Formation
parcours & Expérience clients :
DE LA CARTOGRAPHIE A LA PERSONNALISATION DES PARCOURS
Formation parcours client : de la cartographie au design d'experience clients
FORMATION Intra-entreprise
Pourquoi une formation “Parcours Client et Expérience clients” ?
Tous les secteurs sont fortement bouleversés par une révolution des comportements, l’exigence de plus de réactivité, de proactivité, de transparence, de simplicité, et de personnalisation.
Face au besoin croissant de confiance, les parcours clients sont devenus un nouvel enjeu concurrentiel. Avec l’accélération de l’IA et de l’hyper-exigence clients, les parcours clients sont au coeur de nouvelles méthodes qui permettent de changer ses pratiques afin d’ impacter le ROI de ses actions clients
Une formation Parcours et Expérience Client Different Factory avec des experts et praticiens
Cette formation en intra entreprise a été conçue par des experts praticiens en entreprise afin de transmettre par la pédagogie , la pratique, des exemples concrets, et templates .
Une formation intra entreprise personnalisable
La formation de Different Factory est personnalisable au secteur concerné ( ESN, banque, mutuelle, santé, industriel, immobilier, associations, …), et à la logique B2C ou B2B.
Elle privilégie la mise en action des participants via des ateliers collaboratifs, des outils digitaux accessibles, et une forte interaction.
Bénéfices de notre formation :
- Intégrer des méthodes agiles pour une mise en oeuvre opérationnelle avec des experts en entreprise
- Mettre en pratique en ateliers la cartographie et conception de parcours clients optimisés, centrés clients
Possibilité d’animer des séminaires sur l’Expérience Client : nous contacter
Nos plus pour cette formation
- Plus de 600 partipants formés
- 50% de mise en pratique en ateliers
- Des formateurs, consultants en entreprise
- Des ateliers avec un cas en fil rouge
- Un plan d’action personnel
- De nombreux cas d'entreprises partagés
NOUVELLES METHODES & PRATIQUES DE CARTOGRAPHIES, OPTIMISATION , PERSONNALISATION DES PARCOURS CLIENTS
Fondamentaux- Ecoute clients - Méthodes de cartographie - Persona - Ateliers collaboratifs - Personnalisation - Impact IA - Conception Parcours B2B - B2C - B2B2C
Nous contacter pour plus d’information
- Contact : 01 41 41 60 48
- Acquérir les méthodes clefs sur la cartographie et l’optimisation des parcours client
- Savoir initier une démarche transverse de cartographie de ses parcours clients
- Maitriser les nouvelles méthodes : Persona, Journey Map, Experience Map, Blue Print
- Optimiser ses parcours via des méthodes agiles (Design Thinking, Sprint, …)
PROGRAMME DE LA FORMATION
PARCOURS ET EXPERIENCE CLIENT
Maitriser piliers et fondamentaux de
l’Expérience et Parcours Clients
- Comprendre la nouvelle hyper exigence clients
- Maitriser les enjeux clefs, et fondamentaux de l’expérience clients
- L’importance des émotions dans l’expérience client
- Quelles méthodes d’écoute clients -le Customer Feedback
- Personnalisation des parcours clients : Matrice d’action
- Parcours Clients : comment les définir, et les identifier ?
- Méthode pour optimiser ses parcours clients en 5 étapes
Atelier : Evaluer le niveau de maturité Expérience clients dans mon entreprise
Personnaliser ses parcours clients :
Persona, Digital, et Intelligence Artificielle
- L’impact de la révolution de l’IA sur les parcours clients
- Revue d’exemples d’usage de l’IA et les bénéfices clients
- Persona : Pourquoi les utiliser ?
- Réussir l’hyper-personnalisation : les personas B2B et B2C
Atelier : Identifier et formuler les points de frictions clients et opportunités clients (Experience Map suite)
Savoir Cartographier ses parcours et expérience clients pour prioriser ses actions
- Comment bien démarrer son projet d’optimisation de parcours clients ?
- Principes clefs & essentiels de cartographie de parcours: moments de vérité, point de frictions, parcours attendus…
- Revue de 3 méthodes de cartographies : Customer Journey Map, Experience Map , et Blue Print
- Animer un atelier de cartographie : 5 bonnes pratiques
Atelier : Construire une cartographie de parcours clients avec l’Experience Map (outils digitaux)- Partie 1
Design de Parcours clients cible, engageants et performants et scale up
- 3 Méthodes de priorisation CX : irritants clients, matrice de priorisation, Journey Challenges …
- Quelle méthode pour réussir ses futurs Parcours ?
- Maitriser le Design d’Experience pour simplifier et optimiser : Design Thinking, Service Design, UX,
- Gouvernance projets : le Customer Journey Management
Atelier : Qualifier ses challenges expérience clients et optimiser ses parcours avec le Design Thiking
COMPETENCES
APRÈS NOTRE FORMATION VOUS SEREZ CAPABLE DE
- Maitriser les concepts et pratiques clefs d'optimisation en expérience & parcours clients
- Initier une méthodologie collaborative de cartographie de parcours clients
- Cadrer et séquencer une démarche d'optimisation de parcours client
- Identifier les leviers à activer pour faire de vos parcours clients des avantages concurrentiels
Pour Qui ?
Notre formation Expérience Clients et Parcours Clients est conçue pour : Directeurs et managers marketing, Directeurs et managers Expérience clients, Relation clients, les chefs de projet, designers, responsables innovation, PMO, Product Owner, impactés par l’expérience et la satisfaction clients
Mais aussi responsables communication, et plus largement responsable de programmes impactants les clients
Quelques références : Matmut, Dassault 3DS, Akéa Crédit Mutuel, Bouygues Télécom, Magellan Consulting, COVEA, Husqvarna, Gan Vie …
INFO Pratiques
NOS Coachs - FORMATEURS ET CONFéRENCIERS
NOS FORMATEURS EXPERTS ET FACILITATEURS
Hélène Duneigre
Hélène a été en charge de la Direction Marketing de American Express. Elle aime transmettre, disrupter, co-créer, sprinter avec agilité. Avec une expérience majeure du service anglo-saxon, sa vision aux croisées de l’innovation collaborative et de l'expérience clients est très agile.
Philippe Neveu
Philippe aime donner du sens à la transformation de l'expérience clients, culture clients, et l'innovation, via les approches collaboratives et agiles. Stratège pragmatique, animateur du change management, adepte des méthodes de Design, il aime fédérer, et mettre en mouvement Philippe fut Directeur marketing ou CX au sein de grands groupes ( Disneyland, ...)
Questions fréquentes
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Question : Peut-on faire une cette formation parcours client sans Qualiopi ?
Oui, et c'est même souvent plus pertinent. Qualiopi impose des cadres administratifs qui peuvent ralentir l'innovation pédagogique. Different Factory propose des formations intra entreprise sur mesure de qualité : nous travaillons directement avec vos équipes sur VOS vrais enjeux clients, en personnalisant les contenus et ateliers , pas sur un référentiel standard. L'analyse du besoin est documentée et objectivée en amont à deux niveaux — celui de l'entreprise commanditaire et celui des participants. Chez Different Factory, pas de proposition en copié-collé - mais du pragmatique qui colle à la réalité des participants en les faisant authentiquement monter en compétence.
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Question : Quelle est la différence entre une formation intra-entreprise et une formation inter entreprise sur le parcours client ?
L'intra-entreprise, se fait avec les participants d'une même entreprise. Cela permet de monter en compétence collectivement avec les mês méthodes et référentiels. Une formation inter entreprise, c'est du contenu plus dilué pour répondre à l'ensemble des participants des plusieurs entreprise différentes. En intra entreprise, nous travaillons sur VOS parcours client, votre contexte, votre réalité. Vos équipes repartent avec des réflexions et solutions qu'elles ont co-construites et qu'elles vont implémenter immédiatement. Pas de cas génériques, c'est davantage sur mesure, et plus actionnable.
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Question : La formation parcours client est-elle adaptée à mon secteur ( B2B ou B2C)?
Oui. Chaque formation est construite sur mesure à partir de vos enjeux réels, pas d'un catalogue. Nous couvrons mutuelle/assurance et ses enjeux santé et sinistres (Matmut, Gan vie, AG2R, Groupama, Covea, Solimut, ...) ; la banque et le crédit avec la complexité des offres fonction des cibles ( Oney, Natixis, Casden , ..); les ESN et logiciels - où la qualité de l'expérience et pilotage du service dominent ( Worldline, Ingenico, Visiativ,...) ; la Santé - où la coordination entre acteurs et la proactivité sont clefs (Air Liquide, Roche Diagnostics, Merck & Co ...) , la prévoyance, les télécom, l'industriel, la robotique, l' associatif, etc ... Different Factory part de vos enjeux clients, et vos équipes. Pas de cas d'école. Du pragmatisme sectoriel qui transforme.
