Modélisation des parcours client via la visualisation : définition ...
Qu’est ce que l’on appelle une modélisation de parcours clients ?
Lorsque l’on parle de modélisation des parcours clients, son expression la plus simple est la cartographie étapes par étapes des moments vécus par le client.
Cette cartographie consiste en une modélisation des actions et des moments clés du parcours client, en vue de comprendre ce que pensent, disent ou font les clients.
En un mot, il s’agit simplement de représenter une analyse du vécu des clients sous une forme synthétique et visuelle. Pour bien cartographier un parcours client, il sera essentiel de bien repérer les points forts et les points faibles du parcours du point de vue des clients et non de l’interne. A ne pas confondre avec une cartographie des processus qui est le point de vue de l’entreprise.
Une modélisation du parcours client permet donc de comprendre l’expérience vécue des clients qui résulte des interactions avec une marque ou organisation.
Comment ?
Notamment, une cartographie ( modélisation visuelle) étudie les comportements des individus cibles de l’entreprise. Vous pourrez alors identifier les éléments et situations qui enchantent vos acheteurs. Mais également les facteurs qui représentent des freins, des reports de décision, ou mise à l’écart, qui impactent votre attractivité commerciale. On les appellent des irritants clients, des points de douleurs ( pain points), freins, etc …
Quels sont les bénéfices ou avantages d’une modélisation de ses parcours clients ( cartographie) ?
Nous avons résumé ici les bénéfices clefs de modélisation de ses parcours clients.
Ou si vous préférez 7 bénéfices de démarrer un démarche d’audit de ses parcours clients via une méthode de cartographie de parcours ( customer journey, expérience map, …).
Les 7 Bénéfices d'une modélisation des parcours clients ?
Si vous êtes dans les cas suivants :
- Vous n’arrivez pas à convaincre de l’urgence de travailler sur vos parcours clients
- Vous n’avez pas les bons arguments pour débloquer un budget
- Ou encore, votre direction ne sort pas du “marketing as usual ” (pression marketing)
Que permet de réussir une modélisation des parcours clients en termes de résultats et de business ? Quels sont concrètement les KPI en jeu ?
voici 7 bénéfices et arguments qui pourront vous aidez à avancer.
- Aligner des équipes rapidement, sur une vision clients commune, et sur les chantiers clients aptes à accélérer acquisition ou recommandations clients ( KPI : NPS )
- Partager transversalement (Copil) quels sont les freins / irritants / points bloquants clients qui vous font perdre des clients/des affaires ( KPI : Churn)
- Comprendre quelles sont les nouvelles attentes qui impactent l'engagement clients ( KPI : intention de ré-achat ou renouvellement de contrat )
- Prioriser les leviers permettant d'agir sur l'acquisition de nouveaux clients- hors pression marketing / commerce ( KPI taux de conversion / PDM clients)
- Comprendre comment diminuer votre charge et couts de service clients, traitements des anomalies via les bons leviers ( KPI couts SRC/ FCR)
- Identifier quels sont les acteurs en charge, mieux coordonner leurs actions pour plus d'effet de levier ( KPI : taux de souscription, taux de conversion, ...)
- Agir sur votre capacité à accroitre vos avantages concurrentiels , et votre préférence clients ( KPI : share of wallet)
En fin de compte, une Customer Journey Map ou la cartographie est le meilleur moyen de faire un état des lieux de la réalité de son expérience clients, vue des clients (B2C ou en B2B ou B2B2C.)
Cette démarche de modélisation du parcours sera un excellent moyen également de sensibiliser des équipes à la culture client, en valorisant leur rôle et leur contribution.
Votre test de maturité parcours clients
En bonus voici un test sur quelques questions simples et récurrentes que se posent vos clients … Avez -vous une réponse claire et simple à ces questions ? …
BONUS : Testez vous sur votre maturité parcours clients
- Votre niveau de recommandation par vos clients vous permet-il de gagner de nouveaux clients. Pourquoi ?
- Que retiennent de vous vos clients ? En quoi l'expérience clients est elle supérieure à vos concurrents ?
- L'accès / la souscription à vos produits et services est-il clair, simple et fluide pour vos clients les moins digitalisés ?
- Avez vous le niveau de réactivité attendu par vos clients, sur les bons canaux ( fonction des raisons de contacts) ?
- Quel niveau de transparence, et donc de confiance perçue avez vous versus vos concurrents ?
- Le marketing, le service client, le commercial, les collaborateurs sont ils alignés sur les priorités clients, un référentiel clients et KPI communs ?
- Une communauté engagée d'ambassadeurs existent elle ? les écoutez vous ? Que faites vous pour eux ?
Si vous avez des questions complémentaires, besoins d’échanger avec un de nos experts en modélisation de parcours, cartographie, méthodes collaboratives , optimisation de parcours en B2C ou B2B …
nous sommes à votre écoute . N’hésitez pas à prendre un rendez- vous avec nous ….
Philippe Neveu, Managing Partner Different Factory
Expert transformation et management Expérience Clients, Customer Centricity ,
Change by Design Thinking -
ex DM SFR, CXO ADP, manager Disneyland Paris.
Diplômé Université Paris Dauphine, Master Marketing Sciences Po Paris, Design Thinking Ideo University
Envie d’aller plus loin ? Quelques conseils de lecture :
Glossaire sur les Parcours Clients : https://www.sage.com/fr-fr/blog/glossaire/parcours-client-definition/
Customer Journey Mapping Explained” Sales Force : “https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html”
