ACCÉLéRer sA CENTRICiTé Clients AVEC UN CABINET CONSEIL EN EXPERIENCE CLIENT AGILE
Nous sommes une agence conseil & accompagnement en Expérience Client, utilisant les méthodes agiles.
Pour Different Factory, l’expérience clients est devenue un nouvel enjeu majeur de performance pour les entreprises. Elle peut constituer un avantage concurrentiel majeur, un facteur de différentiation, de désirabilité clients et finalement de compétitivité.
Nos méthodes originales (présentielles et distancielles) permettent d’accélérer l’appropriation des signaux bas, des nouvelles attentes clients, et d’accélérer la co-construction d’expériences clients différenciantes.
Les défis que nous relevons sont : la création d’avantages compétitifs via l’expérience clients, la différenciation des parcours clients, la digitalisation vertueuse comme avantages concurrentiels.
Via nos méthodes collaboratives, nous fédérons afin d’impulser une nouvelle dynamique collaborateurs. Nous identifions où, et comment réparer, optimiser, ou transformer l’expérience clients, afin de réussir une activation transversale, et coordonnée.
LES MISSIONS D'ACCOMPAGNEMENT
EXPÉRIENCE CLIENTS EN MODE AGILE QUE NOUS MENONS POUR ACCÉLÉRER
Le saviez vous ?
63% des clients dépensent davantage avec les marques qui offrent une expérience transparente entre tous les points de contact*
De même, 64 % dépenseront davantage si leurs problèmes sont résolus via les canaux qu’ils ont choisi *.
A l’inverse, 72 % des clients interrogés se tourneront vers un concurrent après une ou plusieurs mauvaises expériences*.
* Etude Zendesk 2022 France
Face à la mutation des facteurs de confiance clients, l’Expérience Client est une dimension stratégique à intégrer dans la dynamique de son entreprise afin de réussir à engager ou réengager émotionnellement ses clients.
Mais l’expérience clients c’est aussi un socle afin d’avoir plus d’impact clients, et donc diminuer ses coûts d’acquisition et de rétention, et finalement optimiser son ROI.
Mettre en oeuvre une démarche expérience clients positive, nécessite donc une volonté particulière, une approche, une maitrise des méthodes, et un plan d’actions concertés dans l’entreprise.
Notre agence conseil en expérience client propose des approches et méthodes permettant d’impacter l’expérience clients en dépassant les chantiers court terme et limités, une meilleure considération de la voix des clients, un design et pilotage des parcours clients participatifs et impliquants.
Pour illustration, voici quelques missions que nous avons menées sur l’expérience clients en B2C et B2B :
- Revue 360° de l'expérience vécue des clients via une phase d'écoute active et de compréhension partagée : entretiens dynamiques clients, entretiens collaborateurs, observations terrain, analyse de la voix des clients, revue des données clients parcours clients, enquêtes de satisfaction, data du service clients, …
- Mise en oeuvre d'un programme Voix des Clients (4 étapes) : revue des besoins et typologie d'indicateurs, cadrage de l'expression de besoins, sélection de l'outil de customer feed back management, co-construction des tableaux de bord, mise en oeuvre et déploiement , accompagnement de la gouvernance
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Cartographie, différenciation ou digitalisation des parcours clients : accompagnement afin d'identifier les raisons de perte de confiance clients (NPS). Nous avons activé une démarche d'écoute clients, puis de cartographie par profil. La priorisation de moments clefs, puis des ateliers ont permis de co-construire avec les acteurs des solutions afin de résoudre les irritants, et impacter positivement l'expérience clients délivrée.
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Activation d'une Culture clients ou posture de service : définir des axes d'engagement forts en terme de culture clients, que ce soit les instances management des actions clients, les comportements attendus des collaborateurs de l’entreprise, l'exemplarité du management. Ecoute, capacité à résoudre sont devenues des valeurs clefs.
- Définition des priorités Expérience clients : nous avons accompagné l’analyse et la définition de futures priorités en réconciliant les logiques Expérience client, Relation Clients et interactions clients. Définir des priorités sur des axes d'expérience et projets à préempter et renforcer afin de se différencier et gagner compétitivité dans les mois à venir ..
EXPÉRIENCE CLIENTS : PASSER DE L'INTENTION A L' ACTION
En particulier travailler sur son Expérience Clients doit permet d’élaborer une vision commune et partagée d’une expérience cible ( et non pas idéale) dans l’entreprise. Afin d’atteindre cette ambition là, notre cabinet conseil en Expérience Clients et nos méthodes agiles permettent d’aligner l’ensemble de l’organisation sur les quick wins, et projets CX à prioriser. Et ce manière à impacter fortement la perception clients tout en restant agile….
EXPÉRIENCE CLIENT : LET'S BE AGILE
PLATEFORME EXPERIENCE CLIENT
Nous co-construisons de manière collaborative votre future Expérience Clients. Comment ? Via des workshops en mode agile, nous impliquons et fédérons les acteurs responsables de l’expérience clients ( marketing, relation clients, digital, commerciaux, SAV, …)
Cette co-construction agile et le mode participatif vont permettre de construire votre Expérience Clients, pas celle du secteur ou de vos concurrents. Nos méthodes d’accompagnement peuvent combiner une sensibilisation, un audit voix des clients, des ateliers collaboratifs, un mode sprint, …
Elles permettent de passer des intentions à une réalité inscrite dans les postures, les actes, et de définir quels sont chantiers prioritaires de l’entreprise.
Mentionnons ici, que nous intervenons avec un cadre méthodologique, une agilité et des méthodes de créativité issues de la pensée Design qui s’adapteront en fonction des besoins de l’entreprise.
Pour toutes ces bonnes raisons, notre agence conseil en expérience client et collaborateur, est très impliquée dans le “onboarding” des différents acteurs. Ceci afin de générer une dynamique dont l’ambition est une activation qui perdurera au delà de notre accompagnement.
C’est notre ambition et notre fierté : vous rendre porteur de sens pour vos clients…
Les plus
Différent Factory
Notre agence conseil Expérience Client privilégie un accompagnement en mode agile accélérant la transformation et la dynamique “customer centric” via des ateliers collaboratifs.
Ces ateliers utilisent les méthodes du Design Thinking afin designer des expériences et parcours clients qui sortiront des logiques de “business as usual “
CONSTRUIRE UNE FEUILLE DE ROUTE CX ET IDENTIFIER VOS PRIORITES
Notre savoir faire d’agence conseil Expérience Clients repose sur un accompagnement dans la transformation, des workshops, une toolbox CX permettant de construire de manière collaborative une expérience clients qui sera spécifique et unique.
Les workshops permettent de réaliser un alignement des équipes sur la vision CX, d’effectuer des choix de priorités clairs et partagés.
Finalité ? Etablir votre feuille “Expérience Clients” réconciliant la création de valeur pour l’entreprise et pour ses clients …
Vous avez besoin d’en savoir plus sur nos méthodes de transformation agile de l’Expérience Clients, notre Plateforme Experience Connect©, et nos 3 workshops permettant d’établir progressivement une vision CX partagée et de la transformer en marqueurs communs de votre future Expérience Clients ?
L’ équipe de notre Cabinet de Conseil Expérience Client est à votre écoute.
Parlons en …
5 VALEURS AJOUTEES DE NOTRE
AGENCE CONSEIL EXPERIENCE CLIENTS
Aligner la nature des objectifs CX visés avec l’expérience attendue des clients
Fédérer les équipes autour de l’ambition Expérience client voulue
Co-construire les solutions clients qui amplifient l’enchantement + cohérentes entre elles
Construire des preuves CX de l’entreprise à la fois singulières, différentes, mémorables
