innover et se Différencier via le Design Parcours Client

Design parcours client

Grace au design de parcours client, devenez un acteur des nouveaux usages plutôt que de les subir. Réussir à engager  ses clients (et non clients) sur ses parcours clients – on et off line – avec la bonne méthode n’est pas si simple.  

Notre méthode de cartographie et design « Customer Journey Switch » , est une méthode à la fois « centrée clients » car partant des réel usages et attentes, agile et collaborative. Elle permet d’identifier où, quand, et comment créer de la valeur sur ses parcours clients en engageant  ses clients.

L’enjeu clef est de définir ce qui  va générer le plus de valeur perçue sur ses parcours clients de demain.

La différence avec des méthodes classiques de relation clients ? Construire des « Differentiels CX » on et off line qui fédèrent l’ensemble des équipes et agiront à la fois sur l’attrition, la valeur et la part de clients.

COMPRENDRE L’EXPÉRIENCE VÉCUE SUR LES PARCOURS DES CLIENTS

Design Parcours Client
design parcours client

Le Design de Parcours Client est une démarche qui favorise l’alignement d’une entreprise sur les parcours clients visés en créant de nouveaux différentiels concurrentiels. Ce design des parcours futurs est une représentation concrète, et cohérente ce que l’on veut que les clients vivent à terme lorsqu’ils interagissent avec l’entreprise.

A l’ère 3.0, les entreprises construisent souvent des interactions sans vision cohérente de l’expérience globale.

L’enjeu du design des parcours du futur est donc de taille : il permet de redevenir proactif sur son expérience. Et d’aligner toutes les équipes sur ses ambitions futures …
L’enjeu clef est donc de définir comment votre entreprise peut générer plus de valeur perçue pour ses clients qui, à leur tour, par leur engagement et recommandations, généreront une plus grande part de panier, croissance des ventes, et diminution des couts d’acquisition.  

DESIGN PARCOURS DE DEMAIN
4 STEPS

DESIGN PARCOURS CLIENTS 3.0

Sortez des process, et du Power Point : adoptez la pensée Design et faites un pas vers le futur !       

Designez vos parcours de demain grâce à la puissance du co-design et la visualisation des parcours clients voulus.

Notre méthode part d’une immersion dans l’expérience vécue des clients sur des parcours choisis. Ainsi on construit des parcours clients en intégrant les ressentis, nouveaux usages,  « exigences » et attentes des clients. 

Issue du Service Design, notre approche permet d’identifier vos leviers prioritaires, et de nouvelles opportunités d’Expérience Utilisateurs. Et faire des arbitrages en recréant de la cohérence entre les différents canaux.

Nous vous accompagnons afin de coordonner, activer, co-construire en utilisant toute la puissance de l’intelligence collective et regénérer votre vision clients.

BÉNÉFICES DE LA CO-CONSTRUCTION DES PARCOURS CLIENT ?

Les parcours clients traversent de multiples Directions, responsabilités, voir « territoires » dans une entreprise. En créant ainsi des incohérences entre silos. 

Pragmatique et adaptable à différents contextes entreprise, notre méthode issue du Design de Service a permis à des Start Up comme de grands annonceurs d’impacter sur leur performance clients (KPI). Les bénéfices sont entre autres  :

  • Identification collective des points de rupture de parcours clients générateurs de dissuasion
  • Alignement des équipes sur les projets et chantiers à prioriser 
  • Identification des opportunités d’innovation expérience clients (y compris en digitalisation)
  • Développement de nouveaux avantages concurrentiels 
  • Redesign des points de contacts digitaux, humains et   physiques

Les plus
Different Factory

Notre méthode collaborative et agile  permet de  transformer ses parcours clients en récréant une continuité et valeur ajoutée servicielle et relationnelle unique.

Plus que des chantiers nous identifions ensemble des « Différentiels CX » aptes à fédérer une vision unifiée et créer de la préférence clients  mémorisable …

LA METHODE AGILE DIFFERENT FACTORY

Design Sprint

« CUSTOMER JOURNEY SWITCH© » est une méthode  innovante et agile faisant appel à des ateliers collaboratifs . Ils permettent de partir de méthodes totalement centrées clients / utilisateurs de diagnostiquer quels sont les « jobs to be done » des clients et les problèmes à résoudre.  Notre méthode issue du Design de Service accélère l’alignement sur les nouvelles priorités et sur une nouvelle vision de ses parcours clients en 4 à 5 étapes. Elle permet de faciliter la co-construction d’ expériences clients optimisées, réalistes et innovantes. 

A l’issue de chaque étape on valide ensemble les priorités tout en se transformant sur la vision et la posture client. Indispensable pour construire une transformation cohérente des parcours client on et off line, créateurs de valeur à la fois pour le client et l’entreprise, sur lesquels l’ensemble de l’organisation sera alignée… 

Cartographie Parcours Client

DIGITALISATION DES PARCOURS CLIENTS

 

Digitaliser ses parcours clients est un chemin qui peut être créateur ou destructeur de valeur . 

Attention aux excès de la vision « transformation digitale » à tout prix . Voici quelques convictions que nous avons acquis pour mener une bonne transformation digitale de ses parcours clients :

  • Ce sont les clients qui dictent les transformations digitales actuelles des parcours client. Il est donc fondamental de comprendre avant tout leur logique, leurs freins, leurs attentes, pour construire de nouveaux parcours plus engageants. Nous vous accompagnons dans ce sens.
  • Le digital ne doit pas être un canal séparé mais bien un moyen complémentaire des canaux physiques. Cette cohérence doit être totale pour réussir sa digitalisation.
  • Le bon usage de la data, et la transparence sur les données clients utilisées sont des facteurs clefs de confiance clients à l’avenir. La personnalisation digitale liées aux cookies ou tracking doit rester son choix .
  • La transformation des parcours clients doit être vue avec une contribution transversale des acteurs de l’expérience clients. C’est la totale cohérence et même synergie entre l’expérience, digitale, humaine  et physique qui fera la différence de demain  …

POURQUOI DESIGNER SES FUTURS PARCOURS ?

Identifier les opportunités de se différencier par l’Expérience

Identifier transversalement les opportunités d’innovation par l’Expérience

Prioriser les Quick Wins, les chantiers clients et les ressources à dédier pour chacun

Aligner la vision client,
« to make it happen » !