Choisir un cabinet expérience client qui sera un véritable partenaire n’est pas une décision anodine.
Derrière ce choix se joue bien plus que l’amélioration de la satisfaction ou du NPS. Il s’agit a minima d’identifier des nouveaux leviers d’engagement clients, de différenciation concurrentielle, et souvent également, de transformation interne.
Pour tout dire, un bon partenaire peut vous aider à mobiliser vos équipes, dépasser les approches ” déjà vues”, et générer un impact concret sur vos résultats.
Un mauvais choix, en revanche, peut aboutir à des recommandations théoriques, des livrables peu actionnables ou une perte de temps pour vos collaborateurs.
Pourquoi bien choisir son cabinet expérience client, est devenu stratégique
Vous hésitez à faire appel à un cabinet conseil en expérience client ? Vous n’êtes pas seul. Beaucoup d’entreprises se posent la question… mais peu mesurent à quel point ce choix peut vraiment changer la donne.
Car aujourd’hui, l’expérience client ne se joue pas sur des questionnaires de satisfaction et de beaux rapports rangés dans des sous dossiers. Elle est devenue un levier de transformation business à part entière. Voici pourquoi ça mérite toute votre attention :
- Avec l’IA, vos clients vont vous comparer en continu. Ils comparent leur expérience avec ce qu’ils vivent de mieux dans tous les domaines. Et l’IA va accélérer la quête de la productivité, de fluidité, etc… Un RDV en 2 clics chez Doctolib, une souscription avec une IA au lieu d’un formulaire, …. Vous êtes évalués en continu.
- L’expérience client est devenue un déclencheur majeur, même en B2B. Simplicité, clarté, accompagnement humain, confiance : ce sont ces petits détails qui font souvent la différence quand les produits ou services se ressemblent.
- Vos collaborateurs sont au cœur des parcours clients. Sans eux, pas d’expérience fluide, pas de relation de confiance, pas de parcours client. Et pour les engager, il faut du concret, et de la participation active.
- Et surtout : connaissez- vous le lien entre expérience client et performance ? Moins de versatilité client, une meilleure réputation, de meilleurs scores d’engagement… les chiffres sont là. Et les directions générales les regardent de près.
Bref, choisir un cabinet expérience client, ce n’est pas juste cocher une case dans une “to do list”. C’est décider d’investir là où ça peut vraiment faire bouger les lignes. À condition, bien sûr, de choisir le bon partenaire…
Ne confondez pas "études clients" et conseil opérationnel
Un cabinet conseil en expérience clients doit aller au-delà d’une simple “étude client”, une simple cartographie ou rapport : il doit vous aider à agir et à mobiliser.
L’ objectif n’est pas de produire un rapport ou des jolis graphiques en vue de constater une longue listes d’ irritants. Au-delà des frustrations clients, il s’agit de comprendre le pourquoi et les causes, ensuite d’aligner, puis de résoudre. Et enfin de co-construire les meilleures solutions avec vos équipes.
Un des enjeu est de créer une dynamique sur une “orientation clients” singulière et forte, en gardant le cap avec les voiles gonflées, entre les différentes épreuves..
Et c’est là qu’un cabinet expérience clients peut faire toute la différence .
Voici quelques questions à poser pour vous aider :
- Q1 : Le cabinet conseil a t-il la possibilité d’accompagner vos équipes, créer du lien entre services afin d’accélérer le processus de décision ?
- Q2 : Le cabinet conseil peut il faire monter vos équipes en compétence (en mixant formation et coaching d’équipe par exemple ) ?
- Q3 : Qui va réellement piloter la mission : un junior, un sénior, un praticien ou un théoricien ?
- Q4 : Les consultants ont-ils une expérience opérationnelle en entreprise ?
Privilégiez l’expertise opérationnelle à la hiérarchie pyramidale
Les grands cabinets de conseil anglo-saxons déploient souvent des équipes importantes, parfois peu expérimentées sur les méthodes, sous contrôle hiérarchique, avec un coût certain.
À l’inverse, les structures indépendantes ont moins de contraintes de coûts salariaux à amortir. Elles offrent une relation plus directe avec des experts séniors qui ont une expérience de l’entreprise, impliqués et comprenant les enjeux stratégiques. Mais aussi , en particulier la dimension organisationnelle et celle de l’adhésion.
Vous avez donc des arbitrages à faire entre des cabinet “renommés” avec des références internationales, et d’autres alternatives de cabinets souvent plus agiles, plus souples et au plus prés des équipes au quotidien.
Voici des questions à vous poser :
- Q5 : Les solutions clients proposées seront-elles proactives de manière à créer de la différence ?
- Q6 : Les plans d’actions seront-ils personnalisés à votre réalité de PME ou ETI, à votre ADN. Ou issus de méthodologies “standards” ?
- Q7 : Les livrables seront-ils priorisés et actionnables ?
Privilégiez les méthodes participatives et innovantes
Aujourd’hui les démarches classiques et descendantes peinent à engager les équipes. Les meilleurs cabinets expérience clients maitrisent aujourd’hui des méthodes issues du design thinking, de l’agilité ou de l’intelligence collective, pour embarquer et faire émerger des solutions vraiment adaptées.
Ces démarches participatives permettent d’impliquer vraiment vos équipes, de s’approprier les livrables car ce sont les leurs. En outre cela va faire émerger des solutions qui vont coller à votre contexte particulier, et à votre culture d’entreprise.
À demander :
Q8 : Le cabinet expérience client utilise-t-il des méthodes collaboratives (design thinking, ateliers collaboratifs digitaux, ateliers de co-création, prototypage rapide) ?
Q9 : Est-ce qu’il sait faire émerger de nouvelles idées, pour développer la culture client de l’entreprise ?
Q10 : Prend-il le temps de traduire les solutions clients en plans d’action concrets en interne ?
Posez les bonnes questions pour éviter les impasses
Vous l”avez compris, choisir un cabinet conseil en expérience client est un enjeu important. Les critères à prendre en considération ne sont pas ceux que prennent en compte de manière très classique les directions des achats.
Peu importe la notation extra financiére du cabinet ou la hauteur de son chiffre d’affaire. ce qui va compter vraiment c’est bien l’humain.
Voici une liste de questions pour vous aider à évaluer et choisir votre futur partenaire en optimisation et/ ou transformation de votre expérience clients :
| 6 Impasses à éviter avec un cabinet expérience client | Pourquoi c’est important |
|---|---|
| Qui sont les consultants en charge du projet, et quelle est leur expérience opérationnelle ? | Pour éviter un effet junior/associé déconnecté de la mission |
| Comment le management et les équipes internes seront-elles impliquées dans une co-construction des solutions : quelles méthodes, à quels moments ? | Pour garantir l’appropriation des solutions |
| Quels types d’ateliers ou de méthodes seront utilisés générer de nouvelles idées et dépasser les solutions classiques ? | Pour sortir du cadre et générer des solutions innovantes |
| Quels livrables seront réellement partagés permettant de réussir à engager un plan d’ actions concret ? | Pour éviter les plans théoriques et beaux slides qui restent sur l’étagère |
| Comment le cabinet s’adaptera t il à la culture de votre entreprise ( PME, ETI, secteur, modéle de distribution, …) ? | Pour éviter les copier-coller et le jargon |
| Quelle est la répartition du budget proposée pour garantir des résultats opérationnels attendus ? | Pour éviter de dépenser sur des livrables expérience client peu concrets au final |
Et si vous choisissiez un cabinet expérience client inspirant ?
Un bon cabinet conseil en expérience client, c’est un partenaire qui partage votre culture, vous accompagne en s’adaptant à votre réalité, et qui construit avec vous une transformation réaliste, à votre rythme.
C’est aussi un acteur capable de rendre vos équipes plus autonomes, pas plus dépendantes. La capacité à faire monter en compétences de vos équipes sera donc une clef de succès importante.
En résumé : choisissez un partenaire, pas un “prestataire”.
Un bon cabinet conseil en expérience client agit comme un catalyseur de transformation. Il écoute, co-construit, s’implique, et traduit la voix du client en actions concrètes. Choisir un partenaire impliqué, agile, et orienté résultats peut faire toute la différence.
💡 Et si vous cherchiez une approche différente ?
Voici quelques critères qui peuvent faire la différence et que vous êtes en droit d’exiger :
- Des équipes à taille humaine, composées d’experts connectés, ayant travaillé en entreprise
- Une approche client-centric positive et orientée résultats concrets
- L’usage de méthodes plus agiles et collaboratives qui feront bouger les lignes (design thinking, ateliers, prototypage)
- Une vraie capacité à mobiliser les équipes internes et créer du lien entre les services
- Un accompagnement qui inclut le coaching des équipes pour les rendre autonomes
- Une capacité à s‘adapter face aux contraintes, changer de trajectoire si besoin
- Des honoraires raisonnables, sans surcoût d’organisation pyramidale ou d’associés facturés à prix fort
Ce sont ces principes que nous défendons chez Different Factory.
Envie d’échanger sur vos enjeux ou d’évaluer vos options ? Contactez-nous pour un premier échange confidentiel et sans engagement.
Pour aller plus loin ...
Prestations d’accompagnement de Different Factory cabinet conseil en expérience client, transformation et design d’expérience : https://www.differentfactory.com/transformation-experience-clients-agile/
Clefs de Succés de la culture clients Harvard Business Review : https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2021/05/35768-culture-client-decouvrez-les-4-secrets-infaillibles-pour-contrer-la-crise/
