Pour le pilotage expérience clients, êtes vous prêts à accepter que les décisions de vos clients sont guidées à 80% par leurs émotions ? Pour considérer cette dimension clients, mieux vaut activer votre quotient émotionnel et votre capacité à stimuler l’ intelligence collective de vos équipes …
EXPÉRIENCE CLIENTS : COMMENCEZ PAR COMPRENDRE L’HUMAIN
Le pilotage Expérience Clients nécessite pas seulement de mettre en oeuvre des mesures et du quantitatif. Il nécessite de commencer à travailler différemment pour prendre en compte une dimension essentielle : l’humain.
L’Expérience clients est la prise en considération d’éléments de perception à la fois rationnels, mais aussi émotionnels sur l’ensemble des parcours vécus par des clients.
Ignorer les émotions ressenties par les clients sur leur parcours revient à laisser 80% de votre expérience clients au hasard. Et donc laisser le champ libre à votre concurrence.
Observer, regarder, écouter et plus encore comprendre ses clients en amont de la “création” de votre expérience client. Le plus en amont possible car ce sera plus facile de comprendre les “insights” de vos clients.
Les émotions sont le fondement de l’attachement des clients. Ils constitueront la trace que l’on va laisser dans leur mémoire.
Créer une grande expérience clients, c’est donc nécessairement créer un lien émotionnel et affectif, rechercher là où l’on va surprendre le client, où l’on va créer de la confiance. Puis de l’adhésion pérenne et enfin de la recommandation de la marque, du produit ou service.
Sans points, ni coupons. Pas facile pour notre cerveau gauche !
Mais le pilotage expérience clients, demande une autre dimension clef. Il nécessite de piloter de manière équilibrée le pilotage des chiffres, ses KPI CX , mais aussi sa capacité à gérer le quotient émotionnel de ses équipes, la capacité à faire travailler ensemble marketing, qualité , opérationnels, digital, équipes DSI, facturation, commercial, etc…
PILOTAGE EXPÉRIENCE CLIENTS : CRÉEZ VOUS DE «L’INTELLIGENCE COLLECTIVE» ?
La principale raison pour laquelle Sony ou Nokia ont perdu leur leadership au profit d’Apple est, non pas tant leur manque de capacité à innover, mais leur capacité à non seulement écouter leur besoins ou frustrations clients mais plus encore à faire travailler ensemble leurs équipes marketing, ingénieurs, concepteurs, etc …
Et pour devenir “customer centric” il n’y a plus de secret, la co-construction interdisciplinaire permet de d’ouvrir de nouvelles voies, générer de nouvelles opportunités, créer de nouvelles visions.
Ainsi construire une cartographie parcours clients avec des équipes pluridisciplinaires est une méthode qui constitue un point d’articulation décisif dans la construction de sa feuille de route expérience clients.
Savoir visualiser ses parcours “vus du client” et non vus de l’entreprise en est un autre.
Mettre en perspective les points d’achoppement, les zones grises, les connexions, les incohérences, les attentes clients, puis ensuite identifier les opportunités de création de valeur se construit en décloisonnant les organisations pour remettre le client au centre.
Alors êtes vous prêt à développer le QE (quotient émotionnel) de votre entreprise ?
A vous de décider.
L’équipe de Different Factory
