REBOOT ! Cartographie DES Parcours client EN MODE AGILE : Nos 5 BEST PRACTICES

Cartographie Parcours Client

Qu’est ce que la Cartographie parcours clients ou Customer Journey Mapping ? 

Comment réaliser une cartographie de parcours clients réussi et à un niveau avancé ? Quelles sont les meilleures pratiques pour réussir fonction de ses objectifs ?

Une cartographie des Parcours Clients (Customer Journey Mapping) ou d’Expérience Client (Experience Map)  est une visualisation partagée de tous les dimensions d’un parcours client, permettant de révéler à partir de données clients (qualitatives et quantitatives) quels sont nouveaux usages, les changements comportementaux, les points de contacts privilégiés ou ceux évités, et les points de douleurs à corriger , mais pas seulement …  

Comment faire ? Nous partagons avec vous ici quelles sont les “best practices ” que ce soit en ateliers présentiel ou en distanciels avec des outils numériques collaboratifs. 

Agir sur ses parcours clients et son expérience clients, c’est déterminer où, quand et comment réussir à réparer, fluidifier, personnaliser, mais aussi se différencier durablement de sa concurrence 

Car une cartographie réussie et performante permettra d’identifier les opportunités d’accroitre le niveau d’engagement de vos prospects et clients, mais au delà, de créer de nouveaux avantages concurrentiels décisifs sur 3 dimensions clefs ; relationnel,  serviciel , et transactionnel.  

Le bonus final : aligner tous les acteurs en interne sur une vision unifiée des parcours clients de demain, digital included.

Design parcours client
Cartographie Parcours Clients
Customer Journey Mapping

FIXEZ LE META OBJECTIF OU LE PROBLEME PRIORITAIRE A RESOUDRE

N’oubliez pas que consacrer du temps à la cartographie du parcours client vous aidera à prendre de meilleures décisions concernant la gestion de l’expérience client. Créez des cartographies de parcours permet simplement d’ identifier quelles opportunités vous avez de les changer l’état émotionnel de vos clients à votre avantage.

Afin de démarrer du bon pied, il est essentiel dans une phase de cadrage, de se poser la question de pourquoi on souhaite faire une cartographie des parcours clients et de sélectionner la bonne méthode de visualisation – Customer Journey Map ou Experience Map – fonction de vos objectifs et priorités.

Autrement dit de clarifier quel est le méta objectif et quel problème clients prioritaire est à résoudre.

Ce point clef va permettre de mieux mobiliser vos équipes en donnant davantage de sens au livrable poursuivi. Voici pour illustration, quelques exemples de problèmes que nos clients ont pu rencontrer et que nous avons contribué à résoudre 

Design Sprint

PASSEZ D'UNE LOGIQUE "CLIENT CENTRIC" A UNE LOGIQUE "CLIENT OBSESSED"

Les clients sont devenus non seulement de plus en plus avertis, agiles, mais aussi connectés, mobiles , exigeants , et zappeurs. Leur seuil de tolérance à la frustration est devenu minimal . Ils attendent de plus en plus des expériences continues, fluides, en temps réel mais surtout pleines de “micro moments expérienciels” !

Comment s’adapter à ces nouveaux enjeux ? Il est nécessaire de se réinventer et sortir des logiques produits ou “processus” des organisations en silos. 

Une démarche de Customer Journey Map  commence par une phase de compréhension de vos clients, de leur comportements réels, de leurs perceptions sur les points de contacts utilisés, de leurs émotions, de leurs attentes … Voici quelques tendances sur les changements d’écosystèmes clients impactant les parcours :

 

On pourra utiliser ainsi des méthodes d’entretiens dynamiques, d’analyse de verbatims, des méthodes d’observation, de collecte de données quantitatives, … 

Une parfaite compréhension des freins et motivations, des logiques d’actions, permettra d’adresser les bons problèmes et non ses propres représentations internes.

C’est pourquoi on parle souvent de transformation  “Client Obsessed” …

ACTIVEZ LE MODE "REBOOT" :
COLLABORATIF + PLURIDISCIPLINARITE + AGILITE + VISUAL THINKING

Cartographie Parcours Client Different Factory
Customer Journey Mapping Different FactorY ©
Il y a “Customer Journey Mapping” et “Customer Journey Mapping”. Une grande différence de pertinence de cette cartographie sera la vision  plus ou moins dynamique des clients qu’elle générera. Cette valeur ajoutée d’une Cartographie des parcours clients réussie viendra  d’un cocktail venant des méthodes du Design ( Design Thinking et Design de Service) : mode collaboratif, pluridisciplinarité des métiers et visions, capacité de visualisation haute (visual thinking), et agilité dans l’action. Toute cela se fait avec une grande dose de préparation en amont , vous imaginez bien !La méthode utilisée est celle de l’atelier  ou workshop ( présentiel ou distanciel) afin d’aligner l’ensemble des acteurs sur le diagnostic, puis ensuite les priorités clients à résoudre, puis les solutions proposées. Ces ateliers sont totalement collaboratifs et inclusifs et seront idéalement animés par un expert et un facilitateur aguéri.En d’autres termes, le point de départ pour un design des futurs parcours clients c’est d’être alignés sur la bonne cartographie par typologie de clients.Puis serons déterminerons et révélerons ensuite avec vous vos opportunités de réparation, optimisation, innovation ou transformationSi vous souhaitez en savoir plus sur les best practices de Customer Journey ( Cartographie des parcours) , vous pouvez télécharger notre livre blanc ici

IDENTIFIEZ LES INSIGHTS CX AU DELA DES MOMENTS DE VERITE

Que visons nous via des ateliers de cartographie des parcours clients ( Customer Journey Mapping) ? La simple visualisation des parcours clients ? Un schéma synthétique des parcours clients ? 

La Customer Journey chez Different Factory (méthode Customer Journey Switch) vise avant tout de comprendre collectivement et transversalement, où sont les problème à résoudre, de bout en bout. 

Plus que cela à comprendre le pourquoi, avant le comment. Bien sur ce sera important de déterminer ou sont les moments de vérité client ( moments clefs). Mais pour aller plus loin il faudra déterminer quels sont les insights clefs et qui “traversent” l’ensemble du parcours.   

Voici les differentes composantes des parcours que l’on va décomposer dans une Customer Journey afin d’avoir une vision globale par typologie de clients (ou persona) . 

Cartographie Customer Journey

ADOPTEZ LE POINT DE VUE DU PERSONA ET CLIENT : PAS LE VOTRE !

Ce sont les clients qui dictent les transformations digitales actuelles des parcours client, pas les entreprises. Il est donc primordial de comprendre leur logique sur l’ensemble des canaux et points de contact pour construire de nouveaux parcours plus fluides et plus expérientiels de leur point de vue.

Parmi les mutations profondes qui bousculent les parcours clients, il est aujourd’hui nécessaire de bien prendre en compte les mutations profondes de nos éco-systémes dues au digital.

En conséquence, toutes ces mutations font évoluer très rapidement les ressentis clients,  le niveau d’exigence, la notion d’effort, la perception de frustration dans les parcours utilisateurs.
Pour ne pas subir, il faut donc être le plus proactif possible sur chaque profil clients ou persona.

Les plus
Different Factory

Notre méthode collaborative  et agile de transformation des parcours clients se fait via des ateliers de co-design en 4 phases. 

Ces ateliers de parcours clients permettent de déterminer les opportunités de différenciation clients durable et de  transformer la dimension digitale de son expérience clients

REDESIGNEZ UNE EXPERIENCE DIFFERENCIANTE DE BOUT EN BOUT AVEC LE DIGITAL

design-parcours-client

Il ne fait aucun sens de considérer le canal digital comme un canal séparé des autres, au contraire il faut le considérer, non pas comme un canal  “autonome”, mais comme une occasion de points de contact complémentaires permettant de construire une expérience augmentée et  cohérente pour le client. Cette cohérence est indispensable pour réussir sa digitalisation.

Une bonne cartographie mettra en évidence quand le digital peut créer de la valeur, fluidifier et faciliter en cohérence globale avec les autres points de contacts ou canaux physiques. 

Une expérience clients augmentée réussie permet donc de construire  des “Differentiels CX” cross-canaux facteurs d’engagement clients, de création de valeur, ou d’innovation ou de transformation digitale des parcours de demain. 

En distanciel de nombreux outils existent pour animer des ateliers de cartographie. Il est préférable que cet outil soit facilement appropriables par les participants. 

Si vous avez une questions concernant les meilleures pratiques sur la cartographie de parcours , n’hésitez pas à nous joindre , la team répondra à vos questions …  

Voici quelques exemples de cartographie de parcours pour des clients que nous avons accompagnés avec notre démarche agile : 

Banque Populaire

Orange

Covivio

Bouygues Telecom

Oney Bank

Husqvarna

Kuka Robotics,  

 

Quelques business cases sont exposés ici 

FONDAMENTAUX POUR RÉUSSIR SES ATELIERS DE CARTOGRAPHIE PARCOURS CLIENTS

Innovation parcours client
Atelier parcours client

Comprendre le POURQUOI  des logiques d’actions et perceptions clients

Sortez de votre bureau, et allons voir vos clients avant de faire des ateliers !

Couplez l’analyse qualitative et quantitative afin de faire le bon diagnostic 

Co-construisez collectivement les parcours clients pour fédérer les équipes en tranversal

Co-construisez des solutions originales et différentes avec la pensée Design