SERVICE BLUEPRINT : C’EST QUOI ? POURQUOI UN PROTOTYPE DE SERVICE ?

Facebook
Twitter
LinkedIn

SERVICE BLUE PRINT : POURQUOI PROTOTYPER UN PARCOURS DE SERVICE ?

Beaucoup moins connu que le le customer journey mapping, le Service Blueprint est un outil de conception et de prototypage très puissant …
Si concevoir un nouveau service peut paraitre abstrait, le Service Blueprint va permettre de rendre ce service très concret. Au point d’en faire un “plan”, partageable, évaluable, et améliorable. 

Il faut savoir que le service blueprint vient de la boite à outils du designer de service. Utilisé pour diagnostiquer les problèmes organisationnels ou concevoir des services innovants, la méthode permet un réel assemblage de toutes les interactions entre les clients et l’entreprise ou start up. 

C’est ce que nous allons partager dans cet article :

  • Qu’est ce que le Service Blueprint ? 
  • Quels bénéfices  ? 
  • Quand utiliser un Blueprint ? 
  • Comment concevoir un Blueprint ? 
  • Quels contenus ? 
  • Nos Conseils et Check list !

A première vue, il y a souvent beaucoup de belles idées de nouveaux services sortants des hackathon ou design sprint. Elles peuvent séduire des comités d’innovation sur le papier, et puis elles vont s’enliser, faute de méthode. A l’inverse, certaines idées vont séduire, et une équipe passera des mois à rédiger un cahier des charges peu réaliste. 

Et l’échec peut arriver plusieurs mois plus tard …

Voilà pourquoi le Service Blue Print, est un outil indispensable pour aligner et transformer un projet de service en un potentiel succès …

QU'EST CE QUE LE "SERVICE BLUEPRINT"?

En Design de Service, le service blueprint permet aux équipes de concevoir plus facilement de nouveaux services. En visualisant le parcours clients, et simultanément, en formalisant les processus de l’entreprise qui vont délivrer cette expérience.

A l’origine, le mot Blueprint ou « plan bleu » en français, désigne le plan graphique et technique d’un bâtiment. Dans le cas de service, il va être utilisé pour améliorer un service existant, ou bien pour concevoir un service futur.

Au final, le Service Blueprint va donc réunir deux grandes logiques:
d’une part le parcours des utilisateurs avec une cartographie de l’expérience clients ( experience map)
et d’autre part le fonctionnement du service, c’est à dire les interactions visibles et les processus non visibles du client. 

La partie “fonctionnement” du service va permettre de détailler comment délivrer le service au client : le système d’information, le personnel, le CRM, les contenus,…

En revanche, le Blueprint ne se fera qu’après un MVP (Minimum viable Product). 

C’est le MVP qui devra validé que le service correspond bien à un besoin, et des attentes utilisateurs. Voilà pourquoi un Service Blue Print n’est pas un prototype fonctionnel testable. En fin de compte, c’est un véritable « plan » du futur service, permettant de concevoir et de se projeter dans sa réalisation.

A retenir : Le Service Blue Print n’est pas un prototype testable mais un plan du futur service

 

Blueprint-Exemple
Service Blueprint - ADK Design

QUELS BENEFICES D'UN SERVICE BLUE PRINT ?

Quels sont les avantages et bénéfices des blueprints ? 

Les mauvaises expériences des utilisateurs sont souvent dues à des lacunes dans l’analyse des besoins, un déficit de coordination dans la conception, et une carence organisationnelle.
Question : faut-il que tous les départements contributeurs aient rédiger 50 ou 100 pages de cahier des charges,  pour réussir la conception d’un service sans faille ? 

Le service blueprint est particulièrement recommandé lorsqu’il s’agit de concevoir des services complexes, ou des interactions, mixant les canaux physiques et digitaux différents. Il peut s’agir par exemple de services dans la mobilité, l’hospitalité, la santé, la banque, les services publics, …

Grace à un outil utilisant la visualisation, il va permettre d’aligner différents contributeurs sur la vision du service final, sur le “front office” du service ainsi que sur la partie “backstage” (le derrière de la scène ou coulisses). Ceci afin de garantir de délivrer un service ou un parcours client au niveau d’excellence requis y compris en intégrant les parties prenantes externes, 

Il faut savoir également que les Blueprints sont des outils très puissants pour manager autant le court terme ( la conception etc …) que le long terme (les investissements, les arbitrages, …) .

QUAND UTILISER UN SERVICE BLUE PRINT ?

Les équipes de conception, innovation et designers de service utilisent des service blueprints pour différentes raisons. 

Voici en résumé les principales :

  • Comparer vos services et leurs parcours utilisateurs avec ceux de vos concurrents
  • Identifier des sources d’optimisation d’un service existant
  • Repérer les challenges, et les opportunités d’innovation au sens large (idéation)
  • Passer du concept initial d’un nouveau service, à la réalité utilisateurs
  • Vérifier si vos services, postures et processus sont suffisamment centrés sur l’humain.
  • Comprendre comment chaque composante du service contribue à délivrer l’expérience visée
  • Permettre à toute l’équipe de visualiser les points critiques de la conception
  • Aligner les acteurs internes, identifier tous les chantiers
  • Réussir à coordonner les moyens nécessaires à la phase de déploiement

En fin de compte, le Blueprint va donner un aperçu des dépendances, redondances. Mais aussi des chantiers transversaux à initier, que les départements travaillant en solo ne pourraient pas voir.

Prototype de parcours
Blueprint de Service - Exemple Miro

COMMENT CONCEVOIR SERVICE BLUEPRINT ?

Comme pour d’autres méthodes de conception, la méthode du Blueprint se fait via des ateliers participatifs, et collaboratifs. Il est fortement recommandé d’avoir dans l’équipe des designers de service, ou UX Designers. Mais aussi les futurs acteurs et contributeurs. 

On pourra ainsi s’assurer de couvrir tous les aspects essentiels du projet notamment identifier des points bloquants.

Service Blueprint

QUEL CONTENU POUR UN BLUEPRINT ?

Les service blueprints ne sont pas figés. Ils peuvent être évolutifs et affichés plus ou moins de détails selon les besoins. Cependant, il faudra être vigilant à ne pas perdre une équipe dans trop de détails dans un premier temps.

Les Service Blueprint ont quatre niveaux différents (et trois lignes de séparation) :

Les actions du client – niveau et ligne de visibilité (Frontstage actions)

  • Le niveau de visibilité client : elle sépare ce qui est visible et invisible pour le client – tout ce qui est visible est au-dessus de la ligne.
  • Les actions visibles regroupent les interactions avec un employé, un mail, une application, etc. « sur le devant de la scène »

Les actions en coulisses – Backstage actions

  • Les actions « en coulisse » que le client ne voit pas, comme par exemple le système d’information, la logistique, …
  • Elles peuvent être effectuées par un employé visible ou non visible (par exemple, un “picker” chez Amazon )

Les processus (Niveau des process)

Les processus qui permettent aux différents employés de l’entreprise de fournir le service demandé. En design de service, on les divise en 2 différents niveaux :

  • Le niveau d’interactions visibles : il décrit les interactions directes et visibles entre le client et l’organisation (le site web, borne, mail, …de la banque …)
  • Le niveau invisible : La ligne de visibilité sépare toutes les activités de service qui sont visibles pour le client de celles qui ne le sont pas. Tout ce qui est en avant-scène (visible) apparaît au-dessus de cette ligne. Tout ce qui est en arrière-scène (non visible) apparaît en dessous. La ligne de visibilité interne va séparer les deux univers .

Les preuves (Physical evidence)

Ce sont les élément tangibles et visibles : outils et lieux en rapport avec toutes les personnes impliquées : site web, application, concessions, uniformes des employés, signalétique, facture, …

Blueprint Livework studio
Blueprint Livework studio

NOS CONSEILS POUR REUSSIR SON BLUEPRINT

 

Travailler sur les moments clefs de service futur – sur son caractère unique

Passez du temps à comprendre ce qui est important pour les personnes qui vont utiliser à ce service. Interrogez des clients pour avoir être sûr d’être connecté avec la réalité utilisateurs.
Passez du temps aussi à comprendre les usages, et la vie des utilisateurs et non utilisateurs.
Comprenez ce qui les stimule, les raisons de ne pas souscrire 

S’inspirer aussi de la façon dont les gens consomment des services similaires ou alternatifs.

Constituer une équipe motivée 

Ne faites pas cavalier seul. Pour tout dire, un service blueprint doit être élaboré par une équipe mobilisée. En constituant une équipe, vous allez pouvoir décupler la puissance de cette méthode. Incluez des service designers, si possible et les acteurs et contributeurs au futur projet.

Avancer progressivement et par itération

L’élaboration d’un « Blueprint » est un processus qui peut prendre trois ou quatre sessions de travail en ateliers. Vous pouvez commencer par établir un plan qui tracera les grandes lignes dans un premier temps, avec des processus simplifiés. Ensuite, dans un deuxième temps, vous pourrez inclure plus de détails nécessaires.

En fin de compte, il est possible de fonctionner en imaginant une version 1 du service, qui nécessitera moins de développement. Avant d’aller sur une version de service plus élaborée ou plus premium

Distinguer ce qui doit être personnalisé et ce qui peut être automatisé 

C’est une question clef qui va impacter sur la perception de votre parcours et sur les coûts. Et surtout n’oubliez pas que ce qui est automatisable peut et doit être aussi personnalisé !

En fonction de vos objectifs et du temps dont vous disposez, voyez ce qui fonctionne le mieux pour vous.

Service Blueprint Restaurant Adaptive Path

LA CHECK LIST BLUEPRINT

Pour conclure, voici une petite checklist, avec quelques questions que vous pourrez être amené à vous poser :

Si vous avez des questions sur la mise en oeuvre nous proposons différentes formes d’accompagnement.

N’hésitez pas à nous en parler ! …

Si vous souhaitez en savoir plus et aller plus loin sur les Blueprint : 

  • https://www.intevity.com/insights/how-to-create-and-use-customer-service-blueprints-to-improve-your-business
  • https://newflux.fr/2017/02/02/un-guide-pour-utiliser-le-blueprint-comme-methode-de-conception-de-service-design/
  • https://www.slideshare.net/NewfluxUXBlog/a-guide-to-service-blueprinting-by-adaptive-path

Inscription à la Newsletter

    * Il ne sera fait aucun usage commercial de vos données professionnelles