Quelque chose cloche dans vos parcours clients ? Vous ne savez pas où commencer ?
Peut-être entendez-vous régulièrement ces signaux faibles sur vos parcours clients :
• “Nos clients sont de moins en moins engagés, on ne comprend pas vraiment pourquoi.”
• “Nos parcours fonctionnent, mais les résultats sont très fragiles”
• “On a fait une cartographie… mais rien n’a vraiment changé.”
Si l’un de ces constats vous parle, vous êtes au bon endroit.
Ces phrases, vous les avez sûrement entendues ou prononcées récemment. En période d’incertitude, ou de tension concurrentielle, chaque parcours client passable se transforme en perte : perte de clients, perte de chiffre, perte de crédibilité.
Aujourd’hui, vos clients vous comparent – tout le temps avec les meilleures expériences qu’ils vivent ailleurs, dans le B2C comme en B2B. La fluidité, et la simplicité, sont les nouveaux pré-requis.
Plus encore, avec l’arrivée massive de l’IA, les règles du jeu changent : Selon Salesforce (2024), 60 % des utilisateurs attendent qu’elle simplifie leurs interactions avec les marques.
👉 Cet article vous propose de vous donner des clés pour reprendre la main sur vos parcours clients : comprendre vos nouveaux défis, éviter les problèmes classiques sur les parcours, et oser passer à l’action.
`Pour réussir à vraiment maitriser votre expérience clients efficacement.
Enjoy the journey …
Pourquoi les parcours clients sont devenus un levier d'engagement et d'impact business ?
Il faut dire que trop d’entreprises se limitent à cartographier leurs parcours client… mais sans réussir à vraiment les remettre en question , ni à les faire évoluer. On travaille souvent en priorité sur l’ergonomie, sur l’UX, sur la cosmétique, sur la forme plutôt que sur le fond des sujets.
Résultat : une stratégie omnicanale fragmentée, une fidélisation clients dégradée, des plans d’action flous, et des clients qui décrochent.
À l’inverse, un parcours clients qui donne envie de vivre ” la journey” est un levier business trés puissant. Il permet de :
- identifier les maillons faibles de vos parcours
- dissoudre les process clients obsolètes
- créer des synergies internes pour résoudre en commun
- aligner les équipes internes sur les priorités et quick wins
- engager émotionnellement vos clients rapidement
Le vrai sujet, ce n’est pas d’ajouter une couche de promesse ou de promotion de plus. C’est de reprendre la main sur l’expérience client, à chaque étape.
Disons enfin que, le pilotage du parcours client est désormais une discipline à part entière et un levier de transformation : il réconcilie tous les services en interne, et pour agir sur votre proactivité clients. Et donc sur le business.
3 nouveaux défis de parcours client à relever dès maintenant
1. Réduire drastiquement l’effort– l'exemple Blablacar
En tout premier lieu disons que, Blablacar a su simplifier ses parcours via des méthodes test & learn. Interactions plus simples, notifications intelligentes, étapes de réservation, relation entre conducteurs et passagers… Tout est pensé pour éviter le moindre effort superflu.
Pourquoi c’est un nouveau défi ? Parce que les standards de simplicité sont redéfinis par les usages B2C quotidiens (What’s app, Deliveroo, Uber, …).
Si bien que lorsque vos parcours exigent trop d’attention, vos clients finissent par décrocher.
2. Intégrer intelligemment l’IA – l’exemple Club Med
Comment intégrer intelligemment l’IA dans les parcours clients ? Ce qui est clair, c’est que l’IA ne doit pas remplacer l’humain, mais devrait permettre de sublimer la relation clients.
Par exemple chez le Club Med, un IA conversationnelle simplifie les étapes de choix de destinations sur What’s app, avec une satisfaction de 90 %. L’IA permet également d’établir un devis de séjour sur ce canal en quelques secondes. Bien sûr les conseillers sont toujours là pour prendre le relais et apporter des conseils avec une touche personnalisée sur les moments clés.
Pourquoi c’est un nouveau défi ? Parce que l’IA se banalise, mais reste mal exploitée. Le défi n’est pas techno, c’est de créer une hybridation entre automatisation et humanisation fluide, utile, et rassurante.
3. Muscler vos méthodes de parcours clients– l’exemple Sosh
Orange a industrialisé le design de ses parcours via des labs et des ateliers collaboratifs internes. Comme un certain nombre d’autres acteurs accompagnés par Different Factory, les méthodes mises en oeuvre de Persona, de mapping de parcours, de prototypage rapide font partie d’ un processus clair, partagé, piloté.
Pourquoi c’est un nouveau défi ? Parce que le partage des taches, les silos organisationnels, la culture interne peuvent souvent freiner la transversalité. Autrement dit, sans méthodes de transversalité, les parcours deviennent rapidement des impasses clients.. C’est pourtant ce niveau de professionnalisation des parcours clients qui permettra de se transformer
Les 5 grands problèmes de parcours clients que l’on retrouve partout… et comment les adresser
1. Des irritants clients qu’on ne voit plus en interne
Souvent, les équipes sont trop “dans le tunnel” pour percevoir ce qui coince vraiment. Elles ont fini par considérer certaines frictions comme normales. Résultat : des parcours qui semblent fluides en interne, mais qui génèrent exaspération ou désengagement chez les clients les plus fidèles.
Conseil des coachs Different Factory :
Chez Different Factory, nous aimons animer des audits croisés. Côté client, nous menons des entretiens courts (15-30 min) qui révèlent des signaux faibles souvent invisibles dans les reportings. Nous croisons ensuite ces insights avec les données quantitatives (temps de réponse, …) pour identifier les vrais points de friction à traiter en priorité.
2. Une omnicanalité désynchronisée
Le client passe du web au téléphone, du chat à l’email… mais l’information ne suit pas. Au final il y a des ruptures de tons, de logiques, et de cohérence.
Il doit tout répéter. Fatigue assurée.
Conseil des coachs Different Factory :
Animez des ateliers de mapping de parcours clients collaboratifs, en utilisant des outils visuels, et synthétiques ; travaillez vos templates en amont pour une clarté immédiate, dans le fonds et la forme. Puis utilisez des méthodes de priorisation telles que des matrices de critères afin d’objectiver ce qui est le plus important dans l’omnicanalité, du point de vue client.
3. Des persona flous, trop génériques
Des persona trop vagues ou très orientés “lead marketing” qui vont produire des actions déconnectées de la réalité des clients. Désincarnés et figés, ils ne feront pas de grandes prouesse. Résultat : des parcours qui sont dans l’abstrait, qui manquent de justesse, de proximité, de pertinence.
Conseil des coachs Different Factory :
Démarrez vos ateliers de co-design par un enrichissement de vos persona, en s’appuyant sur des données comportementales réelles… Injectez leur de l’émotion, et des attentes contextuelles. Voilà pourquoi ce sont ces personae nouvellement incarnés qui vont enfin permettre de personnaliser avec cohérence. Sans tomber dans des clichés sur vos clients.
4. Des parcours clients figés qui ne s’adaptent pas aux nouveaux comportements
Le selfcare, les nouveaux canaux de communication, de nouveaux standards de rapidité et de transparence, l’IA redessinent les attentes. Vos parcours clients sont peut-être devenus obsolètes en quelques mois … sans que vous le sachiez.
Conseil des coachs Different Factory :
Et si vous challengiez vos parcours avec une grille d’évaluation comportementale ? Que vous disent vos retours clients de manière objective ? Imaginez si vos parcours étaient ceux d’une start up que feriez vous ? Quid d’un atelier de prototypage rapide pour tester des parcours réinventés ?
Objectif : concevoir vite, tester vite, ajuster en live.
5. Un manque de méthode pour passer à l’action
La cartographie de parcours a été faite, les ateliers sont passés, les post-it se sont parlés… mais rien n’a bougé derrière. Manque de justesse ? Manque de priorisation? Manque de méthode, ou manque de souffle, …
Conseil des coachs Different Factory :
Réconciliez la vision client avec les priorités business. Nous vous aidons à faire une priorisation objective : impact client x faisabilité opérationnelle x ROI. Nous accompagnons vos équipes avec des méthodes de design émotionnel, pour embarquer tout le monde (pas juste les sponsors).
3 conseils de coach pour oser : Osez, Osez et Osez !
Le monde bouge vite. Les attentes clients se réinventent chaque jour. Face à cette mutation permanente, transformer ses parcours clients ne peut plus se limiter à une mise à jour cosmétique. Il s’agit désormais d’oser changer de regard, de posture, et de méthode.
Hackez les process établis, et osez simplifier
Vous avez le sentiment que votre organisation est trop lourde pour des changements en mode agile ? Chaque organisation a ses processus de validation en cascade. Ses étapes jugées “incontournables”. Ne gardez pas un process juste parce qu’il « fonctionne ».
Évaluez son impact réel côté client, et osez challenger ce qui n’apporte pas de valeur.
Comment oser agir ?
- Questionnez à froid, avec une lucidité nouvelle, avec une logique “zéro friction” .
- Utilisez des méthodes d’auto-expérience ; vos équipes rejouent les parcours qu’elles conçoivent.
- Prototyper et visualisez vos parcours et process, questionnez leur simplicité. Et osez mettre des objectifs nouveaux en interne …
Dépassez le déjà vu, et activez le design thinking
Dans un environnement ultra-concurrentiel, la banalité n’est plus une option. Ce que vos clients ont déjà vécu cent fois ailleurs ne suffit pas à créer l’engagement.
Comment oser agir ?
- Animez des ateliers collaboratifs où les collaborateurs co-construisent avec les insights réels.
- Utilisez une approche itérative, et concrète (sketching, storyboarding, jeux de rôles), pour imaginer de nouveaux scénarios,
- Bonus : le design thinking n’est pas une mode, mais un accélérateur de différenciation.
Touchez les émotions, et dépassez les attentes
Les clients ne se souviennent pas de chaque étape d’un parcours. Ils se souviennent d’un moment qui les a touchés. Une attention hors cadre. Une anticipation inattendue. Une résolution proactive.
Comment oser agir
- Faites une lecture émotionnelle des parcours : cartographie des pics d’émotion, fresque des moments d’émotions clefs
- Concevoir des moments qui créent de la mémoire, de la préférence, et de la fidélité.
- Si vous ne maitrisez pas ces méthodes faites appel à Different Factory !
En conclusion : on ne subit pas un parcours clients. On le challenge et le réinvente …
Le copier-coller de vos concurrents ne fera jamais vibrer vos clients. Ce sont les parcours sincères, co-construits, alignés sur les émotions et les usages réels qui feront la différence.
Et si vous osiez aujourd’hui ? Alors, par où commencez-vous ?
Si vous hésitez, posez-vous cette question simple : à quel moment dans nos parcours perdons-nous une opportunité d’étre meilleur pour nos clients ?
C’est souvent là que tout se joue.
Si vous avez envie d’aller plus loin , l’équipe de Different Factory peut sans doute vous éclairer. N’hésitez pas !
Questions fréquentes sur les parcours client
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Question : Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ?
Réponse : Un parcours client omnicanal correspond à l’ensemble des interactions qu’un client entretient avec une marque à travers différents canaux (magasin, site web, application, réseaux sociaux, etc.), parfaitement coordonnés et cohérents entre eux. Le client peut ainsi passer facilement d’un canal à l’autre sans rupture, bénéficiant d'une expérience fluide, continue et personnalisée à chaque étape.
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Question : Qu’est-ce qu’une cartographie de parcours client ?
Réponse : Une cartographie de parcours client est une représentation visuelle complète qui décrit toutes les étapes et points d'interaction du client avec une marque, produit ou service, depuis la prise de conscience initiale jusqu'à la recommandation finale. Cet outil permet d’identifier précisément les points de frictions, douleur, irritants potentiels, les moments clefs ( de vérité) et finalement les opportunités d'amélioration pour mieux répondre aux attentes des clients.
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Question : Quelle différence entre parcours client et tunnel d'acquisition client ?
Réponse : Le parcours client désigne toutes les interactions vécues par le client en prenant en compte son expérience globale et ses émotions ressenties y compris en post achat. Le tunnel d'acquisition (ou funnel) se concentre spécifiquement sur les leviers durant la phase d’achat et la conversion : il modélise les étapes successives par lesquelles passe un prospect pour devenir client. Autrement dit, le tunnel est une vision marketing focalisée sur la vente, alors que le parcours client est plus large et centré sur l'expérience complète du client..
Pour aller plus loin ...
Prestations d’accompagnement de Different Factory cabinet conseil en expérience client, transformation et design d’expérience : https://www.differentfactory.com/transformation-experience-clients-agile/
Clefs de Succés de la culture clients Harvard Business Review : https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2021/05/35768-culture-client-decouvrez-les-4-secrets-infaillibles-pour-contrer-la-crise/
Auteur : Philippe Neveu, CEO Different Factory
Expert transformation et management Expérience Clients, Customer Centricity , Design Thinking.
Diplomé Université Paris Dauphine , Master Marketing Sciences Po Paris, Design Thinking Ideo University
