En bref , Comment choisir son cabinet CX ?
Choisir un cabinet expérience client n’est pas une décision anodine.
Derrière ce choix se joue bien sûr l’amélioration de la satisfaction clients, la progression de son du NPS, ou encore l’indice de confiance client. Bien plus encore et plus ambitieux, Il s’agit a minima d’identifier des nouveaux leviers d’engagement clients, et de différenciation concurrentielle. Les entreprises les plus avancées viseront souvent comment transformer la culture clients interne.
Pour tout dire, un bon partenaire peut vous aider à mobiliser vos équipes, dépasser les approches ” déjà vues”, mais aussi vous aider à générer un impact concret sur vos résultats.
Un mauvais choix, en revanche, peut aboutir à des livrables théoriques, et peu actionnables donc irrémédiablement une perte de temps pour vos collaborateurs impliqués.
Pourquoi bien choisir son cabinet expérience client, est devenu stratégique
Vous hésitez à faire appel à un cabinet conseil en expérience client ? Beaucoup d’entreprises se posent la question… Mais peu mesurent à quel point ce choix peut vraiment changer la donne.
Car l’expérience client est un levier de transformation business à part entière. Voici 3 raisons en majeur :
- L’IA, change rapidement l’expérience clients, c’est devenu un enjeu “clients” majeur, et pas seulement “techno”. L‘IA va accélérer la quête de fluidité, de transparence., mais aussi de confiance. Une souscription avec une IA sans chaleur humaine, et non “orientée” client” sera un vrai “repoussoir”.
- L’expérience client est devenue un différenciateur majeur, même en B2B. Simplicité, clarté, accompagnement humain, confiance : ce sont ces petits détails qui font souvent la différence quand les offres se ressemblent.
- L’engagement des collaborateurs est fortement liée à l’expérience clients. Sans eux, pas d’expérience fluide, pas de relation de confiance, pas de parcours client. Et pour les engager, il faut du concret, et de la participation active.
Choisir un cabinet expérience client, demande donc une évaluation sur de bons critères. Ceux qui permettront d’atteindre à la fois des objectifs d’engagement clients et collaborateurs. Tout en travaillant sa capacité d’adaptation.
Ne pas confondre "cabinet d'études" et "cabinet conseil expérience clients"
Un cabinet conseil en expérience clients va aller au-delà d’une “étude client”, une simple cartographie clients ou un rapport d’étude.
La valeur d’un cabinet conseil en expérience client est de vous aider à passer à l’action, en vous accompagnant sur les points suivants :
- le choix des méthodes
- la priorisation
- le mode d’action et séquencement le plus efficace
- l’alignement sur les solutions
- la mobilisation des équipes
- l’atteinte de résultats
L’ objectif n’est pas de produire un rapport. Au-delà des frustrations et des irritants clients, il s’agit d’aligner les parties prenantes sur les priorités les plus actionnables, puis de résoudre.
Un des enjeux sera de créer une dynamique d’action sur une “orientation clients” singulière et forte, en gardant le cap avec les voiles gonflées, entre les différentes épreuves..
Et c’est là qu’un cabinet expérience clients peut faire toute la différence .
Priorisez l'expertise et les soft skills des consultants
Les cabinets indépendants intégrent plus naturellement l’adhésion des parties prenantes, plutôt que des voies hiérarchiques.
A l’inverse, les grands cabinets de conseil anglo-saxons déploient souvent des équipes parfois peu expérimentées en adhésion des parties prenantes, avec un contrôle hiérarchique distant.
Ainsi il faut le savoir, les cabinets indépendants offrent une relation plus directe avec des experts séniors impliqués qui ont une expérience de l’entreprise, des enjeux de l’adhésion, et de l’engagement des collaborateurs.
Vous avez donc un arbitrage à faire entre :
- des cabinets “renommés” avec des références internationales, aux équipes importantes, et coûts plus élevés , fonctionnant en mode descendant
- l’alternative de cabinets indépendants souvent plus experts et agiles, plus souples et plus prés de l’engagement des équipes .au quotidien. En conséquence leurs couts sont moindres.
10 questions clefs pour choisir son cabinet expérience clients
Vous l”avez compris, les critères à prendre en considération ne sont pas ceux que prennent en compte de manière très classique les directions des achats.
Peu importe la hauteur de son chiffre d’affaire, ce qui va compter vraiment c’est bien la capacité à s’adapter, l’expertise opérationnelle, l’humain et la capacité à faire agir les équipes.
Voici la liste des 10 questions pour bien choisir votre futur cabinet conseil en expérience client :
Questions sur les compétences du cabinet
- Question 1 : Le cabinet conseil expérience client sait il comment accompagner sur l’expérience clients en fédérant les équipes au delà des silos (processus de décision).
- Question 2 : Le cabinet conseil peut-il faire monter vos équipes en compétence, et développer la culture client de l’entreprise (pas simplement produire un livrable)
Questions sur les compétences des consultants ( hard et soft skills)
- Question 3 : Les consultants ont-ils une réelle expérience opérationnelle en entreprise et du savoir être nécessaire pour mobiliser ?
- Question 4 : Qui va piloter la mission au quotidien : des juniors qui produisent trés bien des slides, ou de réels praticiens qui savant mobiliser tous les échelons hiérarchiques ?
Questions sur les actions et solutions mises en oeuvres
- Question 5 : Le plan d’action sera-il personnalisé à votre réalité, à votre culture d’entreprise ? Ou sera-il un copié et collé de la concurrence ?
- Question 6 : Les solutions clients proposées seront-elles différenciantes ?
- Question 7 : Le cabinet utilise-t-il des méthodes collaboratives (design thinking, ateliers de co-création, …) pour faire adhérer ?
- Question 8 : Le cabinet sait-il faire émerger de nouvelles idées, et challenger l’interne ?
Questions sur l’orientation résultats
- Question 9 : Les consultants CX savent-ils traduire les solutions clients en plan d’action partagé par tous ?
- Question 10 : Les actions seront-elles co-construites, priorisées, et actionnables ?
Et si vous choisissiez un cabinet expérience client inspirant ?
Un bon cabinet conseil en expérience client, c’est un partenaire qui partage votre culture, vous accompagne en s’adaptant à votre réalité, votre culture, et à votre rythme.
C’est aussi un acteur capable de rendre vos équipes plus autonomes, pas plus dépendantes. La capacité à faire monter en compétences de vos équipes sera donc une clef de succès importante
Un bon cabinet conseil en expérience client agit comme un catalyseur. Il écoute, co-construit, s’implique, et traduit la voix du client en actions concrètes. Choisir un partenaire impliqué, et orienté résultats peut faire toute la différence.
💡 Vous cherchiez une approche différente ? Voici quelques critères à considérer :
-
-
- Des équipes à taille humaine, composées d’experts ayant travaillé en entreprise
- Une approche client-centric orientée résultats concrets
- L’ usage de méthodes agiles et collaboratives (design thinking, ateliers, sprints, … )
- Une capacité à mobiliser les équipes internes entre les services
- Une capacité à s’adapter face aux contraintes, changer de trajectoire si besoin
- Des honoraires sans surcoût d’organisation pyramidale
-
Ce sont ces principes que nous défendons chez Different Factory.
Envie d’échanger sur vos enjeux ou d’évaluer vos options ? Contactez-nous pour un premier échange confidentiel et sans engagement.
Privilégiez les méthodes participatives et innovantes
Aujourd’hui les démarches classiques et descendantes peinent à engager les équipes. Les meilleurs cabinets expérience clients maitrisent aujourd’hui des méthodes issues du design thinking, de l’agilité ou de l’intelligence collective, pour embarquer et faire émerger des solutions vraiment adaptées.
Ces démarches participatives permettent d’impliquer vraiment vos équipes, de s’approprier les livrables car ce sont les leurs. En outre cela va permettre de faire émerger des solutions qui vont coller à votre contexte particulier, et à votre culture d’entrepris.
Philippe Neveu, CEO Different Factory
Expert transformation et management Expérience Clients
Customer Centricity , Change by Design Thinking - ex DM SFR, CXO ADP, manager Disneyland Paris.
Diplômé Université Paris Dauphine, Master Sciences Po Paris, Design Thinking Ideo University
Pour aller plus loin ...
Prestations d’accompagnement de Different Factory cabinet conseil en expérience client, transformation et design d’expérience : https://www.differentfactory.com/transformation-experience-clients-agile/
Clefs de Succés de la culture clients Harvard Business Review : https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2021/05/35768-culture-client-decouvrez-les-4-secrets-infaillibles-pour-contrer-la-crise/
