REBOOT ! CartographieR SES Parcours clients ET SON EXPERIENCE EN MODE AGILE

Cartographie Parcours Clients

Cartographie parcours clients, Customer Journey Mapping, Expérience Map, User Journey Map, Service Blue Print : Quelle méthode ? Comment réussir ?

Nos méthodes d’atelier de cartographie Parcours Clients ou Expérience Client – Customer Journey Switch ©” permettent de visualiser tous les dimensions des parcours client, et révélant les nouveaux usages et changement comportementaux majeurs. Des points de douleurs aux rupture de parcours les ateliers permettent d’aligner les équipes marketing, digitales, relation clients, SI , … sur une compréhension partagée par typologie des clients ou persona. 

Agir sur ses parcours clients et son expérience clients, c’est déterminer où, quand et comment fluidifier, réparer, faciliter, personnaliser et aussi se différencier.

En co-création avec vos équipes, sont identifiées les opportunités d’engager et de surprendre vos clients et non clients émotionnellement. Et de créer de nouveaux avantages concurrentiels décisifs. 

Le plus : aligner l’ensemble de votre entreprise sur le cap : une vision cohérente et unifiée des parcours de demain

Cartographie Parcours Client
Customer Journey Mapping

CHOISIR LES BONNES METHODES AGILES FONCTION DE VOS OBJECTIFS

Grâce à nos ateliers collaboratifs et inclusifs nous vous aidons à mieux choisir les bonnes méthodes Customer Journey Map, Expérience Map ou Service Blue Print. 

Puis à mobiliser vos équipes en fonction de vos objectifs. Voici quelques exemples de problèmes que nos clients ont pu rencontrer et que nous avons contribué à résoudre :

Design parcours client
  • Déficit d'Engagement Clients
  • Satisfaction Clients / Insatisfaction
  • Faible Différenciation Clients
  • Retard dans la Digitalisation parcours
  • Expérience Clients en creux / peu différenciée
  • Churn élevé ou en hausse
  • Niveau d'innovation insuffisant
  • Manque de culture client ou posture clients
  • KPI en dessous des objectifs : NPS, CXI, FCR, ...

PASSER D'UNE LOGIQUE PRODUIT A UNE LOGIQUE "CLIENT CENTRIC"

Les clients sont devenus non seulement de plus en plus avertis, agiles, mais aussi connectés, mobiles , exigeants , et zappeurs. Leur seuil de tolérance à la frustration est devenu minimal ! Ils attendent de plus en plus des expériences continues, fluides, en temps réel mais surtout pleines de « micro moments expérientiels » !
Cartographie Parcours Client

Comment s’adapter à ces nouveaux enjeux ? Il est nécessaire de se réinventer et sortir des logiques produits ou experts ou « processus » victimes des organisations en silos. Il est primordial de changer sa manière de travailler et de changer d’adn.

Appuyer sur le bouton « RESET » ! Votre nouveau graal : comprendre le pourquoi des nouveaux usages, les perceptions, les émotions, … fonction  des différentes typologies de clients, d’humains tout simplement.

Une parfaite compréhension des freins et motivations, des logiques d’actions, permettra ensuite de mieux concevoir de nouveaux parcours clients adaptés, plus fluides, pro-actifs, expérientiels, voire innovants

C’est pourquoi on parle souvent de transformation  « Client Centric » ou Customer Expérience. 

VISUALISATION ET CARTOGRAPHIE
DE L' EXPÉRIENCE CLIENTS

Cartographie Parcours Client Different Factory
Customer Journey Mapping Different FactorY ©

Au coeur de notre méthode, nous utilisons des modes de visualisation : “Customer Journey Mapping”, pour une cartographie parcours clients. Ou « Experience Mapping » pour un niveau d’expérience plus global. Pour identifier les bons insights clients, nous allons ensuite régler le niveau de zoom

La méthode utilisée est celle de l’atelier  ou workshop afin d’aligner l’ensemble des acteurs sur le diagnostic puis ensuite les priorités puis les solutions. Ces ateliers sont totalement collaboratifs et inclusifs et seront animés par un expert et un facilitateur CX. 

En d’autres termes, le point de départ pour un design des futurs parcours clients c’est d’être alignés sur les problèmes à résoudre en priorité ! 

Puis nous déterminerons et révélerons ensuite avec vous vos opportunités de réparation, optimisation, innovation ou transformation

Si vous souhaitez en savoir plus sur les best practices de Customer Journey ( Cartographie des parcours) , vous pouvez télécharger notre livre blanc ici

livre blanc parcours client

ATELIERS DE CARTOGRAPHIE
PARCOURS CLIENTS : CUSTOMER JOURNEY MAP OU EXPERIENCE MAP ?

Que visons nous via des ateliers de cartographie des parcours clients ( Customer Journey Mapping) ? La simple visualisation des parcours clients ? Un schéma synthétique des parcours clients ? 

La Customer Journey chez Different Factory (méthode Customer Journey Switch) vise avant tout de comprendre collectivement et transversalement, où sont les problème à résoudre, de bout en bout. 

Plus que cela à comprendre le pourquoi, avant le comment.  Voici ce que l’on va décomposer afin d’avoir une vision globale :

Cartographie Customer Journey
  • Chaque séquence de parcours vécus
  • Les objectifs clients à chaque étape
  • Les points de contacts utilisés, privilégiés, ou évités
  • Les logiques d’action par typologie de clients
  • Les parcours vécus dont les "Gains" et les "Pains" : les irritants, les points d'effort clients, et points de rupture
  • Les parcours attendus et espérés
  • Les émotions, les é-motions, les e-motions ....

LE RESSENTI PARCOURS CLIENTS : AGIR POUR NE PAS SUBIR !

Parmi les mutations profondes qui bousculent les parcours clients, il est aujourd’hui nécessaire de bien prendre en compte les mutations profondes de nos éco-systémes : 

  • Propriété -> Usage
  • Disponible à un endroit -> Everywhere
  • Temps séquentiel -> Temps Réel
  • Qualité de Service -> Expérience de Service
  • Opportunité d’achat -> Le Sens
  • Promesse -> Exigence de preuves ...

En conséquence, toutes ces mutations font évoluer très rapidement les ressentis clients,  le niveau d’exigence, la notion d’effort, la perception de frustration dans les parcours utilisateurs.
Pour ne pas subir, il faut donc agir !

Les plus
Different Factory

Notre méthode collaborative innovante de transformation des parcours clients se fait via des ateliers collaboratifs en 4 phases. Ces ateliers de parcours clients permettent de faciliter l’appropriation et l’identification des opportunités de réparation jusqu’à l’innovation. Quatre étapes afin de construire un plan de transformation des parcours on et off line.

UN MODE SPRINT ET AGILE

Le mode sprint en workshops agiles (ateliers) est activé pour réussir à fédérer les équipes de différentes directions et mais aussi à accélérer les phases de diagnostic, puis de co-construction et priorisation projets. 

Ultérieurement nous co-designerons des « Differentiels CX » facteurs d’ engagement, de création de valeur, ou d’innovation ou de transformation digitale de vos parcours clients de demain. 

Afin de réussir nous alternons les phases de prise de recul et celle de convergence des différentes équipes. 

Nous mobilisons également des méthodes d’intelligence collective et de management de l’humain …  

Voici quelques clients que nous avons accompagnés avec cette démarche agile : 

Banque Populaire

Orange

Covivio

Bouygues Telecom

Oney Bank

Husqvarna

Kuka Robotics,  

 

Quelques business cases sont exposés ici 

FONDAMENTAUX POUR RÉUSSIR SES ATELIERS DE CARTOGRAPHIE PARCOURS CLIENTS

Innovation parcours client
parcours client
Atelier parcours client

Comprendre le POURQUOI  des logiques d’actions et perceptions clients

Sortez de votre bureau, et allons voir vos clients avant de faire des ateliers !

Visualisons ensemble les parcours clients pour fédérer les équipes en tranversal

Couplons l’analyse qualitative et quantitative afin de faire le bon diagnostic 

Co-construisons des solutions originales et différentes en front stage avant le backstage