PROTOTYPER UN FUTUR PARCOURS CLIENT OU SERVICE :QUELLES PRATIQUES ?
Beaucoup moins connu que le le customer journey mapping, le Service Blueprint est un outil de diagnostic, et de conception d’expérience très puissant …
Oui c’est vrai, concevoir un nouveau parcours clients ou un service peut paraitre compliqué. Comment éviter de faire 50 pages de slides qui expliquent le concept, le fonctionnement, les acteurs impliqués etc …
Le Blueprint va permettre de rendre l’orchestration d’un parcours ou d’une innovation service très concrète. Au point de faire un véritable “plan” du service ( ou parcours), partageable, évaluable, et améliorable.
Il faut savoir que le Blueprint vient de la boite à outils du designer de service. Il est donc souvent dénommé “Service Blueprint” (certain designer vont jusqu’à le rebaptiser “Experience Blueprint”)
Utilisé pour diagnostiquer les problèmes organisationnels ou concevoir des services innovants, la méthode met en évidence l’ensemble des moyens permettant de délivrer un service, une expérience.
C’est ce que nous allons partager dans cet article :
- Qu’est ce que le Service (ou Experience) Blueprint ?
- Quels bénéfices ?
- Quand utiliser un Blueprint ?
- Comment concevoir un Blueprint ?
- Nos Conseils et Check list !
A première vue, il y a souvent beaucoup de belles idées de nouveaux services sortants des hackathons ou design sprints. Elles peuvent séduire des comités d’innovation sur le papier, et puis elles vont s’enliser, faute de méthode. A l’inverse, certaines idées vont séduire, et une équipe passera des mois à rédiger un cahier des charges peu réaliste.
Et l’échec peut arriver plusieurs mois plus tard …
Voilà pourquoi le Service Blue Print, est un outil indispensable pour aligner et transformer un projet de service ou de design d’expérience en un potentiel succès ..
QU'EST CE QUE LE BLUEPRINT?
Le Blueprint met en regard le parcours clients avec les processus internes visibles et non visibles du client, pour délivrer l’expérience attendue.
Il est particulièrement utile si vous posez la question suivante : “quelles sont les moyens et ressources qui permettent de délivrer l’expérience attendue par nos clients ?”
A l’origine, le mot Blueprint ou « plan bleu » en français, désigne le plan graphique et technique d’un bâtiment. Dans le cas de service, il va être utilisé pour améliorer un service existant, ou bien pour concevoir un service futur.
Au final, le Blueprint ( ou Service Blueprint) va donc réunir deux grandes logiques:
• d’une part le parcours des utilisateurs avec une cartographie de l’expérience clients ( experience map)
• et d’autre part le fonctionnement du service, c’est à dire les interactions visibles et les processus non visibles du client.
La partie “fonctionnement” du service va permettre de détailler comment délivrer le service au client : le système d’information, le personnel, le CRM, les contenus,…
En revanche, un Blue Print n’est pas un prototype fonctionnel testable. En fin de compte, c’est un véritable « plan » permettant de concevoir et de se projeter dans une réalisation future.
A retenir : Le Service Blue Print n’est pas un prototype testable mais un plan du futur service
QUELS BENEFICES D'UN BLUE PRINT ?
Quels sont les bénéfices des blueprints ?
Les mauvaises expériences des utilisateurs sont souvent dues à des lacunes dans l’analyse des besoins, un déficit de coordination dans la conception, et une carence organisationnelle.
Question : faut-il que tous les départements contributeurs aient rédiger 50 ou 100 pages de cahier des charges, pour réussir la conception d’un service sans faille ?
Il est recommandé pour le diagnostic et la conception d’expérience clients, ou de services complexes. Bien sur on inclue ici la conception de parcours clients mixant les canaux physiques et digitaux différents. Il peut s’agir par exemple de services dans la mobilité, l’hospitalité, la santé, la banque, les services publics, …
Grace à un outil utilisant la visualisation, il va permettre d’aligner différents contributeurs sur la vision du service final, sur le “front office” du service ainsi que sur la partie “backstage” (le derrière de la scène ou coulisses). Ceci afin de garantir de délivrer un service ou un parcours client au niveau d’excellence requis y compris en intégrant les parties prenantes externes,
A retenir : Les Blueprints sont des outils très puissants pour manager le court terme ( la conception de services ) et le long terme ( comprendre les arbitrages à faire, …) .
QUAND L'UTILISER ?
Les équipes de conception, innovation et designers de service utilisent des service blueprints pour différentes raisons.
Voici en résumé les principales :
- Comparer vos services et leurs parcours utilisateurs avec ceux de vos concurrents
- Identifier des sources d’optimisation d’un service existant
- Repérer les challenges, et les opportunités d’innovation au sens large (idéation)
- Passer du concept initial d’un nouveau service, à la réalité utilisateurs
- Vérifier si vos services, postures et processus sont suffisamment centrés sur l’humain.
- Comprendre comment vos ressources contribuent à délivrer l’expérience visée
- Permettre à une l’équipe de visualiser les points critiques de la conception
- Réussir à coordonner les moyens nécessaires à la phase de déploiement
En fin de compte, le Blueprint va donner un aperçu des dépendances, redondances. Mais aussi des chantiers transversaux à initier, que les départements travaillant en solo ne pourraient pas voir.
A savoir :
Le Blueprint a des usages plus larges qu’on ne le pense . Il peut aussi permettre de réinventer la conception d’ autres écosystémes :
- Expérience d’un client avec des produits
- Expérience employés
- Expériences de services publics
- Événementiels, conférences, ateliers, formations
- Vous pouvez même appliquer le blueprinting à votre vie personnelle ! (Pensez à voyage lointain par exemple, quelle organisation, acteurs, moyens, vaccins, … doivent être en place pour que vous réussissiez ?)
COMMENT CONCEVOIR UN SERVICE BLUEPRINT ?
Comme pour d’autres méthodes de conception, la méthode du Blueprint se fait via des ateliers participatifs, et collaboratifs. Il est fortement recommandé d’avoir dans l’équipe des designers de service, ou UX Designers. Mais aussi les futurs acteurs et contributeurs.
On pourra ainsi s’assurer de couvrir tous les aspects essentiels du projet notamment identifier des points bloquants.
QUEL CONTENU POUR UN BLUEPRINT ?
Les experience blueprints ne sont pas figés. Ils peuvent être évolutifs et affichés plus ou moins de détails selon les besoins. Cependant, il faudra être vigilant à ne pas perdre une équipe dans trop de détails dans un premier temps.
Les Blueprint ont quatre niveaux différents (et trois lignes de séparation) :
Les actions et parcours du client > Le frontstage
- Le niveau de visibilité client : elle sépare ce qui est visible et invisible pour le client – tout ce qui est visible est au-dessus de la ligne.
- Les actions visibles regroupent les interactions avec un employé, un mail, une application, etc. « sur le devant de la scène »
Les actions en coulisses > Le backstage
- Les actions « en coulisse » que le client ne voit pas, comme par exemple le système d’information, la logistique, …
- Elles peuvent être effectuées par un employé visible ou non visible (par exemple, un “picker” chez Amazon )
Les processus
Les processus qui permettent aux différents employés de l’entreprise de fournir le service demandé. En design de service, on les divise en 2 différents niveaux :
- Le niveau visible : il décrit les interactions directes et visibles entre le client et l’organisation (le site web, borne, mail, …de la banque …)
- Le niveau invisible : La ligne de visibilité sépare toutes les activités de service qui sont visibles pour le client de celles qui ne le sont pas. Tout ce qui est en avant-scène (visible) apparaît au-dessus de cette ligne. Tout ce qui est en arrière-scène (non visible) apparaît en dessous. La ligne de visibilité interne va séparer les deux univers .
Les preuves visibles (Physical evidence)
Ce sont les élément tangibles et visibles : ce sont les outils, les lieux, et points de contacts : le site web, l’application, les boutiques, mais aussi les uniformes des employés, la signalétique, la pochette de bienvenue (avion), la facture,
NOS CONSEILS POUR REUSSIR
Travailler sur les moments clefs de service futur – sur son caractère unique
Passez du temps à comprendre ce qui est important pour les personnes qui vont utiliser à ce service. Interrogez des clients pour avoir être sûr d’être connecté avec la réalité utilisateurs.
Passez du temps aussi à comprendre les usages, et la vie des utilisateurs et non utilisateurs. Inspirez vous aussi de la façon dont les gens consomment des services similaires ou alternatifs.
Constituer une équipe motivée et disponible
Ne faites pas cavalier seul. Pour tout dire, un service blueprint doit être élaboré par une équipe mobilisée. En constituant une équipe, vous allez pouvoir décupler la puissance de cette méthode. Incluez des service designers, si possible et les acteurs et contributeurs au futur projet.
Avancer progressivement et par itération
L’élaboration d’un « Blueprint » est un processus qui peut prendre trois ou quatre sessions de travail en ateliers. Vous pouvez commencer par établir un plan qui tracera les grandes lignes, avec des processus simplifiés. Ensuite, dans un deuxième temps, vous pourrez inclure plus de détails nécessaires.
En fin de compte, il est possible de fonctionner en imaginant une version 1 du service, qui nécessitera moins de développement. Avant d’aller sur une version de service plus élaborée ou plus premium
Distinguer ce qui doit être personnalisé et ce qui peut être automatisé
C’est une question clef qui va impacter sur la perception de votre parcours et sur les coûts. Et surtout n’oubliez pas que ce qui est automatisable peut et doit être aussi personnalisé !
En fonction de vos objectifs et du temps dont vous disposez, voyez ce qui fonctionne le mieux pour vous.
LA CHECK LIST : PRÊT ...?
Pour conclure, voici une petite checklist, avec quelques questions que vous pourriez être amené à vous poser :
- Quels sont les segments de clients que vous allez privilégier ? Pourquoi ?
- Que pouvez-vous simplifier qui diminue l’effort de vos utilisateurs ?
- Qu’allez-vous faire afin que vos clients se souviennent et parlent de vous ?
- Quels sont les moments qui représentent des risques dans l’expérience ? Pourquoi ?
- Qu'est-ce qui est possible avec vos capacités de déploiement, maintenant. Dans un futur proche ?
Si vous avez des questions sur la mise en oeuvre nous proposons différentes formes d’accompagnement.
N’hésitez pas à nous en parler ! …
Si vous souhaitez en savoir plus et aller plus loin sur les Blueprint :
- https://www.intevity.com/insights/how-to-create-and-use-customer-service-blueprints-to-improve-your-business
- https://newflux.fr/2017/02/02/un-guide-pour-utiliser-le-blueprint-comme-methode-de-conception-de-service-design/
- https://www.slideshare.net/NewfluxUXBlog/a-guide-to-service-blueprinting-by-adaptive-path
- https://blog.practicalservicedesign.com/why-we-renamed-the-service-blueprint-18d0f3927dea
