ACCÉLéRer ET FEDERER SES ACTIONS AVEC UN CABINET CONSEIL EN EXPERIENCE ET PARCOURS CLIENT
Quelle est la valeur ajoutée d’ un cabinet conseil en Expérience et Parcours Client ? Quelles prestations d’accompagnement propose t-il aux entreprises ?
Pour Different Factory, l’Expérience Clients est devenue un nouvel enjeu majeur de performance pour les entreprises. Elle peut constituer un facteur de proximité clients, de confiance, d’attractivité, de différentiation, mais aussi de création de nouveaux avantages concurrentiels décisifs.
Les méthodes dédiées à l’expérience clients permettent d’accélérer la mise en oeuvre et la priorisation d’actions afin d’aligner l’expérience livrée avec l’expérience attendue par les clients.
Les défis que nous relevons pour nos clients sont entre autres, l’optimisation, la transformation, et la création de leviers de différenciation, … toujours pensés à partir des clients…
Cabinet conseil en expérience client : quelles prestations ?
Vous vous posez la question : quelle prestation propose un cabinet conseil en expérience client à taille humaine ?
Comme de nombreuses grandes entreprises ou ETI, vous constatez peut être que vos actions clients sont moins efficaces ou que votre satisfaction clients n’est pas favorable ? Avec l’accélération des usages en digital, une Expérience Client et des parcours clients ” clients centric” sont devenus un nouvel impératif à intégrer dans la stratégie clients de son entreprise. Conquérir ne suffit pas …
Mettre en oeuvre un plan d’action parcours et expérience clients qui impacte les résultats, nécessite une volonté, des méthodes, et un savoir faire afin de parvenir à être à la fois concret et efficace.
Si vous n’avez pas d’équipe expérience clients aguerrie, faire appel à un cabinet conseil en expérience et parcours client vous apportera du pragmatisme, de la clarté dans l’exécution, et une expertise solide dans la sécurisation des méthodes et des pratiques.
Enfin, en dernier lieu, cela va provoquer une accélération, ainsi qu’une priorisation des chantiers qui auront le plus d’impact aux yeux de vos clients.
Cabinet conseil en expérience client :
quel accompagnement ?
Voici différents exemples d’accompagnement que peut vous proposer Different Factory, cabinet conseil en expérience clients et en parcours clients de référence en B2C et B2B :
Ecoute clients ou Customer Feedback Management
Cadrage de l'expression de besoins. Elaboration guides d'entretiens; Sélection des parcours et points de contacts clefs ( clients & collaborateurs). Revue de la typologie d'indicateurs. Gouvernance des actions et responsables. Assistance sélection de l'outil de customer feed back management.
Audit de l'Expérience clients et du plan relationnel (CRM)
Analyse des enquêtes, KPI, data clients, (analyse de verbatims clients, …). Audit de l'écart entre l'expérience livrée et attendue. Audit du plan relationnel, données CRM, qualité des données clients.
Analyse par segments, ou comptes stratégiques B2B.
Conseil en cartographie & parcours cibles
Cadrer les objectifs et le périmètre. Choix des parcours. Identifier les raisons de frustrations, et perte de confiance. Choix de méthode cartographie. Priorisation des défis clients clefs. Co-construction de solutions, plan CRM. Visualisation collaborative des parcours cibles.
Elaboration référentiel de postures clients (Moments)
Définir les bonnes pratiques, en terme de posture et relation clients Elaboration des preuves tangibles (book de posture, comportements, et des solutions à activer ).
Co-construction d'un référentiel commun des Marqueurs différenciants aux Moments Clefs des parcours.
Structuration d'offres, Design de Service, Marketing de Service
Structurer ses offres, élaborer de nouveaux services, concevoir des parcours d’offres de services "centrés clients"... c'est aussi, construire des propositions de valeur vraiment désirables, pour favoriser leur marketing , et communication ..
Animation Séminaires & ateliers priorités CX
Cadrer et accompagner les équipes. Accompagner la définition de futures priorités Expérience clients B2B ou B2C. Définir les dimension prioritaire de l'expérience clients. Définir les projets ou initiativesà lancer ou renforcer afin de se différencier dans les mois à venir
Cabinet conseil en expérience clients : quelle valeur ajoutée ?
Question : quelle valeur ajoutée propose un cabinet conseil en parcours et expérience clients ?
Réponse : voici quelques bonnes raisons de choisir et travailler avec un partenaire expert de l'expérience clients :
Un ou des experts externes garantissant l'impartialité en terme de vision "centré clients"
Des méthodes expertes, très collaboratives, et agiles afin d''accélérer le changement
Challenger les équipes afin de se recentrer sur les actions clients attendues des clients versus contraintes métiers de chacun
Une énorme dose de pragmatisme pour dépasser les intentions, et concrétiser les plans d'actions
Co-construire des solutions concrètes, souvent originales et adaptées à vos ressources
Expérience clients et parcours clients : comment concrétiser ?
Fédérer un plan d’optimisation de ses parcours clients ou de son Expérience Clients nécessite une volonté d’impacter la perception mais aussi les comportement clients. Cela signifie de la part de l’entreprise, une nouvelle posture, et la co-construction d’un plan d’action qui dépasse les leviers opérationnels à court terme habituels.
Les nouveaux parcours clients et l’ Expérience Clients de demain doivent être co-construits en priorisant les chantiers clefs dont certains peuvent devenir stratégiques : proximité client, adaptabilité, forte réactivité, accueil et disponibilité, on boarding, anticipation des besoins, formation du personnel, ….
Au final, on construira des “preuves tangibles” d’une Expérience Clients supérieure à la concurrence. Ces preuves clients devront être singulières, positives, voire mémorables et le plus possible “distinctives”…
En particulier, travailler sur son Expérience Clients en B2B ou B2C doit permet d’élaborer une vision partagée d’une expérience et ou des parcours clients cible ( et non pas idéale) dans l’entreprise. Afin d’atteindre cette ambition là, notre cabinet conseil en Expérience Clients et nos méthodes agiles permettent d’aligner l’ensemble de l’organisation sur :
- les quick wins
- les projets clients et collaborateurs à prioriser.
Et ce de manière à impacter fortement la perception clients tout en restant agile….
Quels sont les modes possibles d'accompagnement d'un cabinet conseil ?
DIFFERENT FACTORY : DES INTENTIONS AUX ACTIONS
Il faut savoir que les modes et méthodes d’accompagnement sont multiples et seront recommandés en fonction de votre contexte, de vos objectifs, et de vos ambitions. Different Factory pourra par combiner les différents moyens, ressources et leviers suivants :
- Acculturation ( webinar, conférence, atelier, …)
- Formation en design d’expérience et parcours clients
- Coaching d’équipe ou mentoring
- Audit voix des clients
- Accompagnement dans le choix de plateforme CX
- Entretiens clients, comptes stratégiques, analyse et restitution
- Animation et facilitation d’ateliers collaboratifs de mapping de parcours clients, persona, design de parcours futurs
- Ateliers et méthodes de Design Thinking, Design des Services, …
- Facilitation ateliers présentiel ou distanciel
- Utilisation de game boards ( Mural, Miro, Klaxoon, …)
- Animation séminaire expérience clients
- Choix de KPI, ...
Pour conclure, disons que l’accompagnement et le conseil sur l’expérience clients permet de passer des intentions à une mise en action concertée et concrète, en définissant la vision CX et les chantiers prioritaires de l’entreprise.
Enfin, mentionnons ici, que Different Factory, à la fois cabinet conseil en expérience client, en parcours clients, et design de service intervient avec des méthodes expertes que nous adaptons fonction des besoins de l’entreprise.
Management expérience clients : pourquoi le mode collaboratif ?
Pourquoi utiliser le mode collaboratif pour optimiser son Expérience Clients. Le mode collaboratif va permettre de faire converger trés rapidement différentes équipes sur la même analyse et même vision des priorités.
Les ateliers vont ainsi favoriser l’alignement sur le diagnostic ( points de douleur, irritants, …) mais également les solutions à mettre en oeuvre avec un mode beaucoup plus fluide et agile.
Un cabinet conseil en expérience client va ainsi permettre d’ impliquer et fédérer les différents acteurs (marketing, relation clients, digital, commerciaux, KAM, SAV, SI, RSE…)
Au final, ce mode participatif va permettre de construire une Expérience Clients singulière, en fédérant l’ensembles des acteurs, et non pas une expérience générique et/ou totalement décousue donc non lisible et sans impact.
Les plus
Différent Factory
Notre agence conseil Expérience Client privilégie un accompagnement en mode agile accélérant la transformation et la dynamique “customer centric” via des ateliers collaboratifs.
Ces ateliers utilisent les méthodes du Design Thinking afin designer des expériences et parcours clients qui sortiront des logiques de “business as usual “
Conseil parcours clients : identifier ses priorités
Pour toutes ces bonnes raisons, notre agence conseil en expérience client et parcours clients, est très impliquée dans le “onboarding” des différents acteurs.
Ceci afin de générer une dynamique de priorisation d’une vision et plan d’actions qui durera au delà de notre accompagnement.
C’est notre ambition et notre fierté : vous rendre porteur de sens pour vos clients..
Vous avez besoin d’en savoir plus sur nos méthodes de transformation agile des parcours clients ? Ou encore sur la facilitation d’ateliers permettant d’établir une vision partagée de votre stratégie Expérience Clients ?
L’ équipe de notre Cabinet de conseil en Expérience Client est à votre écoute.
Parlons en …
5 valeurs ajoutées de Different Factory
Aligner les équipes sur les objectifs visés de l’expérience clients voulue et le pourquoi
Fédérer les équipes autour du même diagnostic des parcours clients prioritaires et leur périmétre
Co-construire les futurs parcours clients cible et des solutions qui amplifient l’enchantement clients au bon moment
Aligner les acteurs sur le rôle de chacun, attitudes exemplaires et la posture client (empreinte CX)
Construire des preuves d’attention clients de l’entreprise à la fois visibles, différentes, et mémorables
