FORMATION
EXPERIENCE CLIENT 3.0
MASTERCLASS PRIORITES CX
FORMATION EXPERIENCE CLIENT 3.0
MASTERCLASS CX
« 80% de workshops et mise en pratique »
Souhaitez vous une formation expérience client théorique sans aucun changement sur le mode « business as usual » ? Non, alors passez à l’action en collectif !
Bien souvent les chantiers parcours clients, écoute de la voix du client, culture clients, KPI , restent des morceaux de puzzle sans cohérence …Car beaucoup d’entreprises travaillent sur leur expérience client avec des initiatives morcelées qui peinent à être visibles.
Pour construire une expérience client claire pour tous, distinctive et qui impacte l’avenir, il faut réussir à mobiliser les décisionnaires de l’entreprise. Et en conséquence insuffler un changement des référentiels et modes fonctionnements.
C’est un sujet transversal, et seul un changement coordonné et « top-down » donnera des vrais résultats. Ce changement doit venir de la Direction de BU’s, de la Direction Générale. Et il doit être accompagné de façon volontariste.
Ainsi pour lancer ou élargir votre plan d’action, pour mobiliser et créer l’énergie du changement dans votre entreprise, nous vous proposons 2 jours de séminaire et d’ateliers collaboratifs pour définir vos priorités et spécificités Expérience Clients
80% de ce séminaire sera consacré à la co-construction afin de vous fournir en sortie de session vos priorités d’actions sur 4 piliers de l’Expérience Client.
Nos plus pour cette Masterclass intra entreprise
- Un séminaire action Expérience client avec 80% d'ateliers pour aligner et transformer
- Une préparation en amont pour rencontrer, engager , et décoder les points de focale
- Des coachs facilitateurs séniors ayant dirigé dans des entreprises de renom
- Une écoute active des équipes et parties prenantes afin d'aligner et délivrer des priorités CX en 2 jours
- Une synthèse des priorités CX clarifiées à l'issue du séminaire
- Engager les membres du COMEX / CODIR / Directeurs de BU / Direction Expérience Clients sur le management d’un programme qu’ils auront co-construit
- Développer une dynamique de groupe, pour piloter et faire évoluer la CX sur la durée
- Co-construire quoi prioriser dans un programme Expérience Clients
- Rassembler les décisionnaires clés de votre entreprise pour fédérer cross silos et décupler l’impact CX
- Définir un plan d’action solide permettant de démarrer directement le changement nécessaire dans et avec toutes les équipes.
L’expérience client est à la fois une opportunité de différenciation, et une nécessité chaque jour plus flagrante pour les entreprises en B2C comme en B2B.
Une bonne performance au niveau de l’expérience client repose sur une mobilisation transversale des équipes et une cohérence des priorités d’action comprise et acceptée par tous.
Que vous ayez ou pas un Chief Experience Officer, ou une équipe ad hoc en charge, le changement doit être systémique et il faut mobiliser tous les départements et en premier lieu leurs responsables pour obtenir de vrais résultats.
PROGRAMME FORMATION EXPERIENCE CLIENT MASTERCLASS PRIORITES CX 3.0
Intégrer les fondamentaux et les piliers de l’expérience client dans votre entreprise
MATIN
- Maitriser les Fondamentaux, et saisir les Enjeux de l’Expérience Clients
- Cas d’expérience client positives et négatives
- S’aligner sur vos objectifs d’optimisation de l’Expérience Clients. Lesquels ?
Workshop Objectifs CX: définition des objectifs CX
- Aligner Mission, Promesse et l’Expérience Clients
Workshop alignement Promesse et Expérience Client: Diagnostic cohérence entre promesse actuelle versus Expérience clients livrée et vécue
- Pilier CX 1 : La voix et compréhension du client, complémentarité des méthodes quantitatives et quantitatives
Workshop Cibles Prioritaires : évaluation moyen écoute clients et partage entreprise + cibles prioritaires
Co-Construire le Plan d’action Expérience Clients et feuille de route sur 4 piliers
MATIN
- Définir votre Plate-forme d’expérience client
Workshop plateforme Expérience Client : vos dimensions singulières / co-construction de la pyramide des dimensions prioritaires de l’Expérience Clients
Workshop Posture Expérience Client : quel changement de rôle, de posture, d’attitude dans l’entreprise ?
Introduction aux 4 Ateliers « priorités CX » par pilier de l’Expérience Clients (stratégie d’expérience )
APRES MIDI
- Pilier CX 2 : Fondamentaux des Parcours client – Du Diagnostic au Design
Workshop Parcours Clients : Définir les typologies de parcours, état des lieux
- Pilier CX 3 : Gouvernance de l’expérience client – 7 erreurs et bonnes pratiques
Workshop Gouvernance CX : Définir vos guidelines Gouvernance expérience
- Pilier CX 4 : L’ Engagement Collaborateurs et la Culture clients
Workshop Culture Clients : maturité de votre Engagement Collaborateurs dans la culture Clients
APRES MIDI
Workshop Priorités d’actions Voix et connaissance client
Workshop Priorités d’actions Parcours client
Workshop Priorités d’actions Gouvernance de l’expérience client
Workshop Priorités d’actions Culture clients & Engagement Collaborateurs
Conclusions de la Masterclass CX
APRÈS CETTE FORMATION EXPERIENCE CLIENT - MASTERCLASS CX 3.0 VOUS SEREZ CAPABLE DE :
- Activer et coordonner une feuille de route Expérience Client partagée
- Prioriser ou reprioriser vos projets “Expérience Clients”
- Mettre en œuvre un Comité de pilotage CX coordonné
- Clarifier où et comment vous différencier de vos concurrents et innover
- Prioriser les chantiers sur lesquels investir.
Pour Qui ?
Une formation Expérience client et Masterclass CX pour les membres de COMEX/ CODIR BU, Directeurs Expérience clients ou Relation Clients ou Digital; Directeurs marketing. Ainsi cet Intra entreprise est proposé en mode séminaire de 2 Jours avec l’ensemble des acteurs de l’Expérience Clients dans l’entreprise
NOS FACILITATEURS COACHS MASTERCLASS EXPERIENCE CLIENT
NOS FORMATEURS ET FACILITATEURS
Expérience Client
Hélène Duneigre
(aka) «Agile Booster»Hélène aime disrupter, designer, co-créer, digitaliser, sprinter avec agilité. Avec une expérience majeure du service anglo-saxon, sa vision aux croisées de l’innovation collaborative et de la custex est très agile ! Hélène privilégie la mobilisation collective pour un changement véritable et durable.
Philippe Neveu
(aka) «Service Design Opener»Passionné par le Service Design et le Design Thinking, Philippe aime donner du sens à la transformation et l’innovation via les approches collaboratives et fédérant l’intelligence collective. Designer d’expériences « human centered », il utilise son esprit « maker », pour fédérer, et challenger les schémas établis …
INFO Pratiques
- Nombre de participant : De 5 à 15 participants par session.
- Durée : 2 jours (14 h).
- Horaires : 9h30 – 17h30 (pause repas d’1h.)
- Tarif : Préparation en amont + séminaire intra-entreprise de 2 jours . Tarif sur demande en fonction du brief et du travail de préparation. N'hésitez pas à nous joindre au téléphone pour nous demander un devis
- Nous appeler pour plus d'infos : 0141416048
