Interview de
Margaux Annequin & Jean Baptiste Rougny
Visiativ
Une transformation parcours clients via des ateliers de co-design, au service de la transformation digitale des PME et ETI
Margaux, Jean Baptiste, pouvez-vous nous dire en quelques mots, quelles sont vos responsabilités respectives chez Visiativ ?
Margaux : “Je suis cheffe de projet expérience client au sein de la direction Expérience Client. Ma principale mission est la gestion et l’amélioration de l’expérience des clients tout au long du parcours, de l’acquisition à la fidélisation.”
Jean Baptiste : ” Je suis responsable de l’optimisation des parcours clients dans le département du Product Marketing Management en charge de définir les offres Visiativ “
A quels enjeux est confronté Visiativ sur le marché du software et de la transformation digitale ?
Jean Baptiste : “Visiativ a pour mission d’accompagner ses clients dans leur transformation numérique, soit aujourd’hui plus de 23000 PME et ETI en France.
Pour cela, nous proposons plusieurs axes d’accompagnement. Le premier c’est du conseil, pour identifier les leviers de croissance et de compétitivité activables, comme par exemple la productivité. Par ailleurs, Visiativ propose de nombreuses solutions pour réussir sa transformation, de la conception industrielle à la dématérialisation.
Nous avons également une proposition originale avec des communautés de partage entre nos clients. Cela permet à nos clients de dynamiser leur développement.
En fin de compte on vise plusieurs axes : augmenter la satisfaction client, optimiser la productivité, ou améliorer l’expérience collaborateurs de l’entreprise via le digital ou l’IA.
Pourquoi lancer une démarche de transformation parcours clients ?
Pourquoi Visiativ a souhaité lancer une démarche d’optimisation de ses propres parcours clients ?
Jean Baptiste : “nous avons lancé cette initiative dans le but de réussir à proposer à nos clients une expérience clients privilégiée, encore plus personnalisée et sans couture.
Tous les départements partageaient le même besoin d’alignement pour gagner en efficacité. Plus spécifiquement sur la phase de « onboarding » de nos différentes cibles dans notre proposition de valeur que l’on a nommée : la Visiativ Innovation Engine (VIE).”
Comment avez vous travaillé sur vos parcours futurs ?
Quels étaient vos objectifs dans cet accompagnement, et comment avez vous travaillé sur les parcours cibles ?
Jean Baptiste : “Nous avons sollicité Different Factory dans le but d’avoir une vision partagée des parcours clients dans l’organisation. Il s’agissait d’ unifier la vision des différents départements sur la transformation des parcours client
Nous avons préparé et organisé deux journées d’ateliers afin d’y arriver.
Ces 2 journées très denses en forme de sprints successifs, nous ont permis d’accélérer notre alignement. On a ainsi réuni et fait collaborer plus de dix services différents. En fin de compte, on a pu « sortir des silos » et avoir une approche CX ( Customer Experience) plus omnicale, plutôt que centrée sur le digital et l’UX ( User Experience).
C’est-à-dire nous avons moins pensé au « comment » cela apparait sur un écran, mais de prendre de la hauteur pour co-construire une vision cible en incluant tous les canaux de nos parcours clefs.
Margaux : Au final dans ces ateliers, nous avons pu définir nos persona client, et 3 parcours clients. Dans un temps très court , nous sommes parvenus à prioriser plus de 20 solutions. Elles permettront de fluidifier et surtout créer davantage de valeur grâce à notre expérience clients à venir.“
Quelles équipes avez-vous impliquées pour réussir ?
Quelles équipes ont été impliquées dans la démarche ? Pourquoi ?
Margaux : “Plusieurs équipes ont été impliquées dans ces ateliers de transformation parcours client: Commerce, Marketing, R&D, Expérience Client, Digital, Formation, Delivery, la Stratégie… Plus globalement, les équipes participant à des étapes du parcours client étaient présentes.”
Que retenez-vous des méthodes de transformation parcours client utilisées ? Persona, experience mapping, cartographie cible, ateliers collaboratifs, …
Margaux : ” Nous avons préparé les ateliers en amont avec l’aide de Different Factory qui nous a fait découvrir des méthodes agiles et collaboratives, notamment sur Mural, que nous avons mises en action.
Nous avions des timings à respecter pour que la journée soit la plus productive possible. Nous avons également fait le travail de construction des personae en amont pour “planter” le décor et avoir un référentiel commun dès le départ.
Lors des ateliers, les échanges ont été très nourris. Ce qui nous a permis de construire des parcours alliant de nombreuses initiatives et solutions riches et différentes.”
Jean Baptiste : “ L’approche « Customer Expérience » (CX) et de mapping de l’expérience future, nous a permis de prendre de la hauteur. Et ainsi d’avoir une réflexion plus stratégique et transversale.
Elle nous a permis notamment d’aborder dans le détail les objectifs visés, les freins de nos clients, ainsi que leurs attentes. Par exemple, celles impactant leur rapport à la simplicité, la productivité, le temps réel.
Ainsi que la question clef de la valeur ajoutée humaine, et celle du digital, … .”
Le mot de la fin ?
Y a-t-il une différence « avant et après » dans la manière de prendre en considération les parcours clients et attentes dans vos missions ?
Margaux : “Je pense que ça nous a permis de nous recentrer sur les attentes clients sans penser à “comment on va pouvoir mettre ça en place en interne”.
Il a fallu que nous nous mettions dans la peau de nos clients. Ce qui est parfois compliqué à faire dans le quotidien, et c’était bien là le but de ces ateliers. Au final c’est cela qui permet de proposer des parcours clients, à la hauteur de nos ambitions.”
Merci Margaux , merci Jean Baptiste pour vos réponses ….
