Cartographie Parcours clients

Cartographie Parcours Clients

Cartographie parcours clients: pourquoi et comment ?

Agir sur ses parcours clients c’est déterminer où, quand et comment fluidifier, faciliter, personnaliser et se différencier.
Notre méthode de cartographie Parcours Clients et Expérience Client – Customer Journey Switch ©” – permet de visualiser tous les aspects de l’expérience clients, des pain points aux attentes, les zones de frictions à corriger…. et les moments clients les plus importants.

En co-création avec vos équipes, sont identifiés les opportunités de les surprendre émotionnellement, et surtout de créer de nouveaux avantages concurrentiels décisifs

Cartographie Parcours Client

CARTOGRAPHIE PARCOURS CLIENTS

Les clients sont devenus non seulement de plus en plus avertis, agiles, mais aussi connectés,mobiles,exigeants, et zappeurs. Leur seuil de tolérance à la frustration est devenu minimal ! Ils attendent de plus en plus des expériences continues, fluides, en temps réel mais surtout pleines de « micro moments expérientiels » ! Cartographie Parcours ClientComment s’adapter à ces nouveaux enjeux ? Il est nécessaire de se réinventer et sortir des « processus » modélisés dans des power point ! Il est primordial de changer sa manière de travailler et d’adresser ses clients en silos.Appuyer sur le bouton « RESET » ! Votre nouveau graal : comprendre le pourquoi des nouveaux usages, les perceptions, les émotions, … fonction  des différentes typologies de clients, d’humains tout simplement.Une parfaite compréhension des freins et motivations, des logiques d’actions, permettra ensuite de mieux concevoir de nouveaux parcours clients adaptés, plus fluides, pro-actifs, expérientiels, voire innovants

VISUALISATION DE L' EXPÉRIENCE CLIENTS

Cartographie Parcours Client Different Factory

Que visons nous via la cartographie parcours clients ou Customer Journeys chez Different Factory (méthode Customer Journey Switch) ?  Le pourquoi, avant le comment … 

Design de Service 2
  • Chaque séquence de parcours vécus
  • Les objectifs clients à chaque étape
  • Les points de contacts utilisés, privilégiés, ou évités
  • Les logiques d’action par typologie de clients
  • Les parcours vécus dont les "Gains" et les "Pains" : les irritants, les points d'effort clients, et points de rupture
  • Les parcours attendus et espérés
  • Les émotions, les é-motions, les e-motions ....

Au coeur de notre méthode nous utilisons des modes de visualisation dont nous allons régler le niveau de zoom et la focale : “Customer Journey Mapping”, pour une cartographie parcours clients, ou « Experience Mapping » pour un niveau d’expérience plus global.

C’est le point de départ pour un design des futurs parcours clients ! Nous déterminons et révélons ensuite avec vous vos opportunités de transformation

LE RESSENTI PARCOURS CLIENTS : AGIR POUR NE PAS SUBIR !

Parmi les mutations profondes qui bousculent les parcours clients, il est aujourd’hui nécessaire de bien prendre en compte les mutations profondes de nos éco-systémes : 

  • Propriété -> Usage
  • Disponible à un endroit -> Everywhere
  • Temps séquentiel -> Temps Réel
  • Qualité de Service -> Expérience de Service
  • Opportunité d’achat -> Le Sens
  • Promesse -> Exigence de preuves ...

Toutes ces mutations font évoluer très rapidement les ressentis,  la notion d’effort, la perception de frustration dans les parcours utilisateurs.
Pour ne pas subir, il faut donc agir !

Les plus
Different Factory

Notre méthode collaborative innovante de transformation des parcours clients est en 4 phases. Elle permet de faciliter l’appropriation et l’identification des opportunités de réparation jusqu’à l’innovation.    Quatre étapes afin de construire un plan de transformation des parcours on et off line.

UN MODE SPRINT ET AGILE

Cartographie Customer Journey
Nous vous aidons à mieux mobiliser vos équipes en fonction de vos objectifs : enjeu d’acquisition, de churn, de satisfaction clients, d’engagement clients, de «  transformation digitale« , différenciation, de création de futures propositions de valeur, ou d’innovation par l’expérience

Le mode sprint en workshops est activé pour fédérer les équipes de différentes directions et accélérer cette phase de diagnostique.

Ultérieurement nous co-designerons des « Differentiels CX » facteurs d’ engagement, de création de valeur, ou d’innovation de vos parcours clients de demain

Customer Journey Mapping

6 FONDAMENTAUX POUR RÉUSSIR SES PARCOURS CLIENTS

parcours client

Comprendre le POURQUOI 

Sortez de votre bureau, allez voir des clients !

Visualiser les parcours clients pour fédérer

Coupler l’analyse qualitative et quantitative 

Co-construisez en traversant les silo