VERS UNE RENAISSANCE EXPERIENCE PATIENT POST COVID : LE DESIGN FOR HEALTHCARE ARRIVE …

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La crise sanitaire du Covid-19 met en lumière les forces de notre système de santé, sa capacité humaine de mobilisation, l’engagement des personnels soignants et de secourisme, leur héroîsme au delà de leur propre sécurité face à cette « guerre » virale.  C’est un vrai sens de la mission…

Mais cette crise en montre aussi les limites. 

Notre modèle de santé est construit autour de l’assistance et consultation patient physique, en face à face. Et tout ce que cela implique de gestion du stress, de gestion du temps,  de risque pour le corps médical et les (potentiels) patients

La dimension « d’expérience patient »  est-elle une réalité en France en 2020 ? 

Bien sûr la crise actuelle amplifie les goulots d’étranglement et l’anxiété de tous et est totalement atypique. Mais elle pointe, que l’on ne peut plus interagir de la même manière avec des patients. 

En outre en ayant une disponibilité limitée de nos ressources ; médecins, urgentistes, spécialistes, aides-soignants, chirurgiens, assistantes médicales, pompiers, …

Notre corps médical est formé à accompagner et traiter des pathologies.  Les nouvelles exigences des interactions humaines du XXI e siècle déplacent les lignes en dehors du parcours de soin ou traitement.

J’ai pu vivre l’expérience patient de l’intérieur pendant de longs mois. J’ai par ailleurs pu accompagner des entreprises dans  la co-conception de parcours patients, accompagné deux start up dans le domaine médical. Sans prétendre détenir toute vérité, j’ai souhaité apporter un éclairage sur l’ importance du parcours patient, ses enjeux, ….Mais aussi sur la nécessité de transformation par les décisionnaires de ces établissements qu’elle implique…

qu’en est-il EN FRANCE de l’expérience patient en 2020?

Début 2020, l’Institut Français de l’Expérience Patient a partagé une étude menée en 2019 par BVA* révélant les points d’achoppement de l’expérience patient en France. Voici quelques résultats saillants :

* Cette étude a été soumise à 1405 professionnels de la santé et 2400 Français

  • 60% des professionnels interrogés considèrent qu’en France « rien n’a été fait ou cela commence à peine » en matière d’expérience patient
  • 53 % des Directions d’établissement n’ont pas annoncé de stratégie tournée vers l'amélioration des parcours patients 
  • Seuls 3% ont mis en place un plan d’actions structuré, une structure dédiée, étudié leurs parcours patients
  • Quelle est la nature des facteurs que les professionnels de santé sous-estiment dans l’expérience patient ( les plus forts écarts entre la perception des patients et des soignants) : 

– La disponibilité du personnel

– La prise en compte de mon avis/ le respect de ma liberté de choix

– Les délais d’accès aux soins

– La rapidité et la fluidité de la prise en charge

Quelles sont les causes du retard à l’allumage SUR Les Parcours Patients ?

Malgré le souci de bien faire des professionnels, le virage vers la transformation du parcours patient est principalement freinée par des facteurs décisionnels en principal. Dans l’ordre :

  • L'établissement de santé a d'autres priorités qui devancent l'expérience patient
  • Le manque de temps nécessaire à la réorganisation / manque de ressources disponibles
  • Le manque de budget

Et c’est là le paradoxe.
Car l’expérience patient quand elle est prise en compte permet d’agir non seulement sur la satisfaction des patients, mais aussi une meilleure « efficacité organisationnelle ». Pourquoi ? Du fait d’une meilleure coordination des acteurs fonction des priorités du point de vue patients et non des logiques de chaque silo, ou spécialistes.

Questions clefs POUR UNE expérience patient EXEMPLAIRE en France

Lorsque l’on met en perspective l’Expérience patients plusieurs biais, génèrent des freins des établissement, EPIC, cliniques, …
Ces freins et représentations génèrent des questions de fond. 

En voici quelques unes :

  • Une meilleure expérience patient est-elle synonyme de « plus de travail de la part du corps médical » ?
  •  Peut-on mieux coordonner l’ensemble des acteurs du parcours patient (admission, analyses, prise de rdv, historique, suivi patient post intervention, …) en diminuant les coûts et la charge de travail  ? 
  •  Le digital est il une opportunité (ou une menace) pour la santé ? Peut-il par exemple permettre de diminuer l'incertitude, l’attente,  l’anxiété, l'effort, ... ? 
  • L’intelligence artificielle, les algorithmes, la data peuvent ils nous aider à mieux adresser certaines pathologies, personnaliser les protocoles , etc  ? Big Blue a montré le chemin …

Il semble encore difficile de considérer en 2020 que la santé est un domaine où il y a un besoin de meilleures qualités d’interactions avant et post intervention, de réponses, de réassurance, de … posture clients.
Cela nécessite une coordination pointue. C’est à partir de ce constat que “l’expérience patient” est née il y a plus 10 ans aux États-Unis, grâce au Beryl Institute, ainsi qu’au Québec via le CHU de Sherbrooke. Et s’est professionnalisée considérablement lors de la dernière décennie. Et en France ? Un Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP) a été créé en 2016.
Mais malgré le désir de remettre le patient au cœur du fonctionnement du système de santé français, les initiatives sont encore aux « préliminaires ».

Parcours de soins
Rothschild

Etats Unis : Que pouvons apprendre du "Design for Health Care" ?

Le Beryl Institute incarne l’expérience patient aux États- Unis. 

Il propose aux organisations des outils leur permettant d’évaluer leurs performances respectives. Il va au-delà en proposant des stratégies permettant d’activer des plans d’actions concrets comme la culture clients et patients (Oui vous avez bien lu ), la culture de l’innovation (plus large que le champs médical et qui s’adresse à tous DSI, administratifs, médecins, …), …
L’expérience patient fait partie d’un champ encore plus large qui est appelé le « Design for Healthcare »
La conception des soins de santé va au-delà de l’amélioration de l’aménagement des halls et des salles de traitement, ou de la création de dispositifs médicaux plus ergonomiques.
De nombreuses possibilités d’intervention en matière de conception viennent du Design de Services ou Service Design. Ces projets s’intéressent à l’amélioration du processus d’obtention du consentement éclairé, la conception de parcours patients avec plus de fluidité, l’apport du digital pour accompagner ou suivre, la sensibilisation aux traitements disponibles mais sous-utilisés, la création de valeur …
Un projet de conception de services de santé peut inclure de nombreuses dimensions telles que : 

  • La prise en compte des problèmes d'accessibilité du digital, freins socio-culturels, éthiques, ...
  • une admission efficace, fluide, humanisée
  • La communication aux patient, la posture, le langage
  • La conception de supports de communication pédagogiques clairs, visuels et engageants
  • Une orientation prenant en compte la mobilité, la dimension de parcours physique dynamique
  • Une signalétique prenant en compte la dimension de parcours dynamique, et de la mobilité
  • L'amélioration de l'expérience collaborateurs , soignants et aides soignants

EN CONCLUSION

L’expérience patient s’inscrit dans plusieurs textes de loi notamment dans le projet “Ma Santé 2022”. Mais les intentions peinent à passer du stade de plan d’actions volontaristes et orchestrés.

Une question de ressources et budget ? Ou du fait de processus de décisions trop conservateurs, trop orientés process et SI, insuffisamment orientée UX ou « Human Centered Design »

La mutation post période Covid 19 est devant nous. 

Elle passera par le fait de prendre en compte les nouveaux usages, les nouveaux besoins et exigences de l’expérience clients. Dont le besoin de transparence, la confiance, l’interaction personnalisée, la visibilité sur les étapes …

La nécessité de co-construction des futurs parcours, de participation active à mon parcours sera une dimension que l’on ne pourra plus négliger. 

Au delà l’expérience patients devra  considérer l’accompagnement des soignants et aides-soignants en dehors des soins, sur les nouvelles compétences nécessaires à l’entrée dans cette nouvelle ère plus digitale, mais aussi plus centrée sur l’humain …

Articles de référence :

– Gestion hospitalières : L’Expérience Patients, Nouvelle clef de transformation des établissements  : http://gestions-hospitalieres.fr/lexperience-patient/

– Why improving the patient expérience is vital for the Health  Care Industry and How to do it / HBR :https://hbr.org/sponsored/2019/01/why-improving-the-patient-experience-is-vital-for-the-health-care-industry-and-how-to-do-it

– The Beryl Institute : the Experience Framework https://www.theberylinstitute.org/page/ExperienceFramework

– Institut Expérience Patients : Barométre Expérience Patients : https://experiencepatient.fr/

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