MASTERCLASS FORMATION
CULTURE CLIENTS
Masterclass formation experience client
FORMATION CULTURE CLIENT
PRESENTIEL OU DISTANCIEL
ACCELERER LE CHANGEMENT
DE CULTURE CLIENTS & CUSTOMER CENTRICITY
CONSTRUIRE UNE CULTURE CLIENTS COMMUNE :
ACCOMPAGNEMENT SUR LES FONDAMENTAUX - ACTIONNER LES LEVIERS - LIBERER SON POTENTIEL - EXPERIMENTER & PROGRESSER
Formation culture client avec plus de 50% de workshops »
Aujourd’hui les entreprises avec une très forte culture clients (Décathlon, DHL, Starbucks …) réussissent à créer un très fort engagement, de la préférence, et une supériorité du taux de recommandation sur leurs publics cibles. Comment font-elles ?
Il est devenu crucial de bien intégrer les nouveaux codes, les bons leviers et méthodes pour les entreprises afin de réussir à passer d’une culture « orienté produit » à une culture “client centric”. Cette transformation implique de muscler fortement son ADN et ses rituels clients pour se transformer
En adoptant cette nouvelle logique, les entreprises peuvent proposer une nouvelle dynamique porteuse de sens et génératrice d’attractivité clients. Ce changement de culture clients va favoriser non seulement la confiance, mais contribuer également à obtenir des niveaux de recommandation clients très vertueux.
Cette formation est conçue pour vous aider à identifier les leviers d’action possibles, quelque soit votre secteur, et savoir comment mobiliser activement les acteurs internes.
Nos plus pour cette Masterclass CX
- Ecoute active en amont afin d'aligner
- Un format bootcamp et ateliers
- 80 % d'ateliers en co-construction
- Synthése à l'issue des 2 J
- Des coachs CX séniors
- Contact : 01 41 41 60 48
Inclus dans notre Masterclass :
- Une initiation aux fondamentaux de la culture clients et de l’expérience clients
- Des best practices inspirants
- Animation et co-construction en ateliers
- Méthodes d’animation issues du design thinking
Animation par nos coachs formateurs, et experts expérience clients et marketing
Possibilité d’animer des conférences sur les thématiques de ” la culture client “:
Nous contacter
- Comprendre les fondamentaux et concepts clefs de la culture client.
- Pouvoir diagnostiquer la culture client de son entreprise.
- Identifier les leviers d’action possibles et libérer le potentiel de son ADN clients
- Expérimenter des approches éprouvées et innovantes pour transformer sa « customer centricity »
PROGRAMME FORMATION CULTURE CLIENTS
Fondamentaux de la Culture Client et Diagnostic
Introduction à la Culture Client et la « Customer Centricity »:
- Définition, et importance de la culture client dans une organisation.
- Passer d’une culture « Product Centric » à un ADN « Client Centric »
- Fondamentaux et différences entre la culture clients B2C et en B2B
- Les impacts du changement de logique de culture clients
Diagnostiquer et évaluer sa Culture clients : Approches et méthodes
- Partage : 3 exemples de réussite de culture client ( quelles leçons?)
- Méthodes clefs pour évaluer son orientation client
- Principes et méthodes de cartographie des parcours clients
- Etablir ses défis prioritaires client : la pyramide de différenciation orientation client
Atelier collaboratif : Diagnostiquer la Customer Centricity de son entreprise, cartographie collective « Orientation Client ».
Écoute et compréhension de la Voix des Clients
Écouter et intégrer la voix des Clients
- Les enjeux clefs du Customer feed back management
- Organisation de groupes de discussion et recueil de perspectives
- Construire des personae Clients
- Etude de cas : Exemples d’initiatives de changement de culture clients (Decathlon, Salesforce, …
Libérer ses Initiatives collaborateurs et clients
- Encourager les collaborateurs à écouter, ou observer les clients
- Challenges clients : stimuler les retours et propositions d’initiatives client.
- Le Comité clients et ses enjeux
Atelier Collaboratif : Identifier et prioriser actions et pilotes à lancer
Comprendre 4 leviers clefs de la Culture clients
- Changer le comportements et attitudes de service
- Faire évoluer les pratiques orientées clients
- L’exemplarité managériale et son impact
- Construire un référentiel commun de “mission client”
Atelier collaboratif : Concevoir les « axes de défis » orientés ADN clients ( mise en pratique )
Leviers de diffusion et d’accélération de la Culture Client
- Mise en place de rituels et pratiques régulières : partages d’expériences, célébrations des réussites, journée immersion,
- Techniques de communication : stories, verbatims, …
Atelier collaboratif : brainstorming sur les initiatives concrètes possibles, partage, méthodes de priorisation
Comment co-créer des innovations avec les Clients
- Pratiques de co-design de solutions avec les clients
- Facteurs clefs pour agir sur les émotions clients (WoW factor)
- Exemples de programme de co-création réussie en B2C / B2B
Expérimenter et tester des innovations avec les Clients
- Techniques pour tester de nouvelles idées client (innovations)
- Principes clefs du test & learn sur les initiatives clients
- Méthode pour passer des initiatives aux engagements clients
Atelier collaboratif : formuler des engagements clients possibles et nourrir sa mission clients
Pour Qui ?
Cette formation Culture client s’adresse aux chefs de projets orientés clients, comme aux membres de comité de pilotage, Directeurs des Direction marketing, Direction commerciale, Transformation, DSI, RH….
Cette formation culture client est proposée également en mode séminaire de 2 Jours avec l’ensemble des acteurs autour de transformation Clients dans l’entreprise
NOS Coachs - FORMATEURS ET CONFéRENCIERS
NOS FORMATEURS ET FACILITATEURS
CULTURE
Client
Hélène Duneigre
(aka) «Agile Booster» Hélène aime disrupter, designer, co-créer, digitaliser, sprinter avec agilité. Avec une expérience majeure du service anglo-saxon, sa vision aux croisées de l’innovation collaborative et de la custex est très agile ! Hélène privilégie la mobilisation collective pour un changement véritable et durable.
Philippe Neveu
(aka) «Service Design Opener» Passionné par le Service Design et le Design Thinking, Philippe aime donner du sens à la transformation et l’innovation via les approches collaboratives et fédérant l’intelligence collective. Designer d’expériences « human centered », il utilise son esprit « maker », pour fédérer, et challenger les schémas établis …
