L’EXPERIENCE PATIENT POST COVID : ENJEUX ET CHALLENGES POUR 2021 …

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L’’expérience patient est-elle une réalité en France en 2020 ? 

La crise sanitaire du Covid-19 met en lumière les forces de notre système de santé, sa capacité humaine de mobilisation. Mais cette crise en montre aussi les limites. 

Notre modèle de santé est construit autour de l’assistance et consultation patient physique, en face à face. Et tout ce que cela implique de gestion du stress, de gestion du temps,  de risque pour le corps médical et les (potentiels) patients

La crise COVID pointe que l’on ne peut plus interagir de la même manière avec des patients. 

En outre en ayant une disponibilité limitée de nos ressources.

On pourra noter que selon le « baromètre santé 360 » d’Odoxa, 73% des Français sont favorables à la mise en place d’outils numériques permettant d’améliorer le parcours patient à l’hôpital. 

Notre corps médical est formé à accompagner et traiter des pathologies.  Les nouvelles exigences des interactions humaines du XXI e siècle déplacent les lignes en dehors du traditionnel parcours de soin ou traitement.

Sans prétendre détenir toute vérité, nous apportons ici en temps qu’entreprise ayant accompagné des acteurs de la santé  ( laboratoires, mutuelles, établissements,  start ups, …) dans l’amélioration de leur expérience patient, un éclairage sur l’ importance du patient acteur de son parcours et ses enjeux, ….

Mais aussi sur la nécessité de transformation des établissements de santé qu’elle implique pour un réel virage moins centré sur l’expertise mais davantage centré sur l’humain, des soignants au patients … 

Parcours Patient

QU’EN EST EN FRANCE DE L'EXPERIENCE PATIENT EN 2020?

Début 2020, l’Institut Français de l’Expérience Patient a partagé une étude menée en 2019 par BVA* révélant les points d’achoppement de l’expérience patient en France. Voici quelques résultats saillants :

* Cette étude a été soumise à 1405 professionnels de la santé et 2400 Français

– La disponibilité du personnel

– La prise en compte de mon avis/ le respect de ma liberté de choix

– Les délais d’accès aux soins

– La rapidité et la fluidité de la prise en charge

QU'ELLES RAISONS D'UNE EXPERIENCE PATIENTS EN DEMI TEINTE EN FRANCE ?

Barometre Santé Odoxa parcours patient

Selon le baromètre Santé 360 Odoxa (Paris Healthcare Week), la satisfaction patient serait 10 point de plus en France qu’en moyenne en Europe.  Mais existe un point majeur qui est significatif d’une trés grande différence entre la France et l’Europe :  le manque d’écoute, prise en compte de leurs avis, de leur satisfaction. 

Ce point révèle une posture globale descendante.   

Malgré le souci de bien faire des professionnels, le virage vers la transformation du parcours patient est principalement freinée par des facteurs décisionnels. 

Selon le baromètre de l’Institut de l’Expérience Patients il y a dans l’ordre : 

Et c’est là le paradoxe.
Car l’expérience patient quand elle est prise en compte permet d’agir non seulement sur la satisfaction des patients, mais aussi une meilleure « efficacité organisationnelle ». Pourquoi ? Du fait d’une meilleure coordination des acteurs fonction des priorités du point de vue patients et non des logiques de chaque silo, ou spécialistes.

Parcours de soins
Rothschild

Questions clefs POUR INITIER UNE DEMARCHE expérience patient

Lorsque l’on met en perspective l’Expérience patients plusieurs biais, génèrent des freins des établissement, EPIC, cliniques, …
Ces freins et représentations génèrent des questions de fond. 

En voici quelques unes :

Il semble encore difficile de considérer en 2020 que la santé est un domaine où il y a un besoin de meilleures qualités d’interactions avant et post intervention, de réponses, de réassurance, de … posture clients.
Cela nécessite une coordination et une volonté venant d’un sponsor décisionnaire et transverse. C’est à partir de ce constat que “l’expérience patient” est née il y a plus 10 ans aux États-Unis, grâce au Beryl Institute, ainsi qu’au Québec via le CHU de Sherbrooke. Et s’est professionnalisée considérablement lors de la dernière décennie. Et en France ? Un Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP) a été créé en 2016.
Mais malgré le désir de remettre le patient au cœur du fonctionnement du système de santé français, les initiatives sont encore aux « préliminaires ».

Etats Unis : Que pouvons apprendre du "Design for Health Care" ?

Patient Journey

Le Beryl Institute incarne l’expérience patient aux États- Unis. 

Il propose aux organisations des outils leur permettant d’évaluer leurs performances respectives. Il va au-delà en proposant des stratégies permettant d’activer des plans d’actions concrets comme la culture clients et patients (Oui vous avez bien lu ), la culture de l’innovation (plus large que le champs médical et qui s’adresse à tous DSI, administratifs, médecins, …), …
L’expérience patient fait partie d’un champ encore plus large qui est appelé le « Design for Healthcare »
La conception des soins de santé va au-delà de l’amélioration de l’aménagement des halls et des salles de traitement, ou de la création de dispositifs médicaux plus ergonomiques.
De nombreuses possibilités d’intervention en matière de conception viennent du Design de Services ou Service Design. Ces projets s’intéressent à l’amélioration du processus d’obtention du consentement éclairé, la conception de parcours patients avec plus de fluidité, l’apport du digital pour accompagner ou suivre, la sensibilisation aux traitements disponibles mais sous-utilisés, la création de valeur …
Un projet de conception de services de santé peut inclure de nombreuses dimensions telles que : 

EN CONCLUSION

L’expérience patient s’inscrit dans plusieurs textes de loi notamment dans le projet “Ma Santé 2022”. Mais les intentions peinent à passer du stade de plan d’actions volontaristes et orchestrés.

Une question de ressources et budget ? Ou du fait de processus de décisions trop conservateurs, trop orientés process et SI, insuffisamment orientée UX ou « Human Centered Design »

La mutation post Covid est devant nous. 

Elle passera par le fait de prendre en compte les nouveaux usages, les nouveaux besoins et exigences de l’expérience vécue par les patients-clients. Dont le besoin de transparence, la confiance, la réactivité, l’interaction personnalisée, la visibilité sur les étapes …

La nécessité de co-construction des futurs parcours, de participation active des patients à leurs parcours sera une dimension que l’on ne pourra plus négliger. 

Au delà l’expérience patients devra  considérer l’accompagnement des soignants et aides-soignants en dehors des soins, sur les nouvelles compétences nécessaires à l’entrée dans cette nouvelle ère plus digitale, mais aussi plus centrée sur l’humain …

Articles de référence :

– Barométre Odoxa sur parcours patient en Europe : Odoxa Santé 

– Gestion hospitalières : L’Expérience Patients, Nouvelle clef de transformation des établissements  : http://gestions-hospitalieres.fr/lexperience-patient/

– Why improving the patient expérience is vital for the Health  Care Industry and How to do it / HBR :https://hbr.org/sponsored/2019/01/why-improving-the-patient-experience-is-vital-for-the-health-care-industry-and-how-to-do-it

– The Beryl Institute : the Experience Framework https://www.theberylinstitute.org/page/ExperienceFramework

– Institut Expérience Patients : Barométre Expérience Patients : https://experiencepatient.fr/

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