Quelque chose cloche dans vos parcours clients ? Vous ne savez pas où commencer ? Voici nos conseils avisés ...
Peut-être entendez-vous régulièrement ces signaux faibles sur vos parcours clients :
• “Nos clients sont moins engagés, on ne comprend pas vraiment pourquoi.”
• “Nos parcours fonctionnent, mais les résultats sont très fragiles”
• “On a fait une cartographie… mais rien n’a vraiment changé.”
Si l’un de ces constats vous parle, vous êtes au bon endroit.
Ces phrases, vous les avez sûrement entendues ou prononcées récemment. En période d’incertitude, ou de tension concurrentielle, chaque parcours client passable se transforme en perte : perte de clients, de chiffre, de crédibilité.
Aujourd’hui, vos clients vous comparent – tout le temps avec les meilleures expériences qu’ils vivent ailleurs, dans le B2C comme en B2B. La fluidité, et la simplicité, sont les nouveaux pré-requis.
Plus encore, avec l’IA, les règles du jeu changent : 60 % des utilisateurs attendent qu’elle simplifie leurs interactions avec les marques – Salesforce (2024)
Cet article vous propose de vous donner des clés pour reprendre la main sur vos parcours clients :
- Pourquoi les parcours clients sont un levier business ?
- 5 grands problèmes de parcours et nos conseils pour les adresser
- 3 nouveaux défis parcours clients à prioriser
- Nos conseils de coach d’équipes
- Conclusions
Enjoy the journey ..
Pourquoi les parcours clients sont un levier d'engagement & de business ?
Il faut dire que trop d’entreprises se limitent à cartographier leurs parcours client… sans réussir à vraiment les faire évoluer. On voit souvent des équipes travailler sur la surface; l’ergonomie, sur l’UX, sur la “cosmétique”. Sur la forme plutôt que sur le fond.
Résultat : une stratégie omnicanale fragmentée, une fidélisation clients dégradée, des plans d’action flous, et des clients qui décrochent.
À l’inverse, un parcours clients qui donne envie n’est pas un “nice to have”. C’est un levier business puissant. Il permet de :
- identifier les raisons de pertes de confiance clients sur vos parcours
- créer des synergies internes pour résoudre en commun
- aligner les équipes internes sur les quick wins
- comprendre comment engager rapidement vos clients
Le vrai sujet, ce n’est pas d’ajouter une couche d’ergonomie de plus. C’est de reprendre la main sur l’optimisation de votre expérience client, à chaque étape.
Car il faut comprendre que le pilotage du parcours client est un levier de transformation : il doit réconcilier tous les services en interne, et pour agir sur votre proactivité clients.
Et donc sur le business.
Les 5 grands problèmes de parcours clients… et nos conseils pour les adresser
Voici les 5 grands problèmes que l’on voit sur les démarches parcours clients qui échouent, et nos conseils pour les adresser.
1. Des irritants clients qu’on ne voit plus en interne
Souvent, les équipes sont trop “dans le tunnel” et manque de recul pour percevoir ce qui coince vraiment. Elles ont fini par considérer certains process ou remontées négatives comme “normales”.
Résultat : des parcours qui semblent fluides, ou “corrects” en interne. Mais qui génèrent de l’exaspération. Ou pire, du désengagement progressif chez les clients les plus fidèles.
Conseil des coachs Different Factory :
Chez Different Factory, nous aimons animer des audits croisés. Côté client, nous menons des entretiens courts (20-30 min) qui révèlent des signaux faibles souvent invisibles dans les reportings. Nous croisons ensuite ces insights avec les données quantitatives (temps de réponse, …) pour identifier les vrais points de friction à traiter en priorité.
2. Des ruptures de logiques clients & une continuité défaillante
Le client passe du web au téléphone, du chat à l’email, de l’email au SMS pour sa commande … mais l’information ne suit pas. Au final on voit pas simplement un simple déficit de continuité de la logique clients. Mais des process mis bout a bout, des ruptures de tons, mùode communication, de logiques, et de cohérence.
Le client, l’utilisateur, ou le prescripteur doit tout répéter. Et il se perd dans un labyrinthe de silos qui se côtoient sans se parler. Agacement assuré.
Conseil des coachs Different Factory :
Animez des ateliers de mapping de parcours clients collaboratifs, en utilisant des outils visuels, et synthétiques ; travaillez vos templates en amont pour une clarté immédiate, dans le fonds et la forme.
Puis finalement, utilisez des méthodes de priorisation telles que des matrices de critères afin d’objectiver ce qui est le plus important du point de vue client.on voit
3. Equipes figées face aux nouveaux comportements
Le selfcare, les nouveaux canaux de communication, de nouveaux standards de rapidité et de transparence, l’IA redessinent les attentes. Vos parcours clients sont peut-être devenus obsolètes en quelques mois … sans que vous le sachiez. Vos parcours sont figés et vos équipes aussi car elle n’osent pas ou plus remettre en cause ll’existant. Il fait partie de la réalité interne …
Conseil des coachs Different Factory :
Et si vous challengiez vos cartographies de parcours avec une grille d’évaluation comportementale ? Que vous disent vos retours clients de manière objective ? Imaginez si vos parcours étaient ceux d’une start up que feriez vous ? Quid d’un atelier de prototypage rapide pour tester des parcours réinventés ?
En fin de compte votre objectif est : concevoir vite, tester vite, ajuster en live.
4. Des cibles génériques, des persona trop flous
Des persona trop vagues ou très orientés “lead marketing” qui vont produire des actions déconnectées de la réalité des clients. Désincarnés et figés, ou proches de caricatures, ils ne feront pas de grandes prouesse. Résultat : des parcours qui sont dans l’abstrait, qui manquent de justesse, de proximité, de pertinence.
Conseil des coachs Different Factory :
Démarrez vos ateliers de co-design par un enrichissement de vos persona, en s’appuyant sur des données comportementales réelles… Injectez leur de l’émotion, et des attentes contextuelles. Voilà pourquoi ce sont ces personae nouvellement incarnés qui vont enfin permettre de personnaliser avec cohérence. Sans tomber dans des clichés sur vos clients.
5. Manque de méthode et d'alignement interne
La cartographie de parcours a été faite, pas forcément de manière transversale, C’est pourtant un point cricial pour aligner une organisation. S’aligner sur les objectifs, les données clients à prendre en compte, les cibles prioritaires, et l’origine des points de frictions … Finalement les ateliers sont passés, les post-it se sont parlés… mais rien n’a bougé derrière.
Manque de justesse ? Manque de priorisation? Manque de méthode, ou manque de souffle, …
Conseil des coachs Different Factory :
Réconciliez la vision client avec les priorités business. Nous vous aidons à faire une priorisation objective des solutions CX à mettre en oeuvre : impact client x faisabilité opérationnelle x ROI.
C’est pourquoi , nous accompagnons vos équipes avec des méthodes de design émotionnel, pour embarquer tout le monde (pas juste les sponsors).
3 nouveaux défis parcours client à prioriser
1.Réduire l’effort clients drastiquement -
(ex : Blablacar)
Pourquoi l’effort client est un nouveau défi ?
`Parce que les standards de simplicité sont redéfinis par l’ultra simplicité . En partie en raison de l’évolution rapide de nos usages quotidiens ancrés dans l’immédiat (What’s app, Instagram, Uber, …). Si bien que lorsque vos parcours exigent trop d’attention, vos clients finissent par décrocher.
Exemple : en tout premier lieu disons que, Blablacar a su simplifier ses parcours via des méthodes test & learn. Interactions plus simples, notifications intelligentes, étapes de réservation, relation entre conducteurs et passagers…
Tout est pensé pour éviter le moindre effort superflu.
2. Intégrer intelligemment l’IA – (ex : Club Med)
Pourquoi intégrer l’IA intelligemment est un nouveau défi ?
Parce que l’IA se banalise, mais reste mal exploitée. Le défi n’est pas techno, c’est de créer une hybridation entre automatisation et humanisation fluide, et rassurante.
Comment intégrer intelligemment l’IA dans les parcours clients ? Ce qui est clair, c’est que l’IA ne doit pas remplacer l’humain, mais devrait permettre de sublimer la relation clients.
Exemple : au Club Med, une IA conversationnelle simplifie les étapes de choix de destinations sur What’s app, avec une satisfaction de 90 %. L’IA permet également d’établir un devis de séjour sur ce canal en quelques secondes. Bien sûr les conseillers sont toujours là pour prendre le relais et apporter des conseils avec une touche personnalisée sur les moments clés.
3. Muscler vos méthodes de parcours – (ex : Sosh )
Pourquoi avoir des méthodes de parcours musclées est un nouveau défi ?
`Parce que le partage des taches, les silos organisationnels, la culture interne peuvent souvent freiner la transversalité.
Autrement dit, sans méthodes de transversalité, les parcours deviennent rapidement des impasses clients.. C’est pourtant ce niveau de professionnalisation des parcours clients qui permettra de se transformer.
Exemple : Orange a industrialisé le design de ses parcours via des ateliers collaboratifs internes. Comme un certain nombre d’autres acteurs accompagnés par Different Factory, les méthodes mises en oeuvre de Persona, de mapping de parcours, de design de solutions , et de prototypage rapide font partie d’ un processus clair, partagé, piloté.
Nos conseils de coachs d'équipes: Hackez les process et dépassez le déjà vu !
Le monde bouge vite. Les attentes clients se réinventent chaque jour. Face à cette mutation permanente, transformer ses parcours clients ne peut plus se limiter à une mise à jour cosmétique. Il s’agit désormais d’oser changer de regard, de posture, et de méthode.
Hackez les process établis, et osez simplifier
Vous avez le sentiment que votre organisation est trop lourde pour des changements en mode agile ? Chaque organisation a ses processus de validation en cascade. Ses étapes jugées “incontournables”. Ne gardez pas un process juste parce qu’il « fonctionne ».
Évaluez son impact réel côté client, et osez challenger ce qui n’apporte pas de valeur.
Comment ?
- Questionnez à froid, avec une lucidité nouvelle, avec une logique “zéro friction” .
- Utilisez des méthodes d’auto-expérience où vos équipes rejouent les parcours
- Concevez des moments signature qui créent de la mémoire, de la préférence
Dépassez le déjà vu, et activez le design thinking
Dans un environnement ultra-concurrentiel, la banalité n’est plus une option. Ce que vos clients ont déjà vécu cent fois ailleurs ne suffit pas à créer l’engagement.
Comment ?
- Animez des ateliers collaboratifs où les collaborateurs co-construisent ensemble.
- Utilisez une approche itérative, et concrète (sketching, storyboarding, jeux de rôles).
- Faites une lecture nouvelle: cartographie ou fresque des moments d’émotions clefs : des ateliers de design thinking peuvent vous y aider.
En conclusion : ne subissez pas, réinventez …
Les clients ne se souviennent pas de chaque étape d’un parcours. Ils se souviennent d’un moment qui les a touchés. Une attention hors cadre. Une anticipation inattendue. Une résolution proactive.
Le copier-coller de vos concurrents ne fera jamais vibrer vos clients. Ce sont les parcours sincères, co-construits, alignés sur les émotions et les usages réels qui feront la différence.
Si vous hésitez, posez-vous cette question simple : à quel moment dans nos parcours perdons-nous une opportunité de marquer positivement nos clients ?
C’est souvent là que tout se joue.
Si vous avez envie d’aller plus loin , l’équipe de Different Factory peut sans doute vous éclairer.
N’hésitez pas à prendre rendez vous avec nous pour échanger ….
Questions fréquentes sur les parcours client
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Question : Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ?
Réponse : Un parcours client omnicanal correspond à l’ensemble des interactions qu’un client entretient avec une marque à travers différents canaux (magasin, site web, application, réseaux sociaux, etc.), parfaitement coordonnés et cohérents entre eux. Le client peut ainsi passer facilement d’un canal à l’autre sans rupture, bénéficiant d'une expérience fluide, continue et personnalisée à chaque étape.
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Question : Qu’est-ce qu’une cartographie de parcours client ?
Réponse : Une cartographie de parcours client est une représentation visuelle complète qui décrit toutes les étapes et points d'interaction du client avec une marque, produit ou service, depuis la prise de conscience initiale jusqu'à la recommandation finale. Cet outil permet d’identifier précisément les points de frictions, douleur, irritants potentiels, les moments clefs ( de vérité) et finalement les opportunités d'amélioration pour mieux répondre aux attentes des clients.
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Question : Quelle différence entre parcours client et tunnel d'acquisition client ?
Réponse : Le parcours client désigne toutes les interactions vécues par le client en prenant en compte son expérience globale et ses émotions ressenties y compris en post achat. Le tunnel d'acquisition (ou funnel) se concentre spécifiquement sur les leviers en amont et durant la phase d’achat, et la conversion en client. Il modélise les étapes successives par lesquelles passe un prospect pour devenir client. Autrement dit, le tunnel est une vision orientée marketing et vente. Alors que le parcours client est plus large et s'intéresse à toutes les phases de vie du client, et cherche à créer une expérience complète, désirable, et mémorable, apte à engager émotionnellement un client avec la marque.
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Question : Comment impliquer l'ensemble des départements dans l'optimisation du parcours client ?
Réponse : Impliquer tous les départements dans l’optimisation du parcours client est la clé pour offrir une expérience fluide et cohérente. Le marketing ou le service client ne peuvent agir seuls : les équipes commerciales, digitales, logistiques, RH, ou DIT influencent directement la satisfaction des clients. Pour réussir, il faut d’abord partager une vision commune centrée sur le client et expliquer en quoi chaque service contribue aux résultats. Ensuite, organiser des ateliers collaboratifs de cartographie du parcours ou des comités transverses permet de créer de l’alignement et de décloisonner les pratiques. Enfin, reconnaître et valoriser l’impact concret des actions de chaque département (une livraison plus rapide, une interface digitale simplifiée, etc ) favorise l’engagement. Cette approche collaborative ancre la culture client dans toute l’entreprise et assure que chaque point de contact renforce la relation et l'engagement de vos clients.
Pour aller plus loin ...
Prestations d’accompagnement de Different Factory cabinet conseil en expérience client, transformation et design d’expérience : https://www.differentfactory.com/transformation-experience-clients-agile/
Clefs de Succés de la culture clients Harvard Business Review : https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2021/05/35768-culture-client-decouvrez-les-4-secrets-infaillibles-pour-contrer-la-crise/
Philippe Neveu, CEO Different Factory
Expert transformation et management Expérience Clients
Customer Centricity , Change by Design Thinking - ex DM SFR, CXO ADP, manager Disneyland Paris.
Diplômé Université Paris Dauphine, Master Sciences Po Paris, Design Thinking Ideo University
