CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS CROSS CANAUX CENTRéS SUR L' HUMAIN ...
DIGITAL INCLUDED
Qu’est ce que concevoir des parcours clients ? Quelle méthode de “Design des parcours client” mettre en oeuvre ? Comment concevoir ses futurs parcours, et avec quelles méthodes ?
Elaborer des parcours clients omnicanaux fluides, et centrés clients est devenu un pré-requis pour vendre.
Notre méthode de conception de parcours client “Customer Journey Switch” permet de prendre le leadership sur ses nouveaux usages plutôt que de les subir.
La méthode de design de “Customer Journey “, sont des méthodes d’autant plus puissantes qu’elles seront collaboratives, créatives et agiles. Et là, les méthodes venant de la pensée Design vont être des atouts puissants …
Car réussir à engager sur ses parcours clients – on et off line – et créer de réels différentiels concurrentiels ne s’improvise pas …
La différence avec les méthodes marketing classiques Fédérer toutes les équipes cross-silos sur les chantiers clients à prioriser
Et permettre d’orchestrer l’ensemble des dimensions de l’expérience client: humaine, data, et technologique , à la fois en front stage et en back stage ( processus).
INTEGRER LES NOUVEAUX USAGES POUR DESIGNER DES PARCOURS CLIENTS EFFICIENTS
A l’ère du 3.0, les entreprises construisent souvent des interactions avec leurs différents clients sans une vision cohérente de l’expérience globale.
La conception de Parcours Client est une démarche qui favorise l’alignement d’une entreprise sur les “parcours clients cibles”.
Ce design des parcours futurs est une représentation concrète, et cohérente des interactions que l’on ambitionne.
L’enjeu du design des parcours du futur est donc de taille : il permet de redevenir proactif sur son expérience client en activant davantage différentes dimensions : personnalisation, considération, sentiment d’appartenance, .. Tout en créant de nouveaux différentiels concurrentiels
Et en fin de compte, cela permet d’aligner toutes les équipes sur ses ambitions futures, quelles soient digitales, marketing, relation clients, …
Ainsi concevoir de parcours futurs permet de définir comment votre entreprise peut générer plus de valeur perçue pour ses clients.
Il s’agit ainsi de générer à terme davantage d’engagement ( on parle de “Love score” ou “love brands” ), et de recommandation clients, grâce a des parcours plus “orientés et inspirés” par ces clients …
DESIGN DE SES PARCOURS :
LA METHODE EN 4 ETAPES
Sortez des process, et du Power Point : adoptez la pensée Design et faites un pas vers le futur !
Concevez vos parcours de demain grâce à la puissance du co-design et la visualisation des parcours clients voulus.
Notre méthode part d’une immersion dans l’expérience vécue des clients sur des parcours choisis. Ainsi on construit des parcours clients en intégrant les nouveaux usages, les nouvelles “exigences” et attentes des clients, les nouveaux points de contacts …
Issue du Service Design, notre approche permet d’identifier vos leviers prioritaires, et de nouvelles opportunités d’Expérience Utilisateurs. Et faire des arbitrages en recréant de la cohérence entre les différents canaux.
Nous vous accompagnons afin de coordonner, activer, co-construire en utilisant toute la puissance de l’intelligence collective et regénérer votre vision clients.
CO-CONSTRUIRE SES PARCOURS CLIENT CROSS -SILOS POUR PLUS D'IMPACT
Les parcours clients traversent de multiples Directions, responsabilités, voir “territoires” dans une entreprise. En créant ainsi des incohérences entre silos.
Pragmatique et adaptable à différents contextes entreprise, notre méthode issue du Design de Service a permis à des Start Up comme de grands annonceurs d’impacter sur leur performance clients (KPI). Les bénéfices sont entre autres :
- Identification collective des points de rupture de parcours clients générateurs de dissuasion
- Alignement des équipes sur les projets et chantiers à prioriser
- Identification des opportunités d’innovation expérience clients (y compris en digitalisation)
- Développement de nouveaux avantages concurrentiels
- Redesign des points de contacts digitaux, humains et physiques
Les plus
Different Factory
Notre méthode collaborative et agile permet de transformer ses parcours clients en récréant une continuité et valeur ajoutée servicielle et relationnelle unique.
Plus que des chantiers nous identifions ensemble des “Différentiels CX” aptes à fédérer une vision unifiée et créer de la préférence clients mémorisable …
METHODE DE CONCEPTION AGILE DES PARCOURS CLIENTS
BY DIFFERENT FACTORY
« CUSTOMER JOURNEY SWITCH© » est une méthode agile faisant appel à des ateliers collaboratifs. Ils permettent de partir de méthodes totalement centrées clients / utilisateurs et de diagnostiquer quels sont les problèmes à résoudre.
Nos méthodes issues du Design de Service accélère l’alignement sur les nouvelles priorités, et sur une nouvelle vision de ses parcours clients. Elle permet de faciliter la co-construction d’ expériences clients optimisées, réalistes et innovantes.
C’est dans ce but qu’à l’issue de chaque étape, on valide collectivement les priorités, et solutions élaborées. Tout en se transformant sur la vision et la posture client. Indispensable pour construire une transformation cohérente des parcours client on et off line, créateurs de valeur à la fois pour le client et l’entreprise …
COMMENT DIGITALISER SES PARCOURS CLIENTS ?
Digitaliser ses parcours clients peut être créateur ou destructeur de valeur .
Attention aux excès de la vision “transformation digitale” à tout prix . Voici quelques convictions que nous avons acquis pour mener une bonne transformation digitale de ses parcours clients :
- Ce sont les clients qui dictent les transformations digitales actuelles des parcours client. Il est donc fondamental de comprendre avant tout leur logique, leurs freins, leurs attentes, pour construire de nouveaux parcours plus engageants. Nous vous accompagnons dans ce sens.
- Le digital ne doit pas être un canal séparé mais bien un moyen complémentaire des canaux physiques. Cette cohérence doit être totale pour réussir sa digitalisation.
- Par ailleurs, le bon usage de la data, et la transparence sur les données clients utilisées sont des facteurs clefs de confiance. La personnalisation digitale, liées au tracking, doit rester le choix du client …
- En définitive, la transformation des parcours clients doit être vue avec une contribution transversale des acteurs de l’expérience clients. C’est la totale cohérence et même synergie entre l’expérience, digitale, humaine et physique qui fera la différence de demain …
POURQUOI CONCEVOIR SES FUTURS PARCOURS PAR LA VISUALISATION ?
Identifier les opportunités de simplifier la vie des clients leur Expérience Client
Elaborer les différenciels Expérience Client qui créeront de l’engagement
Innover sur l’usage, de petits et de grands moments qui deviennent mémorables
Prioriser les Quick Wins, les chantiers clients et les ressources à dédier pour chacun
Aligner la vision client,
“to make it happen” !
“to make it happen” !
