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[LES TRANSFORMERS] COMMENT BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES TRANSFORME L’EXPERIENCE CLIENTS B2B
Vincent Lelong Bouygues Telecom Directeur Programme Expérience Clients

   “L E S  T R A N S F O R M E R S”  INTERVIEW de VINCENT LELONG  Directeur Programme Expérience Clients Bouygues Telecom Entreprises  ” Nous avons enregistré une hausse significative de nos KPI clients ! ”  … Lire la suite

REUSSIR SES WORKSHOPS DE DESIGN THINKING [SERVICE DESIGN]: FACTEURS DE SUCCES ?

  Le workshop est une nouvelle manière de travailler et de co-construire avec agilité. C’est une méthode idéale pour éviter le syndrome du « projet fait par des experts pour des experts ». En Service Design ou Design Thinking, nous utilisons le workshop … Lire la suite

NOUVEAUX PARCOURS CLIENT B2B : 6 LEVIERS DE TRANSFORMATION !

Parcours clients B2B Face aux transformations digitales en cours, quels sont les leviers possibles pour agir sur l’expérience clients en B2B? Quels sont les facteurs de transformation possibles des parcours client B2B ? Quelles sont les différences avec l’expérience clients B2C à … Lire la suite

DEFINITION DU PARCOURS CLIENT “3.0” : TRANSFORMATION ET LEVIERS FUTURS

Loin d’être un simple terme à la mode, la définition du parcours client se trouve au cœur des enjeux de « transformation digitale », de « design d’expérience ». Plus largement il est au centre des grandes ruptures stratégiques et organisationnelles d’aujourd’hui. Construire … Lire la suite

CONSEIL DESIGN THINKING : 5 PRINCIPES DU DESIGN THINKING, DESIGN DE SERVICE ET DU LEAN START UP POUR HACKER VOTRE AGILITE PERDUE
Définition Design Thinking

  Les nouvelles méthodes de design d’expérience ou d’innovation de rupture peuvent sembler difficiles à mettre en œuvre dans des organisations où prédominent la centralisation et le mode pyramidal. Comment retrouver l’agilité perdue ? Que nous apprennent le Design Thinking, … Lire la suite

POURQUOI LE DESIGN DE SERVICE DISRUPTE LE MARKETING DE L’INNOVATION ?
Design Thinking : Disruption Marketing Innovation

Service Design, “Juste une nouvelle sémantique marketing ” ?
Pas tout à fait … “Le Service Design Thinking” n’est pas enseigné encore dans les écoles de commerce ! A l’ère ou les start ups viennent “hacker” les modèles des grandes entreprises, le champs de l’innovation services a été disrupté par de nouvelles méthodes au carrefour de plusieurs disciplines. Et il ne s’agit pas que d’agilité …

L’ innovation services, est un nouvel espace extrêmement évolutif, totalement perméable au digital entre autre, c’est aussi un nouvel état d’esprit, plus ouvert à l’interdisciplinarité.

Au point que l’innovation produit s’inspire de plus en plus des modèles qui ont émergé, du coté services. Car c’est là que le rythme et l’ingéniosité des innovations de « rupture » se sont accélérés.

En quelques années le « Service Design Thinking », et le conseil en Service Design sont devenus des disciplines au carrefour du Design Thinking (son cousin), du UX (User eXperience), du marketing et du management (Customer Experience Management). Car c’est à ces confins que se développent des nouveaux savoir faire hybrides…

Qu’est ce qui change vraiment ? Voilà en 5 points, pourquoi le « Design Thinking» bouleverse la manière de penser le design d’expérience et le « marketing de l’innovation » … Lire la suite

PARCOURS CLIENTS OMNICANAL : DEPASSEZ LE “PARCOURS CLIENTS CROSS-CANAL” !
parcours client omnicanal

  Lorsque l’on parle de parcours clients ou d’expérience clients, la dimension de parcours clients cross-canal est très souvent associée. Et on visualise alors le graal à atteindre : la fluidité des parcours clients entre les canaux, la cohérence entre les … Lire la suite

PARCOURS CLIENT : LES 6 FONDAMENTAUX POUR REUSSIR !
Les Fondamentaux du Parcours Client

  « Parcours client, parcours clients omnicanal, parcours clients crosscanal, customer decision journey, parcours d’achat, parcours utilisateurs, … » Comment passer des intentions aux actes ? Quelles sont les nouvelles clefs pour réussir ses « Customer Journey » ? En quelques années, la nouvelle dimension … Lire la suite

QU ‘EST CE QUE LE MOMENT DE VERITE CLIENT ? Article paru dans le Journal du Net
Article : le moment de vérité client

  Les moments de vérité clients sont encore mal compris et exploités par les entreprises. Dommage ! C’est dans ces moments qu’une marque doit être particulièrement attentive aux perceptions de ses clients, car c’est là qu’elle est particulièrement jugée. Vous … Lire la suite

PARCOURS CLIENTS, EXPERIENCE CLIENTS, “CUSTOMER JOURNEYS” : NOUVELLES MAROTTES OU VRAIE REVOLUTION ?
évolution parcours clients

 Interview de Thierry Semblat de MARKET RESEARCH NEWS  Thierry Semblat : On entend beaucoup parler de parcours clients DIGITAL, d’Expérience Clients ou de “Customer Experience”. Est-ce qu’il n’y a pas un effet de langage à associer le terme de “révolution” à … Lire la suite

CONFERENCE “BEST PRACTICES PARCOURS CLIENT MULTICANAL”
conférence parcours clients et expérience client

  Le Jeudi 30 Octobre, Different Factory et Ginger, ont eu le plaisir de vous présenter lors de leur dernière conférence  « Les Best Practices pour réussir ses parcours  clients multicanal», issues de leur Livre Blanc . Les Directeurs Marketing, Opérations … Lire la suite

L’INNOVATION PARCOURS CLIENTS DANS LE RETAIL -TRIBUNE DE L’INNOVATION
Tribune Innovation 2014 Livre Blanc Best Practices

Intervention Tribune de l’innovation du salon Equipmag : l’innovation parcours clients dans le retail Le 18 septembre, Philippe Neveu, directeur du cabinet de conseil Different Factory, et Valérie Alasluquétas du cabinet d’études Ginger, intervenaient aux Tribunes de l’innovation du Salon Equipmag. … Lire la suite

LE LIVRE BLANC « PARCOURS ET EXPERIENCE CLIENTS LES 10 BEST PRACTICES »
Header Livre Blanc Parcours et Expérience Clients

  Voici un Livre Blanc sur les parcours client très inspirant ! Après quelques mois de travail, d’interviews et de collaboration active,  voici le Livre Blanc “Démarches Parcours clients et Expérience clients, 10 best practices d’entreprises inspirées par leurs clients”. … Lire la suite

PILOTAGE EXPERIENCE CLIENTS : ACTIVEZ VOUS VOTRE INTELLIGENCE COLLECTIVE ?
Pilotage Expérience Clients

Pour le pilotage expérience clients, êtes vous prêts à accepter que les décisions de vos clients  sont guidées à 80% par leurs émotions ? Pour considérer cette dimension clients, mieux vaut activer votre quotient émotionnel et votre capacité à stimuler l’ … Lire la suite

DEFINITION EXPERIENCE CLIENT : 4 QUESTIONS CLEFS POUR DEMARRER
Définition Expérience Client

Le mot “Expérience Client” est devenu un “mot valise”que tout le monde utilise sans le définir. Un des enjeux est d’avoir une même définition expérience client dans l’entreprise et surtout une excellente vision de vos objectifs transversaux.  L’Expérience Clients est … Lire la suite

R. BRANSON : L’EMPOWERMENT EST UN LEVIER DE TRANSFORMATION EXPERIENCE CLIENTS
Transformation Expérience Client

TRANSFORMATION EXPERIENCE CLIENTS J’aimerai relever ici un cas exemplaire de mise en oeuvre d’une politique de responsabilisation qui a transformé fondamentalement l’Expérience Clients de Virgin Atlantic. C’est le célèbre Richard Branson qui l’a mis en œuvre en appliquant une politique rupturiste d’implication de ses … Lire la suite

PARCOURS CLIENTS CROSSCANAL : DEFINIR LE ROLE DES POINTS DE CONTACTS EST STRATEGIQUE
parcours clients crosscanal

McKinsey se basant sur les travaux d’analyse menée aux Etats-Unis et en Europe, et portant sur l’évolution des comportements de consommation digitale de plus de 100 000 internautes de 15 pays fait plusieurs constats:   –Les nouveaux parcours clients sont de plus en … Lire la suite

L’EXPERIENCE CLIENTS MARKETING, ADN DE L’ENTREPRISE, EST L’AVENIR DU MARKETING …
Expérience Client Marketing

Et en quoi l’Expérience Client change-t-elle fondamentalement la manière de faire du marketing ?   Plus encore, l’Expérience Client change la manière de considérer l’écosystème clients, sa stratégie clients, sa relation aux employés et acteurs, ses mesures d’efficacité et finalement la vision de faire … Lire la suite

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