Notre bloG DESIGN DRIVEN

Pourquoi un webinar sur le Customer Journey Mapping ?  Les parcours clients sont au centre de tous les bouleversements comportementaux et technologiques actuels. Avec les contraintes de distanciation actuelles, les expériences sont devenues plus complexes, ce qui accentue les frustrations. L’adaptation des interactions est nécessaire et certaines entreprises en tirent meilleure partie.  La co-construction de …
  Vous souhaitez comprendre comment des persona peuvent faire une réelle différence pour vos clients, créer une proximité et une connexion sans égal ? Vous êtes au bon endroit . Vous trouverez ici  7 bonnes questions et réponses éclairantes à vos questions sur l’élaboration de Persona pour en faire des Power Persona ! – Que ce soit …
   Webinar RESTART NOW – 5 Drivers New Expérience Client B2B en contexte COVID.   Les entreprises et le B2B ont été bouleversés par la crise sanitaire. Et il faut réussir à s’adapter rapidement, très rapidement … Un nouvel écosystème B2C et B2B a émergé en 3 mois, du monde de la banque à celui de la téléphonie. …
L’’expérience patient est-elle une réalité en France en 2020 ?  La crise sanitaire du Covid-19 met en lumière les forces de notre système de santé, sa capacité humaine de mobilisation. Mais cette crise en montre aussi les limites.  Notre modèle de santé est construit autour de l’assistance et consultation patient physique, en face à face. …
  Faire du conseil en Expérience Clients Agile n’est pas si facile ! Soyons francs.  Pourquoi ?  Les cabinets conseil avisés en transformation de expérience clients agile le savent… il y a un fossé entre ce qu’il faudrait faire pour que l’entreprise change de modèle expérience clients, et la culture de l’entreprise, sa réalité humaine.  Il y …
Ces dernières années, on entend beaucoup parler du Design Sprint. Mais de quoi s’agit il et pourquoi cette méthode est elle devenue populaire ?  Design Sprint : qu’est ce que c’est ?  Définition du Design Sprint : il s’agit d’une méthode d’innovation dite “agile” et qui s’inspire fortement des principes du Design Thinking et du …
 We cannot solve problems with the same thinking we created them  Albert Einstein  Une petite révolution se cache derrière le mot « Design de Service », ou Service Design Thinking en anglais. La discipline a fait une totale mutation ces dernières années, face aux défis de transformation digitale des services, et la nécessité d’agilité auxquels les organisations sont …
” It’s not about coming up with the ‘right’ idea, it’s about generating the broadest range of possibilities ”D. School Tweet Quelle méthode de créativité de Design Thinking choisir ?    Dans cet article, nous allons vous révéler quelques méthodes pour réussir la phase de co-co-création d’un atelier de Design Thinking / Service Design / Design …
Quelle est la définition du “Design Thinking” ? Quelle est son origine ? En quoi est il différent des méthodes d’innovations classiques ?  Qu’est ce qui le rend si unique, malgré de grands sceptiques affirmant qu’il n’y a là rien de nouveau ?  Nous allons répondre ici à ces quelques passionnantes questions, en synthèse et en …
Sauvons le Design d’Expérience en France ! Que de mots sur le design expérience qui limite les interactions à l’utilisateur d’un écran ! Il faut que les entreprises prennent conscience que Design d’Expérience (DX) a un pouvoir illimité et un périmètre qui n’a de limite que notre imagination. En effet,  c’est une “méta discipline” qui …
Loin d’être un simple terme à la mode, la définition du parcours client se trouve au cœur des enjeux de “transformation digitale”, de “design d’expérience”, de digitalisation des parcours clients, de transformation  3.0 des parcours clients.  Plus largement il est au centre des grandes évolutions, voire ruptures stratégiques et organisationnelles d’aujourd’hui. Construire des parcours clients 3.0, c’est …
Nouvel article actualisé avec les dernières pratiques du design de service en 2020 ” Service Design Thinking, Design Thinking, “Juste des nouveaux mots à la mode “? Pas tout à fait ! “Le Design de Service n’est pas encore enseigné  dans les écoles de commerce ! A l’ère où les start ups viennent “hacker” les modèles …
Face aux transformations clients en cours, quels sont les facteurs de transformation des parcours client B2B ?    Quels sont les leviers possibles pour agir sur l’expérience clients B2B (et donc le revenu incremental) ?  Les dirigeants n’en prennent pas toujours toute la mesure, les parcours clients B2B sont devenus des avantages concurrentiels décisifs.  Or …
L’Atelier de Design Thinking est une nouvelle manière de travailler et de co-construire avec plus d’agilité, plus d’état d’esprit “jeu en collectif”, de capacité à passer à l’action “ensemble”. C’est aussi une méthode idéale pour éviter le syndrome du “projet fait par des experts pour des experts”. En Design Thinking, nous utilisons l’atelier ou workshop …
Lorsque l’on parle de parcours clients ou d’expérience clients, la dimension de parcours clients cross-canal est très souvent associée.  Et on visualise alors le “graal” à atteindre : la fluidité des parcours clients entre les canaux. Et en conséquence la cohérence entre les points de contacts physiques et digitaux, …   SAVOIR PASSER DU PARCOURS CLIENTS …
Nous avons concocté un webinar “Parcours clients 3.0”, afin partager pourquoi et comment les parcours clients peuvent transformer votre expérience clients en arme stratégique. En gardant une chose essentielle à l’esprit : prendre en compte l’humain derrière le client pour créer de la valeur  Pour revoir ce webinar suivez le lien sur Webikeo. PARCOURS CLIENTS …
Les moments de vérité clients sont encore mal compris et exploités par les entreprises. Dommage ! C’est dans ces moments qu’une marque doit être particulièrement attentive aux perceptions de ses clients, car c’est là qu’elle est particulièrement jugée. Vous connaissez certainement le “ZMOT” (Zero Moment of Truth), le moment de vérité “zéro”, celui durant lequel …
De nombreuses définitions du point de contact ou “touchpoint (ou d’interaction client) sont faussées par une vision  marketing et commerciale orientée sur l’acquisition ou la fidélisation client. Au dépend des clients.  Elles oublient qu’un point de contact n’est pas qu’une opportunité de capter des leads, ou de pousser de la publicité ciblée, ou de collecter des données …
Stop au “Customer Experience Washing” !  Le mot “Expérience Client” est devenu un “mot valise” que tout le monde utilise, parfois à mauvais escient. Un des enjeux est de comprendre de la définition de l’Expérience Client, sous peine “d’Expérience Clients Washing”.   Avoir une définition commune de l’Expérience Clients est donc un point de départ. Et ensuite …
Tous les CEO n’en prennent pas la mesure. Le Design Thinking offre une alternative nouvelle face aux modes de pensée top down des “experts sachants”. Pourquoi ? Notre webinar Design Thinking  aide en outre à clarifier comment il permet de répondre à ces questions : Comment réussir à mieux comprendre et répondre collectivement aux changements …
J’aimerai relever ici un cas exemplaire de mise en oeuvre d’une politique de responsabilisation qui a permis à Virgin Atlantic d’achever une transformation expérience clients. C’est le célèbre Richard Branson qui l’a mis en œuvre en appliquant une politique rupturiste d’implication de ses salariés.  Virgin America possède aujourd’hui un service à la clientèle exceptionnel et …
​Pour le pilotage expérience clients, êtes vous prêts à accepter que les décisions de vos clients  sont guidées à 80% par leurs émotions ? Pour considérer cette dimension clients, mieux vaut activer votre quotient émotionnel et votre capacité à stimuler l’ intelligence collective de vos équipes …​ EXPÉRIENCE CLIENTS : COMMENCEZ PAR COMPRENDRE L’HUMAIN Le pilotage …
EXPÉRIENCE CLIENTS B2B “L E S  T R A N S F O R M E R S” INTERVIEW de VINCENT LELONG Directeur Programme Expérience Clients Bouygues Telecom Entreprises ” Nous avons enregistré une hausse significative de nos KPI clients ! ” Un éclairage rare sur l’initiative de transformation Expérience Clients B2B lancée chez Bouygues …
L’EXPÉRIENCE CLIENTS CHANGE-T-ELLE LA MANIÈRE DE FAIRE DU BUSINESS ? 3 minutes c’est peu , alors à vos marques avec quelques arguments frappants pour expliquer à votre boss polytechnicien ou commercial ce qu’est l’Expérience client ! L’ expérience clients change la manière de faire du business tout simplement !  L’Expérience Client c’est considérer que ses …
INTERVIEW PHILIPPE NEVEU PAR THIERRY SEMBLAT – MARKET RESEARCH NEWS EXPERIENCE CLIENTS : REVOLUTION ? Thierry semblat : on entend beaucoup parler de parcours client digital, d’expérience clients ou de “customer experience”. Est-ce qu’il n’y a pas un effet de langage à associer le terme de “révolution” à ces concepts ? Quelle est la vraie nouveauté …
VOICI UN LIVRE BLANC SUR LES PARCOURS CLIENT TRÈS INSPIRANT ! Notre livre blanc parcours client : après quelques mois de travail, d’interviews et de collaboration active,  voici le Livre Blanc“Démarches Parcours clients et Expérience clients, 10 best practices d’entreprises inspirées par leurs clients”. Télécharger le livre blanc
INTERVENTION TRIBUNE DE L’INNOVATION DU SALON EQUIPMAG : L’INNOVATION PARCOURS CLIENTS DANS LE RETAIL L’INNOVATION INTERVENTION TRIBUNE DE L’INNOVATION DU SALON EQUIPMAG : L’INNOVATION PARCOURS CLIENTS DANS LE RETAIL Le 18 septembre,Valérie Alasluquétas du cabinet d’études Ginger,et Philippe Neveu, directeur du cabinet de conseil Different Factory intervenaient aux Tribunes de l’innovation du Salon Equipmag. Au programme : l’innovation …
AU PROGRAMME DE LA CONFÉRENCE PARCOURS CLIENT MULTICANAL Le Jeudi 30 Octobre, Different Factory et Ginger, ont eu le plaisir de vous présenter lors de leur dernière conférence  “Les Best Practices pour réussir ses parcours  clients multicanal”, issues de leur Livre Blanc . Les Directeurs Marketing, Opérations et Expérience clients de 17 entreprises ont participé à ce Livre …