Qu’est ce que l’on appelle une modélisation de parcours clients ?
En premier lieu, c’est la modélisation des moments clés du parcours client en vue de comprendre ce que pensent, disent ou font les clients. On utilisera pour cela différents moyens, comme la “cartographie” des parcours clients.
En un mot, il s’agit simplement de représenter une analyse du vécu des clients sous une forme synthétique et visuelle. Pour bien cartographier un parcours client, il sera essentiel de bien repérer les moments structurants sur lesquels il faudra agir.
Une modélisation du parcours client permet donc de comprendre l’expérience vécue des clients qui résulte des interactions avec une marque ou organisation.
Comment ?
Notamment, elle étudie les comportements des individus cibles de l’entreprise. Vous pourrez alors identifier les éléments et situations qui enchantent vos acheteurs. Mais également les facteurs qui représentent des freins, des reports de décision, ou mise à l’écart, qui impactent votre attractivité commerciale.
Quels sont les bénéfices d’une modélisation de ses parcours clients?
Nous avons résumé ici les bénéfices clefs de modélisation de ses parcours clients. Ou si vous préférez 7 bénéfices de démarrer un démarche de la cartographie de parcours .
LES 7 BENEFICES D'UNE MODELISATION DES PARCOURS CLIENTS?
Si vous êtes dans les cas suivants :
- Vous n’arrivez pas à convaincre de l’urgence de travailler sur vos parcours clients
- Vous n’avez pas les bons arguments pour débloquer un budget
- Ou encore, votre direction ne sort pas du “marketing as usual ” (pression marketing)
Que permet de réussir une modélisation des parcours clients en termes de résultats et de business ?
voici 7 bénéfices et arguments qui pourront vous aidez à avancer.
- Agir sur votre capacité à accroitre votre préférence clients ( KPI : share of wallet)
- Prioriser les leviers permettant d'agir sur l'acquisition de nouveaux clients- hors pression marketing / commerce ( KPI taux de conversion / PDM clients)
- Déterminer quels sont les freins / points bloquants clients qui vous font perdre des clients /affaires ( KPI : Churn)
- Comprendre les évolutions d'attentes qui impactent votre engagement clients ( KPI : intention de renouvellement de contrat en B2B)?
- Diminuer vos couts de service clients, traitements des anomalies via les bons leviers de proactivité ( KPI couts SRC/ FCR)
- Fédérer sur les projets clients aptes à accélérer vos recommandations clients dans les 6 mois ( KPI : NPS )
- Identifier les facteurs clefs d'expérience que vous pourrez transformer en nouveaux avantages concurrentiels ( KPI : taux de souscription, taux de conversion, ...)
En fin de compte, une Customer Journey Map ou la cartographie est le meilleur moyen de faire un état des lieux de la réalité de son expérience clients, vue des clients (B2C ou en B2B ou B2B2C.)
Si vous avez des questions sur les démarches de modélisation des parcours , n’hésitez pas à nous joindre ….
BONUS : TESTEZ VOUS sur votre maturité parcours clients ...
En bonus voici un test sur quelques questions simples et récurrentes que se posent vos clients … Avez -vous une réponse claire et simple à ces questions ? …
- Votre niveau de recommandation par vos clients vous permet-il de gagner de nouveaux clients. Pourquoi ?
- Que retiennent de vous vos clients ? En quoi l'expérience clients est elle supérieure à vos concurrents ?
- L'accès / la souscription à vos produits et services est-il clair, simple et fluide pour vos clients les moins digitalisés ?
- Avez vous le niveau de réactivité attendu par vos clients, sur les bons canaux ( fonction des raisons de contacts) ?
- Quel niveau de transparence, et donc de confiance perçue avez vous versus vos concurrents ?
- Le marketing, le service client, le commercial, les collaborateurs sont ils alignés sur les priorités clients, un référentiel clients et KPI communs ?
- Une communauté engagée d'ambassadeurs existent elle ? les écoutez vous ? Que faites vous pour eux ?
Envie d’aller plus loin ? Quelques conseils de lecture :
Glossaire sur les Parcours Clients : https://www.sage.com/fr-fr/blog/glossaire/parcours-client-definition/
Customer Journey Mapping Explained” Sales Force : “https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html”
