FORMATION parcours CLIENTS ET EXPERIENCE MAP 3.0
FORMATION DESIGN DE PARCOURS CLIENT & EXPERIENCE MAPPING 3.0
« 50% de workshops et mise en pratique »
Notre formation Parcours Clients et design d’Expérience Clients vous permettra de maîtriser les dernières méthodes, outils, et « best practices » pour construire des parcours clients user centric. Pourquoi une formation de diagnostic et de design de Parcours et Expérience Clients ?
Tous les secteurs sont bouleversés par de nouvelles exigences clients, de fluidité, de personnalisation, de transparence, de confiance et d’authenticité aussi, …
L’ hyperconnexion, et les comportements omnicanaux deviennent la nouvelle norme. Parallèlement arrivent de nouveaux entrants plus agiles, animés par une « user centricity » plus forte.
Au cœur de cette révolution comportementale : les nouveaux parcours clients.
Cette formation parcours clients animée par des praticiens experts (transformation et design d’expérience clients), vous permettra de maitriser les fondamentaux, et vous donner les meilleures pratiques à mettre en œuvre. De l’écoute clients, la compréhension des facteurs de changement, aux techniques de design de parcours, en passant par la cartographie des parcours (Customer ou User Journey Map).
Vous serez à même de comprendre pourquoi et comment co-construire des parcours clients 3.0. C’est à dire designer une expérience humaine à réinventer à partir des clients, plutôt que de considérer les parcours comme un outil de “trigger marketing”.
Chaque participant bénéficiera du support de formation parcours clients 3.0 et de notre Livre Blanc « Démarches Parcours et Expérience Clients »
Nos plus pour cette formation
- Une formation parcours clients avec 50% de mise en pratique via deux workshops.
- Des cas pratiques tirés de notre expérience en tant que consultants auprès de grands groupes.
- Des formateurs facilitateurs d’intelligence collective.
- Un exemplaire numérique de notre Livre Blanc de 100 pages “10 Best Practices Parcours et Expérience Clients”!
- Un plan d’action personnel
- Apprendre à concevoir des parcours en cross-canal cohérents, performants, et proactifs face aux nouvelles logiques clients
- Acquérir les meilleures pratiques afin de fluidifier, se différencier ou innover
- S’approprier la méthode de « Customer / User Journey Mapping », cartographie des parcours clients.
- Comprendre comment digitaliser ses parcours clients, et prioriser dan sa transformation
Le design de parcours clients (Customer ou User Journey) est devenu un véritable métier dans l’entreprise. Or ils sont souvent fractionnés par les silos et réduits à un mode de pensée « trigger marketing » ou « processus’
La conception de parcours clients ou utilisateurs permet aujourd’hui d’identifier les irritants clients, et révéler des opportunités de croissance …
Cette formation parcours clients est axée sur la pratique. Elle permet de maitriser de nouvelles méthodes et outils à mettre en œuvre pour créer des parcours clients facteurs de préférence clients, de différenciation clients, et d’innovation.
LE PROGRAMME DE LA FORMATION PARCOURS CLIENT & ExPERIENCE MAP 3.0
Se transformer pour se différencier :
les fondamentaux de l’Expérience Clients
- Maitriser les enjeux des nouveaux parcours clients
- 7 points clefs du nouveau modèle comportemental Clients
- Différencier le CEM et CRM ?
- Comment décomposer l’Expérience Clients ?
- Expérience clients définition, fondamentaux, et changement de vision entreprise
Workshop : « Changement de vision CX »
Définir les leviers à adresser et transformer ses parcours clients en 5 étapes
- 5 étapes expliquées pour transformer ses parcours et son expérience clients
Le Design d’Expérience Clients , le Design d’Expérience Digitale (UX) , le Design de Service
Quelles différences entre ces 3 univers ?
Utiliser le Design Thinking pour un design d’expérience et de parcours clients « user centric » réussi
Workshop Parcours clients : comprendre et agir avec les méthodes d’Expérience Map / Customer Journey Mapping
- Comprendre les 3 dimensions des nouveaux Parcours Clients
- Identifier les 4 typologies de Parcours Clients
- Savoir différencier ses utilisateurs : la méthode des personas expliquée
- Comprendre les méthodes de Mapping: « CustomerJourney ou Experience Mapping »
Workshop : « Customer Journey Mapping » co-construction d’une cartographie de parcours clients (B2B ou B2C)
Mise en action : Workshop Design des parcours clients de demain
- Utiliser les techniques de créativité du Design d’expérience (Service Design)
Workshop : «Sprint Design des Parcours clients user centric «
- Définir les leviers expérience clients à adresser
- Définir ses priorités CX
- Priorisation des chantiers prioritaires CX
- Pitch équipes
-> Synthèse et plan d’action personnel
APRÈS CETTE FORMATION PARCOURS CLIENT & EXPERIENCE MAP 3.0 VOUS SEREZ CAPABLE DE :
- Cadrer une démarche de parcours client, savoir quels parcours privilégier.
- Passer d’une démarche CRM à une démarche “Expérience Clients”
- Mettre en œuvre une méthodologie collaborative de cartographie de parcours clients (audit des parcours vécus, irritants, effort, points de rupture, …).
- Identifier comment vous différencier de vos concurrents et innover
- Définir comment prioriser les chantiers sur lesquels investir.
Pour Qui ?
Une formation Parcours Clients pour Directeurs, Manager, Chefs de projet Expérience clients ou Relation Clients, ou Digital ; Directeurs et responsable marketing, commercial, communication…
NOS FORMATEURS PARCOURS CLIENTS
NOS FORMATEURS ET FACILITATEURS
BOGNA KACZMAREK
(aka) « CusteX Master »Formée en France, aux États-Unis, et Pologne, Bogna est une facilitatrice de l’esprit de service et de l’Expérience Client. Elle guide, et libère le potentiel des équipes autour des « customer journeys » et plateformes Expérience Clients, en ouvrant de nouvelles perspectives de « customer delight » .
Philippe Neveu
(aka) «Service Design Opener»Passionné par le Service Design et le Design Thinking, Philippe aime donner du sens à la transformation et l’innovation via les approches collaboratives et fédérant l’intelligence collective. Designer d’expériences « human centered », il utilise son esprit « maker », pour fédérer, et challenger les schémas établis …
Hélène Duneigre
(aka) «Agile Booster»Hélène aime disrupter, designer, co-créer, digitaliser, sprinter avec agilité. Avec une expérience majeure du service anglo-saxon, sa vision aux croisées de l’innovation collaborative et de la custex est très agile ! Hélène privilégie la mobilisation collective pour un changement véritable et durable.
INFO Pratiques
- Nombre de participant : De 5 à 10 participants par session.
- Durée : 1 ou 2 jours (7h ou 14 h).
- Horaires : 9h30 – 17h30 (pause repas d’1h.)
- Tarif : Formation intra-entreprise 2 500€ HT( 1J ) - 3 300€ ( 2J). Pour les formations sur-mesure, nous demander un devis via contact@differentfactory.com
- Nous appeler pour plus d'infos : 0141416048
