigger marketing” plutôt qu’en vision expérience clients omni-canale.

Dans les parcours client B2B comme en B2C, la fluidité relationnelle est un élément clé. 

Si les outils digitaux mis à sa disposition sont inadaptés, ou déficients, ne soyez pas étonnés qu’un client B2B préfère rencontrer votre concurrence …  En effet la frontière entre marketing et commercial s’efface progressivement, alors gare aux silos dans les organisations B2B.

Les nouveaux entrants savent mettre en place des parcours clients plus agiles, plus simples, créant plus de valeur et de proximité grâce notamment au digital.

Exemple Parcours clients optimisé : Le commercial d’une société de leasing de véhicules société peut répondre de manière pointue à des questions d’un prospect. Mais qu’en sera-t-il si le commercial du nouvel entrant est capable de lui envoyer immédiatement les didacticiels appropriés, lui proposer la visite sur site de clients ambassadeurs, ou lui offrir un service on line levant les irritants des concurrents ( Voir ci dessous ETAPE 2 ) ?

Exemple de Parcours Client  et séquencement des étapes en B2B du point de vue des clients.  A réaliser pour chaque segment ( ou persona), par exemple Décisionnaires, Gestionnaires, Utilisateurs 

# 3-NOUVEAUX PARCOURS CLIENT B2B : SOYEZ INTRANSIGEANTS SUR L’AUTONOMIE

Dans la plupart des cas, un client vous choisira plus que vous ne le “ciblerez”. 

En B2B comme en B2C, la capacité de comparer les prestations des fournisseurs via les interactions digitales, a changé totalement l’écosystème des entreprises.

Le digital permet à un client de collecter toutes les informations nécessaires pour “short-lister” ses potentiels partenaires.

Et ce besoin d’autonomie devient de plus en plus critique :

La différence se crée sur la pédagogie des contenus, la capacité à accompagner la logique sectorielle, la capacité à résoudre les problèmes clients avec anticipation, etc…

L’esprit de service constitue un avantage concurrentiel considérable.  Comprendre cette mutation change la donne dans les secteurs de l’industrie ou du tertiaire.

# 4 - PARCOURS B2B : SAVOIR SE DIFFERENCIER SUR VOTRE EXPERIENCE CLIENT PERCUE

Dans les nouveaux parcours client B2B, le client ne veut plus être traité de manière “industrielle”. Surtout s’il s’agit d’une PME.

C’est parce que vous créez de la différence dans les interactions, dans le service, dans les moments de parcours différenciants, que vous sortirez de la logique de conquête par la baisse de prix.

Mais en B2B, il va falloir considérer les besoins des collaborateurs de la société cliente.  Chacun veut avoir été entendu, veut bénéficier d’un service adapté à ses besoins, d’une relation adaptée à ses objectifs, ses attentes, et sa logique.

En conséquence il y a un travail conjoint à faire entre la promesse commerciale, l’offre proposée, le parcours client proposé et l’expérience qui sera livrée mais aussi perçue. 

Si jamais , un problème arrive sur 1000 parcours clients, mais que ce client ou utilisateur est un profil “protestataire-réclamant” , le risque est de dégrader la perception de l’expérience livrée. 

Soignez donc la perception de l’expérience via une posture clients différenciante, une capacité de résolution des problèmes, et communication !

Ce sera donc le travail conjoint d’une entreprise et donc pas seulement du “commercial” …

Exemple de Parcours client optimisé 

Si nous reprenons l’exemple de notre commercial d’une société de leasing de véhicules professionnels ; celui-ci proposera par exemple à son client, une simulation personnalisée du leasing, comparée à de l’achat. 

Mais beaucoup mieux pour les décisionnaires, le nouvel entrant aura intégré les attentes de ses clients ou segment de clients. Comme par exemple des conseils sur l’optimisation fiscale, mais aussi pour le gestionnaire de flotte, le suivi on line de l’entretien des véhicules, le suivi des cartes de carburants, la gestion des parkings externes, etc…

Plus encore le nouvel entrant a mis en oeuvre un service client qui s’engage a résoudre les problèmes clients en X heures ou minutes. Et fournira le tableau de reporting au décisionnaires …

De quoi séduire une entreprise en sortant de la logique de comparaison de prix.

Expérience clients BtoB

# 5- ADAPTER VOS PARCOURS A VOTRE SEGMENTATION, OU MIEUX VOS “PERSONAS CLIENT” !

N’oubliez pas ceci : les entretiens avec vos clients sont la chose la plus importante que vous pouvez faire pour initier une démarche expérience client.  

Pour optimiser ses parcours client B2B, il est nécessaire de comprendre ses acteurs.

Concevoir des personae B2B (archétypes de vos clients), c’est la garantie que vous n’allez pas “fantasmer” les besoins, les freins et nouveaux usages de vos différents clients, mais vraiment les comprendre avec le bon niveau de priorité.

La création de différenciateurs dans l’expérience clients, selon le type d’acteurs B2B devient alors beaucoup plus limpide. 

formation Expérience Client - Masterclass CX
Workshop Parcours Clients avec le CODIR ONEY BANK

# 6- THE MUST B2B : AIDEZ VOS CLIENTS A CONQUERIR DES CLIENTS !

Le client B2B a lui-même des clients : soyez visionnaire ! Aidez le à faire croitre sa propre clientèle.

Proposer une logique de services lui permettant de se développer commercialement c’est devenir un véritable partenaire business. Le modèle n’est plus alors une relation client B2B fournisseur-clients mais un autre modèle. Celui de “partenaires commerciaux”.  Il permet de créer de la valeur pour ses clients et de devenir totalement indispensable pour l’avenir.

Exemple de Parcours client optimisé: Michelin Solutions 

C’est par exemple ce que Michelin a initié avec sa logique Michelin Solutions en devenant ainsi prestataire et partenaire de services.

Comment ? En proposant d’installer des capteurs à l’intérieur des véhicules, Michelin collecte des données sur la consommation, la température, la vitesse, les trajets… Les experts Michelin proposent ensuite des nouveaux services allant de recommandations et conseils sur l’optimisation des coûts de transports, à l’optimisation de la conduite (formation via instructeurs Michelin).

En conclusion, pour construire des parcours client B2B optimisés, le digital amplifie la nécessité de mieux comprendre les attentes. Par ailleurs la data, les objets connectés décuplent les possibilités de créer écosystèmes plus addictifs pour les clients.

Alors le parcours client B2B sera il pour vous un risque ou une opportunité dans les mois qui viennent ?

Si vous souhaitez échanger sur nos business cases B2B n’hésitez pas à joindre Different Factory. 

Nos interventions Expérience Clients B2B : 

Bouygues Télécom, Covivio, Kuka Robotics, Le Figaro Immobilier, Orange,  Novaa/ Tiime, Explore, Wellio, Limagrain, …

L’Equipe Pathfinders de Different Factory

agence design de service

Complétez votre lecture avec :

EXPÉRIENCE CLIENTS B2B “L E S  T R A N S F O R M E R S” L’INTERVIEW de VINCENT LELONG Directeur Programme Expérience Clients Bouygues Telecom Entreprises Un éclairage sur l’initiative de transformation …