Que faites-vous avec la voix de vos clients ?
La Voix du Client ou “Voice of the Customer” est reconnue comme un dispositif incontournable de tout plan d’action visant l’optimisation de l’expérience clients.
On appelle le management de cette voix des clients dans les entreprises, le ” Customer Feedback Management” .
De quoi parle t-on exactement ?
Soyons clairs, un programme d’écoute client doit aller au-delà de la mesure des avis clients et de l’analyse des tendances de la satisfaction. En effet, c’est l’opportunité de passer un cap concret dans l’activation de la culture client.
Mais plus encore c’est potentiellement le socle pour construire une expérience client plus réavtive et proactive.
Aussi est-il important de donner du souffle à votre management et diffusion de cette vois des cliebnts pour en récolter tous les bénéfices.
Programme voix des clients : ce que vous devez savoir
Le management de la Voix des Clients c’est quoi ?
C’est tout d’abord la capacité à collecter du ressenti clients, mais aussi leurs besoins et leurs attentes sur leur expérience avec vous. Et ceci en collectant des verbatims tels qu’exprimés par le client sans filtres, ni biais, …
Mais au delà de cette collecte, c’est votre capacité à avoir une excellente compréhension de l’état d’esprit de vos clients à partir des “insights clients”.
Les insights clients importants sont ceux qui permettent de se projeter et de construire :
- un futur éco-système clients différenciant
- une promesse relationnelle “connectée”
- une value proposition pertinente
- une expérience clients évolutive
- une intégration pertinente du digital,
- une systéme d’interaction clients,
et finalement de construire une Brand Experience….
La voix des Clients c’est quand ?
Cette capture se fait ponctuellement pendant (expérience à chaud) ou bien post expérience (expérience à froid)
Elle peut être collecter post point de contact avec une marque ( service clients, site web, visite magasin, …) , ou bien ponctuellement une fois par trimestre, par an …
Programme voix des clients comment bien démarrer ?
Comment déployer un Programme de Customer Feedback Management ?
Il y a plusieurs composantes dans la voix des clients :
- En premier lieu, fixez vous des objectifs et donc déterminez quels sont les indicateurs (KPI) le plus importants pour votre entreprise: satisfaction, recommandation, effort clients, taux de résolution, etc. Ensuite déterminer quelles sont vos cibles prioritaires, précisémment
- Puis visualiser les étapes de vos macro parcours des clients afin de caler le bon dispositif de collecte des informations clients. Quels sont les moments clefs, quel est bon canal , ou le bon média susceptible d’optimiser les retour clients.
- Il faudra ensuite voir quelles sont les bonnes questions à poser fonctions des cibles et profils, déclencheurs de l’envoi, média utilisé ( site web, mail, sms, …, ). Il pourra y avoir de nombreux “questionnaires” fonction de ses paramétres pour optimiser le taux de réponse.
- Une fois l’outil mise en oeuvre, l’analyse partagée, et la diffusion large en interne sera un levier majeur de transversalité. Plutôt que la simple constitution de tableaux de bord métier réservée à une élite… Plus encore, il s’agit de traiter les points de douleur en les priorisant, leur donner du sens. Ceci afin de générer un plan de « résolution client » transversal, partagé et coordonné lui aussi dans l’entreprise . Par type de clients, par type de parcours, …
A l’issue de ce déploiement, votre enjeu sera d’ aligner l’organisation sur des priorités et les chantiers clients proactifs et créant une expérience voulue et non pas subie.
Quelles sont les sources de voix du client ?
Sollicitée ou non, l’écoute client est potentiellement multiple et riche.
Le premier challenge consiste bien souvent à sélectionner les cibles à écouter, puis à identifier les sources clients à exploiter.
Vos cibles, incluent les segments de clients priorisés par type, ou par étape du cycle de vie. Mais vous devez aussi envisager d’écouter les prospects et les ex-clients toujours sources d’insights précieux.
Les sources d’expression clients sont variées. On peut faire la distinction suivante :
- Vos sources directes : lorsque le client s’exprime en sachant qu’il parle à la marque de façon spontanée ou sollicitée .
- Par exemple : réponse à un questionnaire via votre site web, pop up mobile, via mail ou sms, verbatim remonté suite au dialogue avec un conseiller, message sur Facebook…
- Vos sources indirectes : réseaux sociaux, ou en s’adressant à des tiers . Par exemple : discussion sur les forums, évaluation du site web, bouche à oreille…
- Ne pas oubliez , vos informations déduites : de l’observation du comportement client en ligne ou dans la vie réelle, ou via le datamining. Ainsi par exemple : monitoring des pages web, ou encore historique client …
En amont de l’expérience, la Voix du Client va aussi nourrir la conception d’une nouvelle offre ou service. Ou bien, elle peut aider à détecter de nouvelles tendances d’usage, de nouvelles attentes et influencer votre stratégie.
En aval de l’expérience, elle sert à détecter des frustrations, insatisfactions, réclamations à l’égard des produits et services.
Voix des Client :les erreurs à éviter
Avez-vous déjà réfléchi à l’image donnée à vos clients par votre collecte de feedback ? Voici quelques exemples de ce qu’il ne faut pas faire :
Le trop de collecte et trop de questionnaires envoyés aux clients pour alimenter le Customer Feed Back Management... Beaucoup d’entreprises, obnubilées par le volume de leur récolte ont hélas transformé l’exercice en harcèlement client. Via des questionnaires parfois très longs, envoyés à tous bouts de champs. Vous comprendrez que c’est contreproductif …
Le biais de la carotte interne . Ou bien encore, des entreprises laissent leurs collaborateurs dicter au client la note souhaitable (« svp mettez-moi 9 ou 10 sur votre envie de nous recommander »).
Pour tout dire, l’erreur consiste ici à transformer le feedback en score à atteindre (un objectif interne !). En oubliant de démontrer aux clients que leur effort pour fournir un feedback sert en retour activement à améliorer leur expérience.
Au final, ne rien faire des retours clients. Dire merci dans la foulée ne suffit pas, la voix du client doit viser le dialogue, et renforcer la confiance de celui-ci. Un comité clients qui se réunit autour de la voix des clients n’est pas inutile , il est même fortement recommandé ….
Quelles bonnes pratiques pour une voix des clients proactive ?
- Valoriser (récolter, partager-circuler, analyser, transformer en action) toute parole client, ainsi que leurs comportements observés
- S’appuyer sur le feed back client spontané et leur demander celui qui leur manque au bon moment pour prendre les bonnes décisions
- Remercier, répondre et dialoguer avec les clients (démontrer de la considération pour leur opinion, et traiter leur feedback en cadeau)
Notre valeur ajoutée
Nous vous accompagnons pour animer votre réflexion sur votre programme VOC et réussir sa mise en œuvre. En outre à travers une pratique tournée vers l’action collective et partagée. Voici 4 phases sur lesquelles nous accompagnons :
1. “Niveau « Définition de l’expression de besoins client »
L’entreprise souhaite fixer ses objectifs, organiser une collecte efficace, qualitative et quantitative, identifier ses cibles clés, sélectionner les sources de VOC les plus justes et pertinentes. Elle s’interroge sur les questions à poser, à quels moments, ainsi que les bons indicateurs à suivre.
Different Factory vous accompagne pour établir une approche et le choix de plateforme de Customer Feedback optimisée. Notamment éviter les erreurs d’objectifs, de construction de programme, d’outils de feed back.
Plus : vous aider un formaliser et structurer votre besoin via l’animation de 3 ateliers collaboratifs
Au-delà de la collecte, l’entreprise doit tirer de la valeur des insights clients sur ce qui satisfait ou non ses clients. Que ce soit via le partage au sein des départements ou via des tableaux de bord réguliers, par thématiques, responsabilités, ….
DF anime la co-construction transversale de l’exploitation des insights de la plateforme de customer feedback , et de l’information VOC . Ainsi que de son intégration optimale au quotidien des équipes.Plus : un mode d’analyse collective tournée vers l’action.
L’entreprise a enclenché l’organisation de la réactivité et de l’action concertée en conséquence de l’écoute des clients.
Different Factory vous accompagne et vous conseille pour construire un plan de stratégie clients qui sera non plus réactive mais proactive. Et au delà réussir à la bonne coordination des équipes pour des initiatives efficaces vers les clients.
Plus : Inspirer la prise d’initiative pour des solutions agiles .
4. Niveau l’entreprise apprenante et collaborative CX.
L’entreprise évoluera vers la détection d’ opportunités à plus long terme. Different Factory vous fait bénéficier de son expertise en transformation de l’Expérience Clients via des méthodes agiles et de design thinking pour créer les nouveaux différentiels concurrentiels de demain.
Plus : l’équipe vous accompagne pour prioriser les actions , en donnant les leviers à vos équipes pour devenir des “champions” autonomes …
N’hésitez à contactez notre équipe pour plus d’information …..
Hélène Duneigre, Directeur de Mission CX Different Factory
Expert stratégie et performance de l’Expérience Client, Innovation. Transformation des équipes et Management.
Diplômée ESCP , Rework CCI Tranformation IA
En conclusion, voici quelques références voix du client complémentaires pour les plus avertis :
- Définition voix des clients – Relation Clients Magasine : https://www.relationclientmag.fr/Definitions-Glossaire/Voix-client-343167.htm
- L’entretien empathique dans les méthodes de design thinking : Medium
- Sur les indicateurs CX , NPS , CSAT , … : Survey Monkey
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