IA et Expérience client : faut-il anticiper une bifurcation ?
Ce qui va changer dans les comportements clients, et pourquoi l'anticiper ?
L’ IA transforme progressivement notre manière d’agir.
l’IA transforme notre rapport à l’interaction, à la personnalisation mais aussi à la décision.
Nous passons d’un monde où l’on cherche l’information, à un monde où on “demande” à une IA, où l’on veut dialoguer, et on attend que l”IA nous comprenne, qu’elle compare, et nous propose une sortie, un produit, un prestataire, un conseil personnel… Et plus encore, qu’elle anticipe pour nous …
Ce n’est pas une mode : c’est un basculement durable du comportement client.
Les décideurs doivent désormais intégrer l’intelligence artificielle et l’expérience client comme un même sujet — pas deux mondes parallèles.
Nul doute que les marques qui attendront de “faire le pas” risquent d’être distancées.
L’IA ne vient pas remplacer l’humain ou des processus… mais représente une opportunité de faire mieux et surtout et différemment.
Comme par exemple le Club Med qui génère des devis personnalisés via What’sApp en quelques secondes. Une grande première (qui se banalisera) …
Il est indéniable que pour les entreprises ce changement est une bifurcation : tout doit être reconsidéré et réévalué – ses offres – promesses – parcours client – support clients – ainsi que la valeur et la vitesse délivrée …
L'IA change nos vies et nos modes de décisions
Pour rendre plus tangible la mutation en cours, voici trois indicateurs récents qui illustrent comment l’IA fait progressivement son chemin dans nos décisions humaines
- 41 % des consommateurs français déclarent utiliser une IA pour rechercher ou comparer des produits. Et la progression est de +26 % sur un an*.
- 25 % demandent aux IA des avis et des recommandations clients (ChatGPT, Perplexity, Copilot…)
- 23 % de la Gen Z (moins de 26 ans) demandent des conseils de couple ou de séduction*…
On ne peut pas “rattraper” un retard sur un tel bouleversement, mais anticiper intelligemment. C’est pourquoi, une vision proactive est essentielle pour ne pas subir.
5 grandes tendances IA qui redessinent le parcours client
La frontière entre les fonctions marketing, expérience clients, parcours relationnel, produit, IT, collaborateurs et service clients s’efface : l’IA impose une fusion de ces dimensions dans le parcours.
Pour tout manager de l’expérience clients, du marketing, de lIT des RH, …le message est simple : les nouveaux comportements clients et collaborateurs se construisent maintenant.
1. L’IA comme premier réflexe de comparaison & sélection
Avant de visiter des sites ou marques, les clients poseront une question à leur IA : “peux tu me dire quels sont les meilleurs produits pour moi ?”. Et cet agent IA comparera, fera le tri, selon des critères personnalisés — et présentera une short list de produits, de services, et de marques choisies par elle.
Il suffira de cliquer pour payer sans passer par ni par Google, ni par une longue recherche sur des sites de marques.
Exemple : le “Personal shopper” de Zalando ou les assistants “shopping mode” de Perpexity ou Bing dans le e-commerce qui proposent directement des produits en réponse aux requêtes. Et ceci sans passer par Google.
2.Le "conseil IA conversationnel" simplifiera et augmentera les parcours
Le client cherchera à poser des questions, pour obtenir des conseils, des simulations, des scénarios personnalisés — en temps réel. Le client attendra un échange fluide, adaptatif, mais également capable d’anticiper ses questions, de proposer des solutions, de reformuler. Et finalement de donner les “raisons” de choix.
L’IA conversationnelle fera disparaitre les formulaires fastidieux. Elle deviendra un ““compagnon” du choix personnel, qui affinera les options au fil des interactions.
Exemple : SNCF Connect, qui déploie l’IA non pas pour remplacer l’humain, mais pour enrichir l’ accès à l’information, guider les utilisateurs dans les trajets et assister les conseillers humains. Républik Retail
En fin de compte l’expérience deviendra une conversation adaptative et créative, pas simple FAQ automatisée
3. Le "service IA inside" deviendra proactif et différenciant
Nul doute que le support client passera de plus en plus d’un modèle réactif à un modèle “anticipatif”.
L’IA ne se contentera pas de prévoir les réponses possibles : elle analysera, et anticipera. Elle détectera les signaux faibles d’insatisfaction, raisons de départ, ou d’usage atypique, et proposera des actions, des alertes, des tutoriels, ou des suggestions avant même que le client ne formule une demande.
L’ humain interviendra davantage sur les cas à valeur ajoutée, supporté par l’IA. L’agent IA fera les premières orientations, et prendra des initiatives contextuelles.
Pour toutes ces raisons, l’IA tissera un continuum d’expérience et interviendra comme moteur de fiabilité, de fluidité, de meilleurs délais… Et bien davantage, de personnalisation, de visibilité sur les prochaines étapes, de proactivité sur les attentes – Ou pas …
Exemple, chez Chronodrive, l’IA générative est déjà utilisée pour assister les équipes dans les réponses aux clients — l’agent humain adapte la réponse suggérée — ce qui fluidifie le service, économise du temps et permet d’étendre l’échelle de la personnalisation.
De la même manière, chez Kereis , grâce à l’IA “fastclaim” les délais de gestion de sinistres sont passés de 70 jours en moyenne à 48 heures sur les sinistres ne nécessitant pas de contrôles back office complexes ( Palme de la relation client avec I’ AFRC 2025)
4. "L’offre IA inside” : la personnalisation dynamique
Les clients pourront configurer, personnaliser leurs offres et services via des générateurs IA, composer leurs packages personnalisés. Ou encore ils ajusteront leurs formules en fonction de leur usage.
En réalité, une partie de l’offre ne sera pas “fabriquée” en amont, mais “co-construite” avec l’IA :
- configuration “on the go” ( à la volée )
- configuration fonction d’une conversation avec une IA conversationnelle
- configuration fonction d’une analyse des usages, du profil, du contexte, ….
On verra fleurir des propositions de modules d’offre évolutifs dans le temps.
Exemple : Decathlon teste des assistants génératifs pour créer des recommandations, composer des paniers ou simuler des usages selon les profils.
Les services deviennent évolutifs et personnalisés, à l’image du client.
5. La transparence IA : le facteur différenciant
Lorsque l’IA intervient, le client voudra savoir pourquoi telle suggestion ou tel tri a été fait. Quelles données l’IA a utilisées, quels critères ?. Si la marque n’intègre pas des moments de pédagogie ou de “correction” possible, elle perdra de la confiance.
Dans les faits, ce nouveau mode de “feedback clients » fera partie de l’expérience clients. La recommandation s’étendra aux contenus, aux conseils IA proposés, et cela créera de la confiance ou détrônera les promesses.
Exemple : dans la fintech, Lydia ou Alan expliquent désormais la logique de leurs recommandations IA dans l’interface ( régles de pondération) — un gage supplémentaire de confiance. La transparence devient un avantage concurrentiel. Fimainfo+2delaware.pro+2.
Avec ces évolutions, la frontière entre le front et le back office s’estompera. L’IA tissera un continuum d’expérience et interviendra comme moteur de fiabilité, de fluidité, de personnalisation, de visibilité, de proactivité – Ou pas
Comment Different Factory accompagne la transition "Expérience Clients & IA"
1. [ Re:Think ] Diagnostic des opportunités IA
Objectif : évaluer où l’IA peut créer de la valeur dans vos parcours, vos interactions, prioriser les cas d’usage les plus impactants.
Comment : générer des scénarios intégrant l’IA, cartographie des opportunités offertes par l’IA, analyse des points de contact touchés (par phase du parcours), priorisation et identification des quick wins et chantiers clefs.
Rôle de Different Factory : faciliter une lecture commune et partagée, concrète et orientée action de vos « Opportunités IA & expérience client”
2. [ Re:Shape ] Design d’offres services “IA inside”
Objectif : concevoir des offres où l’IA crée de la valeur pour le client, faire évoluer le portefeuille d’offres et sa modularité dans le temps.
Comment : atelier de co-design de 1/2 ou 1 journée, prototypage rapide, test utilisateurs.
Rôle de Different Factory : catalyseur de cohérence, alignement des équipes sur la cohérence et la clarté, entre promesse, expérience client et technologie.
3. [ Re:Value ] Ateliers d’idéation « IA & CX »
Objectif : identifier comment l’IA peut résoudre des problèmes particuliers ( personnalisation, temps de traitement, points de friction … ), et ouvrir les perspectives,
Comment : ateliers immersifs d’une demi-journée, sprints réunissant équipes CX, UX, marketing, innovation, IT, …
Rôle de Different Factory : stimuler la vision, produire des scénarios alternatifs de solutions et les concrétiser, les visualiser, les comparer, les tester auprès des clients…
En conclusion :
L’IA ne doit pas déshumaniser l’expérience, elle doit l’amplifier. Elle ne peut évidemment pas non plus simplement se substituer à l’humain .
Notre conviction : la transformation IA n’échoue pas faute de maitrise IT, mais faute d’alignement entre les équipes sur les objectifs, et sur la vision de l’expérience finale visée.
Par conséquent, cela suppose une synergie forte entre les différents départements , pour évaluer et prioriser les projets IA sous risque de renforcer davantage les ruptures entre les silos.
Different Factory aide les organisations à franchir ce cap autrement : en combinant intelligence collective, méthodes, et agilité pour livrer des résultats concrets en quelques semaines (pas en quelques trimestres).
Alors, par où commencez-vous ?
Si vous avez envie d’aller plus loin, l’équipe de Different Factory peut vous éclairer…
Questions fréquentes sur l'IA et l'Expérience Clients
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Question : Par où commencer quand on veut intégrer l’IA dans son expérience client ?
Réponse : Commencez par les parcours client, pas par la technologie.
Identifiez les moments où l’IA peut réellement améliorer l’expérience (réduction de l'effort client, simplicité, personnalisation, conseil, réactivité, ...).
Évitez de “plaquer” un outil en pensant comme si c'était un "patch IT" .Testez d’abord une expérimentation ciblée : un assistant client d’aide à la décision, une recommandation personnalisée, un simulateur conversationnel.
Le plus efficace : lancer un atelier d’idéation IA & CX pour repérer les cas d’usage à fort impact sur un ou des KPIs', avant tout déploiement massif..
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Question : Qui porte la responsabilité de l’IA dans une entreprise, ETI, ou PME ?
Réponse : Ce n’est pas un sujet simplement data, IT ou Marketing. L’intelligence artificielle devient un "territoire" partagé entre les métiers de front et back office, la tech et les RH. La responsabilité des parties prenantes ou du chef d'orchestre, c’est de garantir trois équilibres :
- que l’IA serve positivement les clients, en répondant à leurs attentes, avant de servir des intérêts particuliers de productivité
- que ses décisions soient issues d'un diagnostic, et processus "bottom up" partagé, collaboratif et transparent
- et que son usage en interne et pour les clients soit aligné avec les valeurs clients et RH de l’entreprise.
Sources
“Top AI Tools by Web + App Usage (August 2025 Data)” – Auteur : Limor Barenholtz, Director of SEO at Similarweb : https://www.similarweb.com/blog/marketing/seo/most-used-ai/
Etude Born AI – Panel Survey Monkey 2025 (Comarketing News) “Les usages se transforment à grande vitesse : https://comarketing-news.fr/recherche-en-ligne-les-usages-se-transforment-a-grande-vitesse/
The Future of AI in Ecommerce: 40+ Statistics on Conversational AI Agents for 2025-Team REP (Rep AI) :https://www.hellorep.ai/blog/the-future-of-ai-in-ecommerce-40-statistics-on-conversational-ai-agents-for-2025?
Pour aller plus loin ...
Prestations d’accompagnement de Different Factory cabinet conseil en expérience client, transformation et design d’expérience : https://www.differentfactory.com/transformation-experience-clients-agile/
Auteur : Philippe Neveu, CEO Different Factory
Expert transformation et management Expérience Clients, Customer Centricity , Change by Design Thinking – ex SFR, Disneyland Paris, ADP.
Diplômé Université Paris Dauphine , Sciences Po Paris, Design Thinking Ideo University
