FORMATION EXPERIENCE & parcours CLIENTS PHYGITAUX : DIGITALISER, HUMANISER ET DIFFERENCIER
FORMATION EXPERIENCE CLIENT & PARCOURS CLIENT Phygitaux : DIGITALISER, S'HUMANISER, &
SE DIFFERENCIER
FORMATION EN VIRTUAL CLASSROOM – CO-DESIGN EN DISTANCIEL
« 50% de workshops et mise en pratique »
Tous les secteurs sont de plus en plus fortement bouleversés par de nouvelles exigences clients dans leurs interactions : plus de simplicité, plus de fluidité, davantage de personnalisation, de transparence, de confiance, mais aussi plus de productivité au service d’expériences plus humaines.
L‘hybridation et l’ambivalence des expériences est devenue la nouvelle norme, et le digital raisonné au service de l’humain est devenu une nouvelle réalité.
Au cœur de cette révolution comportementale : les nouveaux parcours clients animés par une “user centricity” plus forte.
Pourquoi une formation Expérience et Parcours Clients Phygitaux ?
Notre formation a pour volonté d'être pragmatique et centrée la mise en action des participants lors de nombreux ateliers.
Elle vous permettra de :
- Maîtriser les fondamentaux de l’expérience clients à l’ére digitale pour une mise en oeuvre opérationnelle en entreprise
- Vous approprier les méthodes collaboratives, et les outils pour réussir un changement dans les pratiques
- Vous permettre de réussir à cartographier, prioriser, co-construire, et orchestrer des parcours phygitaux centrés clients, porteurs de désirabilité et d’engagement clients.
Cette formation expérience et parcours clients 3.0 est animée par des praticiens, experts de la transformation de la “customer centricity” et de la conception de parcours clients.
La formation intègre toutes les étapes nécessaires à un changement dans l’orchestration des parcours.
En synthése : les incontournables sur la centricité clients, l’écoute clients ( customer feedback management), les techniques d’élaboration de persona, et de cartographie des parcours et raisons de choix des outils (Customer ou User Journey Map, Experience Maps).
Au delà du diagnostic, les participants seront formés également aux méthodes de design, prototypage et d’orchestration des parcours futurs ( Customer Journey Management).
Chaque participant bénéficiera du support de formation Experience et parcours clients 3.0 et de notre Livre Blanc « Démarches Parcours et Expérience Clients
Nos plus pour cette formation
- Une formation parcours clients avec 50% de mise en pratique via 4 workshops.
- Des cas pratiques tirés de notre expérience en tant que consultants auprès de grands groupes.
- Des formateurs facilitateurs d’intelligence collective.
- Un exemplaire numérique de notre Livre Blanc de 50 pages “7 Best Practices Parcours et Expérience Clients”
- Un plan d’action personnel
- Maitriser les fondamentaux de la Customer Experience pour son entreprise ( auto-diagnostic)
- S’approprier les méthodes, et pratiques collaboratives de « cartographie des parcours clients : “Customer Journey Mapping et Experience Map”.
- Savoir où, quand et comment optimiser ses parcours clients afin d’accroitre engagement clients et performance ( acquisition et fidélité)
- Acquérir les pratiques afin de concevoir des parcours ” customer centric'” omnicanaux intégrant le digital de manière optimisée
- Comprendre comment digitaliser, humaniser et différencier ses parcours clients
Le design de parcours clients (Customer ou User Journey) est devenu un véritable métier dans l’entreprise. Or ils sont souvent fractionnés par les silos et réduits à un mode de pensée “campagnes marketing”.
La conception de parcours clients ou utilisateurs permet aujourd’hui d’identifier les des opportunités de faire avancer toute l’entreprise avec une vision client partagée…
Cette formation parcours clients est axée sur la pratique. Elle permet de maitriser de nouvelles méthodes et outils à mettre en œuvre pour créer des parcours clients facteurs de préférence clients, de différenciation clients, et d’innovation.
LE PROGRAMME DE LA FORMATION EXPERIENCE ET PARCOURS CLIENT PHYGITAUX
Maitriser les piliers et fondamentaux de l’Expérience Clients
- Maitriser les enjeux, et fondamentaux de l’expérience clients
- 7 points clefs de la nouvelle hyper exigence clients
- Comprendre les 4 leviers de l’expérience clients
- S’approprier les 3 niveaux de maturité de l’Expérience clients
Atelier : « Quel niveau de maturité Expérience clients dans mon entreprise”
Transformer ses parcours clients via la Cartographie et le Design de Parcours
- Réussir l’hyperpersonnalisation de l’expérience avec les personae
- S’initier aux principes clefs de cartographie des parcours
- Comprendre quand utiliser la « Customer Journey Map ou l’ Experience Map » ( méthode, templates, outils, …)
- S’initier à la méthode d’Experience Map en distanciel ou en présentiel
Atelier : « Experience Mapping » co-construction d’une cartographie de parcours clients B2C
Diagnostiquer son expérience et ses parcours clients
- Comprendre les méthodes et outils de collecte de la Voix des clients
- L’enjeu des insights clients ( qualitatif vs quantitatif)
- Identifier 4 typologies de Parcours Clients
- Digitaliser ses parcours : les do et don’t
- Réussir les 5 étapes pour transformer ses parcours et son expérience clients
Atelier : Définir les parcours clients stratégiques pour mon entreprise ?
Transformer, Concevoir et piloter ses parcours clients de demain
- Quelles méthodes de priorisation CX ? Des irritants au différentiels CX.
- Quelles étapes pour concevoir, piloter et orchestrer ses futurs Parcours
- Comprendre la contribution au Design d’expérience : UX, Design Thinking, Design de Service
- Management des parcours et de l’expérience : Quels outils et indicateurs clefs utiliser ?
Atelier : «Priorisation des axes clefs d’expérience pour se différencier”
-> Synthèse et plan d’action personnel
APRÈS CETTE FORMATION EXPERIENCE & PARCOURS CLIENT & VOUS SEREZ CAPABLE DE :
- Eviter les grandes erreurs vues dans les grands groupes et ETI
- Déterminer quels parcours privilégier et cadrer une démarche de parcours client
- Initier le séquencement de votre feuille de route “Expérience Clients”
- Mettre en œuvre une méthodologie collaborative de cartographie de parcours clients
- Identifier quels leviers activer pour prioriser vos actions de parcours clients
Pour Qui ?
La formation Expérience et Parcours Clients est concue pour les managers, les chefs de projet ou Directeur marketing, digital , relation clients, expérience et service clients, commercial, communication, et plus largement directeurs et responsable de programmes impactants les clients…
NOS FORMATEURS PARCOURS CLIENTS
NOS FORMATEURS ET FACILITATEURS
Hélène Duneigre
(aka) «Agile Booster» Hélène aime disrupter, designer, co-créer, digitaliser, sprinter avec agilité. Avec une expérience majeure du service anglo-saxon, sa vision aux croisées de l’innovation collaborative et de la custex est très agile ! Hélène privilégie la mobilisation collective pour un changement véritable et durable.
Philippe Neveu
(aka) «Service Design Opener» Passionné par le Service Design et le Design Thinking, Philippe aime donner du sens à la transformation et l’innovation via les approches collaboratives et fédérant l’intelligence collective. Designer d’expériences « human centered », il utilise son esprit « maker », pour fédérer, et challenger les schémas établis …
INFO Pratiques
FORMATION EN VIRTUAL CLASSROOM AVEC OUTIL DE CO-DESIGN EN DISTANCIEL
- Nombre de participants : 8 participants max par session en distanciel
- Durée : 1 ou 2 jours (7h ou 14 h) , 4 Modules en demie journée possible.
- Horaires : 9h00 – 17h00 (pause repas d’1h.)
- Tarif intra entreprise : 1800€ HT(1J ) - 3 200€ ( 2J). Pour les formations sur-mesure, n'hésitez pas à nous demander un devis via hello@differentfactory.com
- Nous appeler pour plus d'infos : 0141416048
