Sauvons le Design d’Expérience en France ! Que de mots sur le design expérience qui limite les interactions à l’utilisateur d’un écran !
Il faut que les entreprises prennent conscience que Design d’Expérience (DX) a un pouvoir illimité et un périmètre qui n’a de limite que notre imagination. En effet, c’est une “méta discipline” qui ouvre de nouvelles perspectives. Il permet de s’adapter, plus encore anticiper toutes les mutations actuelles et futures des usages.
La valeur du Design d’Expérience centré sur “l’homo habilis” est en train de faire décupler la valeur des entreprises qui l’ont adoptée.
Cela signifie que le design d’expérience n’est pas un pari ou différenciateur dans le vent. Plus qu’une nouvelle “practice”, c’est un nouvel adn qui permettra de survivre et croître. Ou fera disparaître à terme ceux qui ne l’ont pas compris …
DEFINITION DESIGN D’EXPERIENCE - DX : C’EST QUOI CONCRETEMENT ?
Le Design d’Expérience amène à fusionner des compétences jusque-là cloisonnées : la psychologie cognitive, le design de service (Service Design), le design d’expérience utilisateurs (UX), le design d’interactions, l’interface utilisateurs (UI)… Mais aussi la stratégie et positionnement de marque, l’ethnographie, l’innovation, … Ou encore à intégrer des approches telle que le design thinking, le lean startup, les méthodes agiles,…
Comment construire un design d’expérience qui ne soit pas seulement “ergonomique” mais puissamment novateur et différenciateur ? Voici 3 principes clefs de design d’expérience à l’ère du tout digital.
Revamped Double Diamond – Thanks to Dan Nessler
# 1- DECLOISONNEZ LES COMPETENCES DE VOS EQUIPES
Le design d’expérience est conçu pour les humains, il est donc multidimensionnel. Il doit donc se situer à la fois sur les dimensions fonctionnelles, sensorielles, mais aussi émotionnelles.
Pour designer des expériences telles que Flipper, Schiphol Airport,… dans un monde où les frontières entre les secteurs s’effacent, il est nécessaire de partir d’une vision élargie de l’expérience. Pas simplement en dépassant les silos. Mais en dépassant le business historique de l’entreprise et sa manière de l’opérer.
Certains pensent que pour “designer” il est nécessaire des faire appel à des “designers” de manière exclusive…
C’est là que nous touchons une dimension essentielle du design d’expérience. L’école intégrative des praticiens du design d’expérience (dont Different Factory fait partie) considère qu’un designer d’expérience est avant tout un pollinisateur, un facilitateur, un transmetteur. Il apporte une expertise et une culture bien sur. Mais Il apporte aussi un mode de pensée, une dynamique, une vision et aussi une boite à outil et des méthodes.
Le designer d’expérience n’est pas un Precog (voir Minority Report). Son talent réside dans sa capacité à fédérer à partir d’une stratégie, à reconnecter au réel, à simplifier le complexe. Et aussi à créer de l’intelligence collective, de la coopération, faire sortir des cadres. Et encore faire éclater les pensées processées. Il utilise un talent avec prédilection : créer une nouvelle énergie avec des équipes pluri disciplinaires.
Selon le designer d’Apple Mark Kawano, le secret de l’excellence du design chez Apple est simple : le design (d’expérience) n’est pas une chose que seuls les “designers” font …
# 2- DECUPLEZ LE PERIMETRE DU DESIGN D’EXPERIENCE
Nous sommes face à une nouvelle réalité. Tous les micro-moments que vivent les homo sapiens modernes quand ils interagissent avec ce qu’ils utilisent, sont des moments qui doivent être “expérientiels”. Ou ils les abandonneront.
La conception d’expérience peut se référer non seulement à l’expérience des clients d’une marque. Mais par ailleurs et aussi, à celle en dehors de la marque : quand je sors de l’hôtel, de l’agence bancaire, du site internet, de l’avion, de l’hyperloop demain, … .
Ainsi le design d’expérience considère aussi celle des employés. On imagine mal réinventer l’expérience de “l’hospitality”, sans considérer ce que les employés peuvent faire, leur capacité à être en connexion … Comment contribuent-ils à l’expérience (au sens où Walt Disney l’entendait) ? Ainsi les employés de Joe & Joe ne feront pas appel aux mêmes talents, que ceux demandés dans les hôtels Pullman…
Une erreur conventionnelle est de penser que le Design d’Expérience (utilisateurs) n’est que digital. C’est prendre le terme d’expérience utilisateurs (UX) au sens restrictif… La conception de l’expérience est guidée par la prise en compte des moments d’engagement sur tous les points de contact digitaux – humains, ou lieux physiques. Pour diagnostiquer, on pourra utiliser des outils dédiés au design d’expérience tels que :
- Empathy Map
- Persona
- Experience Map
- Cartographie de complexité
- Ecosystem Map …
Ces outils permettent en outre de valider la cohérence et le sens que les points de contacts et canaux construisent entre les personnes et les marques. Mais au delà ce que ce que ces moments expérientiels génèrent au final chez l’utilisateur, le client, l’humain (emotional design).
Tout cela avec les écrans, et en intégrant le digital dans une expérience fluide, et cohérente. Pas en les pensant séparément du reste de l’expérience humaine…
# 3- DEPASSEZ LA SOLUTION IMMEDIATE
Si vous travaillez en design d’expérience, vous savez qu’il est tentant d’apporter des solutions immédiates.
Dépassez les ! Avant de proposer des solutions il s’agit de se mettre d’accord sur le cadrage du problème à résoudre, voire la reformulation du problème.
Une partie de la puissance de l’innovation est dans cette capacité à définir le “design challenge”, l’insight. On peut utiliser la méthode “How Might We”, méthode de questionnement dans le Design Sprint et Design Thinking. Quelle que soit la méthode utilisée pour définir ce challenge, c’est une étape préalable, indispensable aux séances de créativité qui suivront.
C’est une clé de voute du design d’expérience : la définition du design challenge est le fruit d’une collaboration d’une équipe, pas d’un expert sachant.
Chez Different Factory, nous croyons au pouvoir du design d’expérience. Nous construisons des expériences centrées sur l’humain, et le mettons en amont. Plus encore nous en faisons un différentiateur clef de tout ce que nous concevons. Pour concevoir des expériences qui comble l’humain fonctionnellement, sensoriellement, et émotionnellement, nous croyons que nous devons mettre la technologie au service de l’humain. Jamais l’inverse.
Philippe Neveu
Remerciement pour le visuel par Dan Nessler extrait de : “How to solve problems applying a Design Thinking, UX, HCD or any Creative Process from scratch – Medium”
