Faire du conseil en Expérience Clients Agile n’est pas si facile ! Soyons francs.
Pourquoi ?
Les cabinets conseil avisés en transformation de expérience clients agile le savent… il y a un fossé entre ce qu’il faudrait faire pour que l’entreprise change de modèle expérience clients, et la culture de l’entreprise, sa réalité humaine.
Il y a 4 raisons en majeur au déficit d’Expérience Clients et d’Agilité que nous observons régulièrement dans les entreprises où nous intervenons:
- Déficit d'alignement sur les objectifs et les priorités Expérience Clients poursuivis
- Absence de méthodes et d'agilité afin de mettre en oeuvre l'expérience clients voulue (et livrée)
- Culture excessive du process, placée au dessus de la culture clients (inertie)
- Déficit de partage des actions et donc de coordination entre les silos
Cela demande une volonté managériale forte et un réel savoir faire pour changer de modèle, en évitant les écueils…
Cependant lorsque le changement dans l’alignement est initié, la dynamique d’Expérience Clients Agile est terriblement efficace.
L’effet premier de l’alignement d’une organisation sur ses priorités expérience clients ?
- La réduction des “irritants clients”, mais pas seulement. La diminution du churn ( attrition clients), la diminution des appels au service clients, … Deuxièmes effets à moyen terme ?
- L’impact sur la vente additionnelle généré par la confiance retrouvée
- Puis ensuite viendra la vente sur les nouveaux clients, …
Souhaitez vous notre avis en tant que cabinet conseil en expérience client pour une ” expérience agile retrouvée en 2020” ? Changez d’abord de l’intérieur pour que votre CX se voit à l’extérieur …
Voici donc nos 5 conseils pour pour une Expérience Client Agile …
CONSEIL EXPERIENCE CLIENT #1 : OSEZ ÊTRE "AMAZING" !
Osez être différent et pas simplement traiter les “irritants” clients.
Osez être différent et pas simplement traiter les “irritants” clients. Osez comprendre ce que désirent profondément vos clients. C’est cela qui donnera un sens à votre mission, mais aussi à celle de vos collaborateurs au-delà des silos.
Commencez par oser développer dès aujourd’hui une “ambition expérience client” voulue et partagée de ce que seront les fondamentaux de votre expérience clients de demain. Objectivement, toutes vos propositions ne deviendront pas réalité. Mais elles contribueront à mettre en tension votre organisation et à créer une nouvelle dynamique expérience clients.
EXEMPLE
EXEMPLE : Prenons un exemple concret, LEMONADE est une start-up israélo-américaine qui opère dans le domaine de l’assurance. Son ambition a été fixée en amont : oser surpasser la vision normée et processée des assurances historiques.
Cette nouvelle vision c’est d’être totalement dans une fluidité et une proactivité extrême en activant tous les ressorts du digital. On est dans une vision totalement ” phantasmée clients “qui écrase régles et processus internes !
On entre dans une vision servicielle en temps réel, sans papier, sans signature (reconnaissance faciale), sans attente, et avec un remboursement … en quelques minutes. Ce n’est pas simplement du UX c’est une réelle volonté stratégique expérience client différenciatrice … – voir ici la vidéo de présentation de Lemonade.
CONSEIL EXPERIENCE CLIENT #2 : APPRENEZ AVEC VOS CLIENTS, MOINS AVEC VOS BUSINESS PLANS !
“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology”
~ Steve Jobs, Co-founder – Apple Inc.
Quel est le meilleur moyen de réussir la conception d’une nouvelle expérience ou service ? Un cabinet conseil en expérience clients avisé vous le dira, : passer tout son temps sur la “techno” ou au CODIR à présenter des business plans ( BP) ?
Les dirigeants ne décident pas de la manière dont leur entreprise est centrée client. Les clients le font eux même !
Ne dépensez pas toute votre énergie en tableaux de chiffres prévisionnels. Bien sûr, ils sont indispensables mais, ils occupent souvent une place beaucoup trop importante. Utilisez les ressources du Lean Start Up Canvas pour éprouver davantage vos hypothèses.
Et puis demandez plutôt à vos clients ce qu’ils pensent de vos futurs services. Passez plus de temps à faire des prototypes, tester les vraiment sur le terrain. Il n’est pas nécessaire que vos prototypes soient parfaits, il faut juste qu’ils vous permettent d’apprendre.
EXEMPLE
EXEMPLE : Par exemple SAP leader sur le marché des applications d’entreprise, utilise la méthode du Storyboard pour concrétiser ses concepts, idées, visions…
Concrètement, cela consiste à dessiner, sur le modèle d’une BD, l’expérience complète d’un service du point de vue de l’utilisateur. Votre vision, votre unicité expérience clients à terme est clairemebr représentée y compris en y associant les chantiers à venir .
Cela vous permet de visualiser l’expérience ou le service que vous voulez créer, et ainsi, aider à un alignement de toute une organisation sans Power Point !
CONSEIL EXPERIENCE CLIENT #3 : SOYEZ LEAN ! TRAITEZ L’ORIGINE DU PROBLÈME.
“If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends”
~ Jeff Bezos, Founder, and CEO – Amazon
On voit souvent les entreprises perdre trop de temps à traiter les irritants client, en réactif. Combien de salariés mobilisés pour répondre toute la journée à des problèmes qui ont la même origine ?
Il faut réussir à passer d’une expérience clients curative à une expérience clients ” préventive “. La réactivité n’est plus suffisante. L’expérience clients vertueuse exige d’être pro-actif et donc … beaucoup plus transversal !
EXEMPLE
EXEMPLE : Voici un exemple de notre agence conseil expérience clients : le Service Clients de Bouygues Telecom Entreprises passait pas mal de temps à répondre à des dysfonctionnements divers en B2B sur des nouveaux clients. Le taux de NPS n’était pas brillant dans une phase de début de vie chez l’opérateur.
En s’intéressant à l’origine des différents problèmes clients lors de nos workshops, nous avons co-identifié qu’un diagnostic initial de l’éco système et des besoins de l’entreprise manquait. Ce n’étai pas le rôle de commerciaux et après il était déjà trop tard … Ce diagnostic complet et moment de vérité clients oublié, a permis non seulement d’avoir une posture beaucoup plus proactive, mais également de résoudre nombre de conséquences néfastes. Et mieux, accroitre les KPI CX sur ces parcours clients prioritaires…
CONSEIL EXPERIENCE CLIENT #3 : CO-CRÉEZ VOTRE FUTUR CX AVEC VOS CLIENTS
“Ask your customers to be part of the solution, and don’t view them as part of the problem”
~ Alan Weiss, Best-selling Author
Osez sortir des chiffres ou de la collecte de post it entre experts qui se connaissent tous et ont les mêmes référentiels !
Il y a peu de cabinet conseil en expérience clients capables d’utiliser le Design Thinking pour stimuler la créativité en terme de solutions CX. Ce sont ces nouvelles practices qui vous permettront de développer votre intelligence collective. Mais plus elles permettent aussi de développer la co-création de solutions CX avec vos clients.
Co-créer vos solutions en les améliorant itérativement avec vos clients ! Ne vous trompez pas sur ce point. Vous saurez quoi développer uniquement si vous avez passé du temps à comprendre les perceptions de vos clients. Il faut savoir prendre son élan pour aller plus loin que ses concurrents.
Voici une méthode qui vous permettra de booster votre créativité CX:
- Brain Writing : et si vous écriviez au lieu de parler ? Ainsi chacun sera lu pour ne pas dire entendu. Cet exercice se fait dans le silence. Chacun écrit sur un papier une idée qu’il collera au mur. Chacun lit les idées des autres puis retourne écrire une autre idée et ainsi de suite. Une fois le temps passé, tout le monde se réunit pour organiser et connecter les solutions les unes avec les autres …
EXEMPLE
EXEMPLE : Le Club Med a par exemple pris le temps d’écouter ses clients et mis œuvre une démarche appelée ” Happy Digital ” . Elle est destinée à améliorer l’expérience client par l’écoute. Avec son “ laboratoire d’idées”, le Club Med a recensé plus de 800 propositions venant de ses clients lors de sa première année d’activité.
Bien sûr toutes n’ont pas été mises en oeuvre , amis elles ont permis de prioriser ce qui était important du point de vue des clients , avant de prioriser des solutions en alignant l’organisation.
CONSEIL EXPERIENCE CLIENT #4 : SOYEZ APPRENANT, ET RECONNAISSANT. MOINS SACHANT !
” It is easier to love a brand when the brand loves you back”
~ Seth Godin, Entrepreneur and Best-selling Author
Ce n’est pas parce que vous êtes sur ce marché depuis 30 ans que vous connaissez vos clients et le comportement qu’ils peuvent adopter. Au contraire …
L’évolution de leurs critères, leurs exigences croissantes, leurs adaptations aux nouvelles technologies…Retenez un conseil expérience client : tous ces critères deviennent imprévisibles, votre connaissance du marché ne peut pas être suffisante.
Autrement dit, les grilles de lecture des marchés changent continuellement.
EXEMPLE
EXEMPLE : Train Line (anciennement Capitaine Train) est un très bel exemple. À chaque fois qu’un client les contacte pour signaler un bug ou faire une suggestion, et lorsque sa suggestion ( ou bug) à été prise en compte, les clients sont re-contactés. Même si la prise de contact date de plusieurs années. Résultat : les clients deviennent des ambassadeurs de la marque et attirent d’autres clients.
Notre regard de cabinet conseil en expérience clients : Une façon de rester compétitif est d’écouter régulièrement ses clients. Non pas pour faire ce qu’ils demandent …. mais pour mieux proposer les bonnes réponses aux attentes qu’ils expriment.
CONSEIL EXPERIENCE CLIENT #5 : PRIORISEZ VOS PROJETS FONCTION DE VOS TALENTS ET VOS CAPACITÉS.
“Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends”
~ Walt Disney, Founder – The Walt Disney Company
Une fois que vous avez défini des solutions et opportunités pour améliorer vos expériences, priorisez les ! Ne cherchez pas à tout développer. Sélectionnez quelques projets que vous définissez comme viables au vu de vos capacités économiques et opérationnelles.
EXEMPLE
EXEMPLE : Un exemple tiré de notre expérience de cabinet conseil en expérience clients: nous avons accompagné l’entreprise TIIME, cabinet de conseil comptable, leader de la comptabilité digitalisée. Lors de la mission, nous avons identifié nombre de chantiers collaborateurs et de chantiers clients clefs. Après un workshop de priorisation collective, nous avons décidé de sélectionner la moitié de ces chantiers.
Pourquoi prioriser ? Parce qu’il vaut mieux concentrer votre travail et vos efforts sur des projets réalisables et rentables qui vous permettront de créer une vision et cohérence à long terme. Priorisez pour une bonne gestion de votre travail, votre temps, votre énergie et vos ressources.
NOTRE ULTIME CONSEIL EXPERIENCE CLIENT ...
Aujourd’hui les clients évoluent très rapidement. Si les entreprises n’essayent pas de prendre les devants, elles passeront leur temps à simplement essayer de rattraper le retard, qui ne fait que se creuser.
Avoir une ambition partagée transversalement tout en se focalisant sur le réel, pour oser apprendre de ses clients… Ce sont les conditions pour créer une expérience du futur qui fidélisera vos clients et les transformer en ambassadeurs.
Notre ultime conseil de cabinet conseil en expérience client pour 2021 :
Proposer une expérience client agile, unique et solide suppose une chose essentielle …. vouloir changer d’abord de l’intérieur ( vision, méthodes et moyens) pour que cela se perçoive à l’extérieur.
Cette expérience là donnera du sens à la mission de tous, attirera et fidélisera les meilleurs talents, rééquilibrera les relations entre les parties prenantes, provoquera l’émergence d’une confiance clients nouvelle envers votre société, ce qui favorisera alors la création de valeur pour l’avenir.
Mathilde Poirier & Philippe Neveu – Different FactorY
En savoir plus sur l’offre de Different Factory en terme d’accompagnement Expérience Client >>> Conseil Transformation et Design Expérience Clients
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