SE DIFFERENCIER, ET SE TRANSFORMER via DES PARCOURS CLIENTS PHYGITAUX CENTRé SUR
L' HUMAIN ...

Design parcours client
Qu’est ce que concevoir des parcours clients ? Qu’elle méthode de “Cartographie de parcours (Customer journey map), de Design de parcours client” mettre en oeuvre ? Mais encore comment agir avec une agilité collective dynamisante ? Avoir des parcours clients proactifs, et centrés sur l’humain n’est plus un “nice to have”, c’est devenu un pré-requis pour engager ses clients, et vendre. La conception de parcours client, permet aux marques et entreprises d’avoir un leadership sur les nouveaux usages plutôt que de les subir. Mais réussir à engager ses clients sur ses parcours clients – on et off line – et réussir à créer de réels différentiels concurrentiels, pertinents et durables ne s’improvise pas …  La méthode de design de “Customer Journey , sont des méthodes d’autant plus puissantes qu’elles seront collaboratives, créatives et agiles. Et là, les méthodes venant de la pensée Design vont être d’inégalables atouts …Ces méthodes de design de parcours vont permettre d’orchestrer une vraie transformation humaine, data, et technologique en permettant de créer de la valeur sur ses parcours clients en engageant émotionnellement ses clients.La différence avec des méthodes classiques de relation clients ? Fédérer les équipes cross-silos et co-construire avec l’ensemble des équipes pour construire une stratégie et vision partagée de l’avenir …
Design de Service
Design Parcours Client

COMPRENDRE LE PRESENT POUR CONSTRUIRE DES PARCOURS CLIENTS EXPERIENTIELS ET ENGAGEANTS

Cartographie-Parcours-clients-Customer-Journey-Mapping-DifferentFactory-

A l’ère du 3.0, les entreprises construisent souvent des interactions avec leurs différents clients sans une vision cohérente de l’expérience globale.

La conception de Parcours Client est une démarche qui favorise l’alignement d’une entreprise sur les parcours clients visés en créant de nouveaux différentiels concurrentiels. Ce design des parcours futurs du futur est une représentation concrète, et cohérente des interactions personnalisées que l’on veut que les clients vivent à terme avec une entreprise. Et ce par archétypes clients ou persona. 

L’enjeu du design des parcours du futur est donc de taille : il permet de redevenir proactif sur son expérience en étant plus dans la personnalisation et la considération. Et d’aligner toutes les équipes sur ses ambitions futures …

Ainsi concevoir de parcours futurs permet de définir comment votre entreprise peut générer plus de valeur perçue pour ses clients qui, à leur tour, par leur engagement et recommandations. 

Il s’agit ainsi non seulement de construire de la différence et mais aussi générer à terme une plus grande part de panier, une croissance des ventes, et diminution des couts d’acquisition…  

DESIGN DES PARCOURS DE DEMAIN
4 STEPS

Cartographie Parcours Client

DESIGN DE PARCOURS CLIENTS 3.0

Sortez des process, et du Power Point : adoptez la pensée Design et faites un pas vers le futur !       

Concevez vos parcours de demain grâce à la puissance du co-design et la visualisation des parcours clients voulus.

Notre méthode part d’une immersion dans l’expérience vécue des clients sur des parcours choisis. Ainsi on construit des parcours clients en intégrant les nouveaux usages,  les nouvelles “exigences” et attentes des clients, les nouveaux points de contacts … 

Issue du Service Design, notre approche permet d’identifier vos leviers prioritaires, et de nouvelles opportunités d’Expérience Utilisateurs. Et faire des arbitrages en recréant de la cohérence entre les différents canaux.

Nous vous accompagnons afin de coordonner, activer, co-construire en utilisant toute la puissance de l’intelligence collective et regénérer votre vision clients.

BÉNÉFICES DE LA CO-CONSTRUCTION DES PARCOURS CLIENT ?

Les parcours clients traversent de multiples Directions, responsabilités, voir “territoires” dans une entreprise. En créant ainsi des incohérences entre silos. 

Pragmatique et adaptable à différents contextes entreprise, notre méthode issue du Design de Service a permis à des Start Up comme de grands annonceurs d’impacter sur leur performance clients (KPI). Les bénéfices sont entre autres  :

Les plus
Different Factory

Notre méthode collaborative et agile  permet de  transformer ses parcours clients en récréant une continuité et valeur ajoutée servicielle et relationnelle unique.

Plus que des chantiers nous identifions ensemble des “Différentiels CX” aptes à fédérer une vision unifiée et créer de la préférence clients  mémorisable …

LA METHODE DE CONCEPTION AGILE DES PARCOURS BY DIFFERENT FACTORY

Design Sprint

« CUSTOMER JOURNEY SWITCH© » est une méthode  innovante et agile faisant appel à des ateliers collaboratifs . Ils permettent de partir de méthodes totalement centrées clients / utilisateurs de diagnostiquer quels sont les “jobs to be done” des clients et les problèmes à résoudre.  Notre méthode issue du Design de Service accélère l’alignement sur les nouvelles priorités et sur une nouvelle vision de ses parcours clients en 4 à 5 étapes. Elle permet de faciliter la co-construction d’ expériences clients optimisées, réalistes et innovantes. 

A l’issue de chaque étape on valide ensemble les priorités tout en se transformant sur la vision et la posture client. Indispensable pour construire une transformation cohérente des parcours client on et off line, créateurs de valeur à la fois pour le client et l’entreprise, sur lesquels l’ensemble de l’organisation sera alignée… 

Cartographie Parcours Client

DIGITALISATION DES PARCOURS CLIENTS

 

Digitaliser ses parcours clients peut être créateur ou destructeur de valeur . 

Attention aux excès de la vision “transformation digitale” à tout prix . Voici quelques convictions que nous avons acquis pour mener une bonne transformation digitale de ses parcours clients :

  • Ce sont les clients qui dictent les transformations digitales actuelles des parcours client. Il est donc fondamental de comprendre avant tout leur logique, leurs freins, leurs attentes, pour construire de nouveaux parcours plus engageants. Nous vous accompagnons dans ce sens.
  • Le digital ne doit pas être un canal séparé mais bien un moyen complémentaire des canaux physiques. Cette cohérence doit être totale pour réussir sa digitalisation.
  • Le bon usage de la data, et la transparence sur les données clients utilisées sont des facteurs clefs de confiance clients à l’avenir. La personnalisation digitale,  liées aux cookies ou tracking, doit rester le choix du client …
  • La transformation des parcours clients doit être vue avec une contribution transversale des acteurs de l’expérience clients. C’est la totale cohérence et même synergie entre l’expérience, digitale, humaine  et physique qui fera la différence de demain  …

POURQUOI CONCEVOIR SES FUTURS PARCOURS PAR LA VISUALISATION ?

Identifier les opportunités de simplifier la vie des clients leur Expérience Client

Identifier les opportunités de se différencier par l’Expérience Client

Identifier transversalement les opportunités d’innovation par l’Expérience

Prioriser les Quick Wins, les chantiers clients et les ressources à dédier pour chacun

Aligner la vision client,
“to make it happen” !